【正文】 ，單獨(dú)有效的處理個(gè)別客戶問題，分化客戶群體； 。 本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后： 秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心報(bào)告?？蛻舴?wù)中心啟動(dòng)本處理辦 法和預(yù)案，通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。 客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場報(bào)告的情況決定是否向公安部門（報(bào)警電話：110）、公安交警 隊(duì)（報(bào)警電話：122）、消防隊(duì)（報(bào)警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報(bào)警電話：120）等部門報(bào)警。 應(yīng)急處置原則： 必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。 注意救援人員安全。 全力控制局面。 基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序： 當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時(shí)，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。 派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進(jìn)出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進(jìn)入數(shù)量，加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。 在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對(duì)車輛進(jìn)行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對(duì)影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強(qiáng)對(duì)警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。 對(duì)蓄意堵塞交通的司機(jī)，要積極進(jìn)行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊(duì)報(bào)警。 盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，力爭將損失和負(fù)面影響降到最低。 如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照、錄像，采取有效保護(hù)措施；如果發(fā)生縱火行為時(shí)，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進(jìn)行滅火，并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進(jìn)行拘捕。 安排秩序維護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進(jìn)行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。 擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴(kuò)大(上升)趨勢(shì)時(shí)，客戶服務(wù)中心必須在第一時(shí)間向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機(jī)關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對(duì)受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部配合財(cái)務(wù)人員對(duì)事故中財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)估或向保險(xiǎn)公司進(jìn) 行索賠事宜。 物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報(bào)告； 并對(duì)應(yīng)急事件處置過程中，為保護(hù)人員（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長及部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號(hào)、車牌號(hào)，迅速向監(jiān)控中心報(bào)告。 在未排除現(xiàn)場警戒及公安機(jī)關(guān)完成調(diào)查取證前，保護(hù)好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進(jìn)出車庫。 下班后，公休日時(shí)，立即向公司值班經(jīng)理報(bào)告，通知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人迅速返回公司調(diào)查了解案情。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護(hù)好丟車現(xiàn)場，核對(duì)失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動(dòng)信息。 車輛異動(dòng)信息確認(rèn)后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實(shí)及聯(lián)系工作。 保存好發(fā)案時(shí)的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。 做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)?？头控?fù)責(zé)人牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機(jī)關(guān)提供破案信息。十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案機(jī)動(dòng)車進(jìn)入車場停放時(shí)，車場管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認(rèn)真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達(dá)到對(duì)方認(rèn)可，并做好登記。車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機(jī)和機(jī)動(dòng)車，然后立即通知車場部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，如實(shí)向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。機(jī)動(dòng)車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)迅速向車場負(fù)心人報(bào)告情況，并主動(dòng)聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進(jìn)行處理，視情況大小逐級(jí)上報(bào)公司。人我公司存在管理過時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)保險(xiǎn)公司（工作責(zé)任險(xiǎn)），做到迅速理陪。有客服部牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪，消除雙方誤會(huì)，建立良好固體橋梁。十七：停水應(yīng)急處理停水事故原因：。、備用電源故障停水。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。非上班時(shí)間，全小區(qū)停水可能超過4小時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。檢查排除故障：，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復(fù)。若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)采用臨時(shí)供電措施，恢復(fù)供水。，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲(chǔ)水，恢復(fù)供水。，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對(duì)故障水泵進(jìn)行維修。，請(qǐng)求自來水公司提供支援。、備用電源出現(xiàn)的停水事故時(shí)，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水?？蛻舾嬷骸?，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。十八、停電應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。3. 值班人員部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4. 客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。5. 若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強(qiáng)值班人員措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8. 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施： 1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 2) 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。 3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。十九、停氣應(yīng)急預(yù)案，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認(rèn)停氣原因、影響區(qū)域，通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。，由客服部立即發(fā)出臨時(shí)停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項(xiàng)及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時(shí)間等信息。早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護(hù)部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動(dòng)。供氣管網(wǎng)故障停氣，確認(rèn)漏點(diǎn)。，保護(hù)泄漏現(xiàn)場。，報(bào)修。說明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時(shí)間。，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。，停氣搶修。漏點(diǎn)檢查，確認(rèn)漏點(diǎn)消除。，土方回填，恢復(fù)草坪。二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案編制目的：為應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運(yùn)行，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。 工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。 應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。，并組織實(shí)施和演練。 ，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)。 、指揮搶修隊(duì)伍進(jìn)行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動(dòng)。 。 組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗(yàn)。 組織對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行局部和全部沖洗、消毒。 設(shè)立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三 級(jí)響應(yīng) 一級(jí)響應(yīng)： DN160以下管道及設(shè)施。管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。二級(jí)響應(yīng)： DN200300管道及設(shè)施。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 三級(jí)響應(yīng)： DN400以上管道及設(shè)施。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級(jí)別，由以下人員分別到達(dá)現(xiàn)場指揮： 一級(jí)：工程部主管 二級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理 三級(jí)：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理 搶修現(xiàn)場處置 ，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進(jìn)行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。 ，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊(duì)伍。同時(shí)安排好各項(xiàng)安全施工準(zhǔn)備工作。 ，應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場詳細(xì)勘察、選出正確的開挖地點(diǎn)，及時(shí)組織開挖。 ，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。 ，及時(shí)組織應(yīng)急人員實(shí)施搶修。 、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。 ，應(yīng)進(jìn)行開閘送水試驗(yàn)，確認(rèn)無誤后及時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實(shí)，確保行人、車輛安全?；靥罱Y(jié)束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。 ，作好逐級(jí)匯報(bào)工作。 管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置 ，工程部主管應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客服中心做好相關(guān)告知準(zhǔn)備。 ，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對(duì)管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。 ，按三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別處置。 作好事故原因調(diào)查工作。 1維修機(jī)械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備 1施工安全措施 、戴工作帽(手套、雨靴)。 ，公路兩端必須設(shè)防護(hù)欄、路障、安全指示牌。路障應(yīng)設(shè)置在距施工地點(diǎn)40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于5米。雨、雪天及霧天應(yīng)根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點(diǎn)與安全警示燈、警示牌的距離。 ，工地人員應(yīng)與機(jī)械保持規(guī)定距離。使用 風(fēng)鎬、電鎬等機(jī)械對(duì)路面、結(jié)冰厚進(jìn)行開挖時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行。搶修人員進(jìn)入地下施工時(shí)，地面上應(yīng)有人指揮。使用角磨機(jī)等切割機(jī)械對(duì)管道進(jìn)行切割時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定操作。 ，應(yīng)及時(shí)設(shè)置防護(hù)隔離板加固，無危險(xiǎn)后，再進(jìn)行開挖。 。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會(huì)出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。 ，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系交警，進(jìn)行交通疏導(dǎo)。 ，應(yīng)對(duì)路面墊鋪鐵板，以增加安全性。 、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴(yán)格落實(shí)安全用電管理規(guī)定。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2. 消防監(jiān)控室值班人員接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥