【正文】 ，實行新聞 （ 4）危機處理中，消極應(yīng)對，即政府職能出現(xiàn)了“缺位”。有些地方政府在發(fā)生突發(fā)公共事件時，不是立即投入到救災(zāi)過程中去，主動著手彌補和挽救損失，而是希望借助于上級部門的力量來化解由該事件引起的一系列危機，導致有關(guān)部門及人員出現(xiàn)事多繁重的情況。 （ 5）瞻前顧后，舉措不當。即政府職能出現(xiàn)了“錯位”。地方政府在處理公共危機時，由于本身的偏差或考慮不周，導致各項舉措非但無法搶險救災(zāi)，因為沒有理解 蘇偉：公共危機中地方政府形象塑造研究 12 外部環(huán)境因素 （ 1）缺乏與媒體的良性互動。隨著信息傳 播方式的多樣化，使媒體和政府之間建立了一種既對立又統(tǒng)一，既依賴又制約的關(guān)系。但在公共危機信息公開方面，媒體往往報喜不報憂，文過飾非，掩蓋事實真相，結(jié)果反而造成政府公信力下降，政府形象受損，不利于政府形象的塑造。 （ 2）缺少專門處理公共危機的機構(gòu)。我國一直沒有建立獨立的、常設(shè)的、綜合的公共危機預(yù)警組織機構(gòu)，只是采用了分散型組織管理模式。這樣極容易導致在公共危機處理中組織機構(gòu)之間各自為政，相互之間缺乏統(tǒng)一有效的溝通，致使公共危機預(yù)警信息傳遞和發(fā)布的延誤與滯后。特別是在地方政府層面，當潛在的綜合性公共危機被提前發(fā) 現(xiàn)時，很難在第一時間聯(lián)合各個部門、整合調(diào)配各方資源提前應(yīng)對危機。 圖 筆者通過對民眾對我國公共危機預(yù)警機制了解程度的調(diào)查分析，得出結(jié)果：選擇非常了解和比較了解的民眾在調(diào)查總數(shù)中所占比重極小，而選擇一般了解和不了解的民眾總數(shù)占 84%，其中選擇不了解的民眾居多。（圖 ）地方政府在公共危預(yù)警機制方面，向外界披露少，沒有做好危機預(yù)防宣傳工作，使地方政府在處理公共危機時處于被動，得不到民眾有效的配合。 （ 3）我國公民缺乏公共危機相關(guān)知識的教育。危機教育，作為危機管理的 重要組成部分，主要在常態(tài)下進行。長期以來我國嚴重缺乏有關(guān)危機預(yù)防、預(yù)警、處理、規(guī)避、自救等方面的教育。無論是普通民眾還是政府人員在這一方面都重視不夠，造成的嚴重后果就是危機一旦爆發(fā)，大多數(shù)人只會手足無措，處于被動的局面。 2021 年非典爆發(fā)時人們所表現(xiàn)出來的驚慌失措充分說明了這一點。 2021 年教育部發(fā)布的《幼兒園、中小學生安全教育管理調(diào)查報告》顯示：中小學安全教育中災(zāi)害預(yù)防演習安排較少， ％的教師報告學校從未開展過災(zāi)害預(yù)防演習活動， 55． 6％的中小學生從未參加過學校組織的災(zāi)害預(yù)防演習。正是危機教育的缺失 ,導致人們危機意識淡薄、危機信息辨別能力低。一旦危機爆發(fā)，尤其是當一些疾病衛(wèi)生、自然災(zāi)害爆發(fā)，人們往往驚山東交通學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 13 慌失措，無法有效辨別和獲取必要的信息，從而盲目聽信各種謠言，導致社會失序，加大政府解決危機的難度。 （ 4）政府政策制定方面不夠科學民主。在公共危機處理過程中，由于地方政府政策的制定過程缺乏必要的民主和公開，一些地方政府在自身利益的驅(qū)動下制定出違背民意的決策，公共政策的價值取向與民眾利益相背離，公共政策責任追究機制不健全，缺乏穩(wěn)定性，在執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)偏差，以上的這些因素都是影響政府形象塑造的重要原因。 蘇偉：公共危機中地方政府形象塑造研究 14 4 地方政府在公共危機中塑造良好形象的對策 針對公共危機中地方政府形象塑造存在的問題，無論是從政府自身素質(zhì)方面，還是外部環(huán)境因素方面，學者們都積極的致力于尋找解決問題的對策。但是，受到我國行政體制和諸多因素的影響，有效的解決這一問題并非一朝一夕的事。從總體上看，在公共危機中塑造良好的地方政府形象，需要做多方面的工作，可以從以下幾方面來實行： 加強地方政府形象塑造的意識 強化地方政府處理危機的責任意識 責任政府是民主政治和法治國家的必然訴求，也是政府 實現(xiàn)廉潔高效的必備條件。在公共危機發(fā)生時，地方政府應(yīng)本著責任理念，切實履行在社會治理中的職能和義務(wù)，最大限度的保護人民權(quán)利和利義。當前，我國地方政府管理缺少的不是權(quán)力而是責任，責任意識的缺失以及由此帶來的濫用權(quán)力、違法行政、執(zhí)法犯法和信用程度低等狀況，正急切呼喚著必須加強公務(wù)人員的責任感，并確立一套行之有效的行政問責制度。只有完善行政問責制度，才能使各級地方政府及其工作人員在行使權(quán)力，處理公共危機時，相應(yīng)的承擔公共責任，包括政治責任、道德責任、行政責任和法律責任。 塑造“親民”的政府形象 各級政 府要牢固樹立和強化以人為本的理念，把親民、愛民作為處理公共危機的出發(fā)點和落腳點，把人本觀念貫穿到公共危機管理的始終，把執(zhí)政為民的宗旨體現(xiàn)到工作的各個環(huán)節(jié)。我國憲法規(guī)定一切權(quán)力屬于人民，人民政府是代表人民行使權(quán)力的。這一憲法精神體現(xiàn)在政府的管理理念中，也就是政府要真正從官本位向民本位，轉(zhuǎn)變扮演一個“服務(wù)者”的角色。要堅持以保護公眾的利益為先導，把民眾利益是否受損，使損失及影響降到最低，作為處理公共危機的出發(fā)點。同時，既要采取科學的處理措施，減小公共危機對民眾的影響，保證政策的落實，又要疏通和民眾的溝通渠道，積極采納和吸收民眾對于公共危機事件處理及反饋的意見和建議。在公共危機處理的過程中，地方政府要多一些“雪中送炭”，少一些“錦上添花”只有如此才能贏得民意，提高自身形象。 危機信息透明化 透明政府是指政府管理過程中的信息的公開性，在公共危機事件處理過程中，通過公開透明，不但可以減少政府與公眾之間的信息不對稱，減少政府公職人員瀆職的可能性，而且可以避免群眾恐慌。針對山西苯胺事故泄露這一公共危機事件的處理，筆者認為，透明政府形象的塑造主要通過以下幾個方面： （ 1）建立雙向?qū)Φ葴贤C制，在公共危機出現(xiàn)時，加強 政府與民眾之間的溝通，山東交通學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 15 使政府在處理公共危機中制定的法律和政策及時為公眾所知曉，在山西苯胺事故處理中，長治市政府迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取打焦炭壩沿途清理、密集設(shè)置水質(zhì)監(jiān)測點等處理措施，但并未及時和民眾溝通，致使負面消息傳播，引起民眾飲水心理恐慌。因此，在公共危機處理的過程中，地方政府要及時的制定科學的政策應(yīng)對，并將政策信息傳達給民眾，讓民眾參與到危機處理中來，積極建言獻策，并對政府各項工作進行有效監(jiān)督。 （ 2）實現(xiàn)政務(wù)公開，增加政府決策的透明度。只有推行政務(wù)公開，保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增加政府工 作的透明度，把行政行為置于公眾的有效監(jiān)督之下，才能防止權(quán)力濫用，從制度上預(yù)防和治理腐敗。加強信息發(fā)布的及時性、準確性、公開性，建立健全完善的信息公布制度，及時將各種政府信息告知公眾，才能使政府的各種行政行為更具有確定力、執(zhí)行力和約束力。 （ 3）重視媒體公關(guān)，發(fā)揮媒體作用，實施嚴格的新聞發(fā)布制。在處理山西苯胺泄漏事故這一危機事件的過程中，由于權(quán)威信息得不到披露，退出了輿論場，致使網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“長治苯胺泄漏”的負面消息廣泛傳播。比如，“濁漳河中出現(xiàn)大量死魚，村民曾經(jīng)食用”，“羊飲用河水后流產(chǎn)”，“山西省花 億 元建設(shè)的在線監(jiān)控系統(tǒng)失靈”等，在新聞網(wǎng)站、微博等“放大效應(yīng)”的作用下，有關(guān)方面再次陷入被動。政府應(yīng)充分重視和發(fā)揮媒體的作用，直面危機事件，建立和完善政府的新聞發(fā)言人制度，事先采取溝通、宣傳、解釋等辦法。通過媒體的宣傳引導 ，增強公眾對政府行為的理解和認同感，最終達成共識，實現(xiàn)政府的組織意圖。 提高地方政府人員自身素質(zhì) 政府人員廉潔與否，直接影響到政府的管理能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也關(guān)系到政府在公眾心中的形象問題。在處理公共危機事件的過程中，地方政府應(yīng)當合理妥善的配置資源，嚴防徇私舞弊，貪污行賄， 長鳴反腐倡廉警鐘，把民眾的利益放在首位。建設(shè)一支廉潔、高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，提高自身的管理能力、行政效率和服務(wù)品質(zhì)，在公眾與政府之間建立良好的信任關(guān)系，樹立良好的政府形象。 采取合作共治危機的有效形式 在處理應(yīng)對公共危機方面，地方政府除了積極落實貫徹上級部門的指示，合理的制定科學的救防措施，還應(yīng)發(fā)揮社會各部門的作用，阻止危機發(fā)生或盡量使危機造成的不良影響損失最小化。集合社會多方參與合作，協(xié)調(diào)各方資源治理危機，以恢復社會穩(wěn)定和贏得公眾信任。合作共治能提高公共危機治理的防御及處理能力，建立由政府主導，社會各 部門積極參與的合作模式，彌補政府職能的不足，更有利于地方政府在公共危機處理中塑造良好形象。 蘇偉：公共危機中地方政府形象塑造研究 16 積極構(gòu)建雙向互動的協(xié)作機制 地方政府與社會其他各部門在治理危機中是合作伙伴關(guān)系。政府應(yīng)放寬對社會其他各部門的審批限度，讓他們進一步參與到危機治理中來。一方面可以強化社會其他各部門參與公共危機治理的責任感，另一方面，政府與民眾個體是領(lǐng)導監(jiān)督關(guān)系，有社會其他部門的參與，可以讓民眾對公共危機知識進行傳播與學習，同時監(jiān)督政府在公共危機中施政，將民眾參與納入公共危機決策體系當中。 構(gòu)建政府主導和社會協(xié)作的危 機治理模式 在公共危機發(fā)生后，地方政府應(yīng)該按照危機地區(qū)的災(zāi)后需求，及時調(diào)節(jié)需求，與非政府組織、營利組織相互磨合共同治理。政府是治理危機的主導要素，政府應(yīng)當規(guī)范社會力量參與救援，正確指引社會力量救援的方向，避免盲目救援。但應(yīng)看到，許多邊緣問題還需要社會的共同參與才能解決。 加強與民眾的良好溝通 增加與民眾的溝通渠道 （ 1） 地方政府在處理應(yīng)對公共危機的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用，在促進公民有效參政議政的同時，加深公眾對政府的認同感。 （ 2） 進一步完善信訪制度。加強政府及其工作人員深入基層、深入群眾、開 展實際調(diào)研的工作。 （ 3） 拓展地方政府與公眾間的溝通渠道，為公眾信息的反饋搭建一個有效的平臺。使政府能夠及時地了解公眾的所需所想，政策的制定和實施更具時效性與針對性。地方政府工作人員在公共危機處理過程中應(yīng)深入群眾，傾聽群眾，實地調(diào)研，在了解民情，與民眾互動溝通的基礎(chǔ)上制定治理危機的目標設(shè)計和戰(zhàn)略方案，使之真正做到因地制宜和因時制宜。 （ 4） 充分發(fā)揮大眾傳媒的作用。地方政府可以通過新聞媒體、公眾論壇、社情網(wǎng)的建立、領(lǐng)導熱線的開通等相關(guān)方式，主動、客觀、真實地向社會宣傳和解釋在公共危機中的施政行為，爭取民眾的理解和支持，并 積極采納民眾提出的建議，以實現(xiàn)政府與公眾間的協(xié)商對話。 完善網(wǎng)絡(luò)問政機制 政府要制定相應(yīng)的法律法規(guī)，完善網(wǎng)絡(luò)問政的立法機制。通過完備的網(wǎng)絡(luò)立法，對網(wǎng)絡(luò)問政進行法制化、規(guī)范化管理，真正實現(xiàn)從聽民意到解民憂的跨越，把解決實際問題落到實處，從而贏得人民群眾的信賴和支持，塑造政府在人民群眾心目中的良好形象?，F(xiàn)以南京市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的運行情況為例分析：南京市網(wǎng)絡(luò)問政平臺隸屬于市政府官方網(wǎng)站，其主頁設(shè)有 11 個板塊。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作范圍涉及“公示公告”、“寄語南京”、“問政部門”、“問政區(qū)縣”、“熱點專題” 、“快言快語”、“網(wǎng)絡(luò)發(fā)布”、山東交通學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 17 “網(wǎng)情評述”等 9 個板塊，共有 68 個政府工作部門和 13 個市轄區(qū)縣單獨設(shè)有網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。作為連接政府與網(wǎng)民的關(guān)鍵紐帶，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對于地方政府形象的塑造具有重要作用。 ① 該網(wǎng)絡(luò)問政平臺通過以上九個板塊，將權(quán)威政府信息發(fā)布，公開透明，其中包括公共危機信息，“問政區(qū)縣”版塊為公眾提供了專業(yè)化的溝通交流平臺，讓民眾參與到政務(wù)管理中來?！熬W(wǎng)絡(luò)調(diào)查”版塊是政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人了解民情民意的主要通道?！熬W(wǎng)情評述”版塊主要是針對民眾對政府工作的監(jiān)督展開的，避免了政府工作人員敷衍了事，也強化了 責任意識，為民眾塑造了一個“權(quán)威、親民、負責任”的政府形象。 大力推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在公共危機處理過程中，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、正確引導網(wǎng)絡(luò)輿情、促進政府公共危機信息公開。對于地方政府在公共危機中塑造良好的形象具有至關(guān)重要的作用。政府要充分利用網(wǎng)絡(luò)開展公關(guān)，在公共危機事件發(fā)生時，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，主導網(wǎng)絡(luò)輿論的走向，塑造政府的正面形象。 建立合理的公共危機應(yīng)急機制 針對所有可能發(fā)生的公共危機事件，地方政府須建立能全面有效預(yù)測、防范危機的預(yù)警機制。該機制強化了政府責任，并通過采取相應(yīng)防范措施將危害發(fā)生 的范圍及影響縮小，通過對危機事件的妥善處理，進一步塑造地方政府的良好形象，提升政府公信力。 為做到處變不驚，對待突發(fā)公共事件的應(yīng)急措施應(yīng)做到“常備不懈”，設(shè)立常設(shè)應(yīng)急機構(gòu)，做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心。指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門帶頭，其它相關(guān)部門予以配合。突發(fā)情況一旦發(fā)生，就有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，其他部門協(xié)調(diào)配合。同時還要有效整合各種社會資源，在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。需要做到以下幾個方面： （ 1）建立權(quán)威的指揮系統(tǒng)。在突發(fā)性公共危機事 件發(fā)生后，政府能否及時控制和有效處理的關(guān)鍵在于能否統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 （ 2）建立嚴密的檢測機制。引起突發(fā)性公共危機事件的因素多種多樣，因此，建立并完善危機監(jiān)測機制并保障各級各類檢測機構(gòu)的檢測能力是必要的。 （ 3）建立高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，是危機有效預(yù)防、快速反應(yīng)、準確處理、妥善恢復的保證。 （ 4）建立快捷的醫(yī)療救治機制。各級政府要建立政府與民間組織的配合機制、救援中心的組織結(jié)構(gòu)機制和救援中心的緊急動員機制，最大限度地保障人民的生命安全。 （ 5）建立常備的后勤保障機制。在應(yīng)對突發(fā)公共危機事件中，必須要有后勤保 障體系，以保證在發(fā)生重大危機的時候有足夠的物資儲備可以使用。以發(fā)揮民間力量為