【正文】 予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。③ 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。④ 填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15），由業(yè)主、裝修負責人簽署。⑤ 審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。⑥ 通過審批后，由管理處整理分類有關資料，業(yè)主手持《裝修申請表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負責人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。⑦ 收費：裝修單位需繳交費用。1） 裝修押金：二期非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。2） 裝修期管理服務費每天每戶 元（待定）。3） 裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！⑧ 辦理裝修工人出入證：1） 必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續(xù)。2） 必須由業(yè)主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。3） 必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。4） 填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。5） 裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。6） 貼相、蓋章、收費。7） 裝修工人如需在區(qū)內加班的，業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》（附表16）。經審批通過后須復印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。8） 如裝修工人于區(qū)內有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入區(qū)內。⑨ 辦理裝修退場手續(xù)：1） 在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。4） 由收費文員填寫《**物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據。（2） 水電維修的處理操作程序① 適用項目：室內設施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等）。② 接到業(yè)主的水電維修要求后，在《**物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關事宜，并據收費標準收取有關費用。③ 填寫《工作單》（附表12）。④ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。⑤ 通知水電維修組派員簽單。⑥ 跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋，解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的，應立即向主任匯報。主任接到匯報后，應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。⑦ 資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。（3） 工程維修的處理操作程序① 適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。② 接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫《工作單》。③ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。④ 通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。⑤ 跟進：參照上一程序⑥ 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理 客戶的投訴可能有以下幾種形式l 通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。l 通過電話形式進行投訴。l 直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。 針對不同形式的投訴，采取以下相應的處理操作程序（1） 對書面形式的投訴處理操作程序。① 詳細閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應立即致電業(yè)主了解清楚）。② 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。③ 按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。④ 按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單，由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。⑤ 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主之意見。⑥ 跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調解決。⑦ 如主任也無法協(xié)調解決的問題，應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進，仍無法解決的由經理進行協(xié)調解決。⑧ 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。⑨ 跟進人員將業(yè)主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費文員歸存。⑩ 客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。（2） 對來電形式的投訴處理操作程序① 對投訴來電應耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關鍵要點應在便條上即時記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。② 在來電結束前應向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。（3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。① 在業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關鍵問題要及時在便條上予以記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。② 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋（這點可靈活掌握）。③ 向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。（三） 來訪登記的工作操作程序 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2） 物品放行：適用于所有進出園區(qū)之物品操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出《人員/車輛放行條》并給出指引。（2） 物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實）后開出《**物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。 以上操作程序視實際運作情況之效果，不定期作相應調整。第二部分 清潔綠化部一、 主任1. 上班前，檢查轄區(qū)內列明清潔綠化項目的完成情況或積存量；2. 認真閱看部門通知，嚴格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，努力提高工作質量及效率；4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡工作，以便在工作中互相配合、支持；5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設和裝修工程情況、工程進度、損壞和維修情況、入伙情況；6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參觀前的準備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人；7. 做好對員工的崗前和崗位培訓，讓員工對其崗位職責和要求熟悉，不斷提高員工素質及服務素質；8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正常現(xiàn)象等，遇有問題應及時通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10. 檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調動人員清運；11. 下班前，檢查轄區(qū)內的防火、防盜、門窗和水電掣是否關好等安全工作，檢查并督促屬下員工認真做好安全檢查。12. 做好每周總結。對存在的問題積極找出原因并與客戶服務部商議提出合理建議和解決方案。第三部分 工程維修部一、 水電維修組水電維修工操作程序1. 接單后詳細地分析工程項目，對需要換材料的工程應先開單到倉庫領料。領料時需于《領料登記表》（附表30）上如實列明領用物料等項目（為維護公司利益，對超出維修能力外的配件才予以更換）。同時按該工程項目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫《工具借用登記表》（附表31），對借用工具加以愛護，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定賠償；2. 上門維修工程時，必須著裝整齊、不準袒胸露背，踩鞋幫。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。業(yè)主開門后，必須主動表明身份，說明來意，業(yè)主認可后方可內進，進門前需尊重業(yè)主生活習慣（例如：脫鞋等）；3. 工作中如遇有家具或其它物件妨礙時，應征得業(yè)主同意后方搬開，貴重物品建議由業(yè)主自己搬；4. 工作中如有可能污損其它物件時，應請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；5. 工作中業(yè)主要外出而不留人在場時，應請求業(yè)主稍候片刻或與主協(xié)商約定下次上門工作時間。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；6. 工作完成后清理好現(xiàn)場。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；7. 當業(yè)主要求做超出當次工程單項目或工作范圍的事時，不能斷言回絕，應禮貌地向業(yè)主解釋，并引導業(yè)主向管理處反映。8. 遇到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內電線在墻身內斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對該項目詳細情況反饋文員；9. 完成維修項目后，由業(yè)主驗收并在工程單內“業(yè)主驗收”欄簽名確認。若在維修項目進行中，遇有需有償換件的項目，必須征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認可后方可更換。10. 對于有償項目的收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務收款處繳交；若業(yè)主要求簽單時，由業(yè)主簽署《費用通知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費用通知單》交給文員，由文員每月5日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。（可能在多元化經營中實行）A、水泵房的操作保養(yǎng)程序1. 水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運行正常。2. 每周進行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進行一次全面保養(yǎng)。3. 潛水泵每半年進行一次全面保養(yǎng)，潛水泵的水池每周進行一次清洗，以確保排污暢通和潛水泵長期通電狀態(tài)。4. 泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。每周一次外觀清潔，及時補掃油漆。保持相關的閥門靈活可靠，閥體內外無滲漏，壓力表指示準確，表盤清晰。5. 每次檢查加壓泵后，均需認真如實地填寫《加壓