【正文】 5. 如其中一方當(dāng)時(shí)采取過激行為時(shí)，物業(yè)工作人員在及時(shí)報(bào)警的情況，通知秩序維護(hù)部機(jī)動(dòng)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)控制局面。 5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場(chǎng)。三十、對(duì)自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案 如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人和物業(yè)經(jīng)理、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、并盡快通知公安部門及急救中心。，要登記造冊(cè)、備案，逐項(xiàng)登記核對(duì)，貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。4. 唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。j)要求：除上述報(bào)警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求所有人員及時(shí)報(bào)告，不輕易接近、移動(dòng)可疑爆炸 物，聽從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。f)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人傳達(dá)總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。c)公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場(chǎng)。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案 任何人接到報(bào)警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。8. 如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并簽字確認(rèn)。4. 秩序維護(hù)部主任負(fù)責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報(bào)告情況，并由物業(yè) 部經(jīng)理決定是否再向上級(jí)通報(bào)。二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報(bào)警電話，應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理。6. 如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。2. 值班人員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。但無論如何情形，秩序維護(hù)人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無阻； 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖； 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；，并寫《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十三、噪聲污染處理對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計(jì)劃。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。7. 被困者救出后，秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。3. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派人到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。 、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴(yán)格落實(shí)安全用電管理規(guī)定。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會(huì)出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。搶修人員進(jìn)入地下施工時(shí)，地面上應(yīng)有人指揮。紅燈的懸掛高度不低于5米。 ，公路兩端必須設(shè)防護(hù)欄、路障、安全指示牌。經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。 ，作好逐級(jí)匯報(bào)工作。 ，應(yīng)進(jìn)行開閘送水試驗(yàn)，確認(rèn)無誤后及時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 ，應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)勘察、選出正確的開挖地點(diǎn)，及時(shí)組織開挖。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。 。 應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。，土方回填，恢復(fù)草坪。，安排現(xiàn)場(chǎng)搶修的人員配合。供氣管網(wǎng)故障停氣，確認(rèn)漏點(diǎn)。 3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。3. 值班人員部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。，請(qǐng)求自來水公司提供支援。檢查排除故障：，現(xiàn)場(chǎng)檢查停電原因，恢復(fù)。有客服部牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪，消除雙方誤會(huì)，建立良好固體橋梁。十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案機(jī)動(dòng)車進(jìn)入車場(chǎng)停放時(shí)，車場(chǎng)管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認(rèn)真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達(dá)到對(duì)方認(rèn)可，并做好登記。 積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查和車主信息核實(shí)及聯(lián)系工作。 在未排除現(xiàn)場(chǎng)警戒及公安機(jī)關(guān)完成調(diào)查取證前，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并指引車輛通過其他通道進(jìn)出車庫。 物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 安排秩序維護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進(jìn)行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。 在交通堵塞現(xiàn)場(chǎng)劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對(duì)車輛進(jìn)行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對(duì)影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場(chǎng)，并安排人員加強(qiáng)對(duì)警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。 注意救援人員安全。十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后： 秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心報(bào)告。 事件處理流程： 大規(guī)?？蛻羧后w事件爆發(fā)具有其特點(diǎn)，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下： ，接到有關(guān)客戶公眾事件預(yù)警后，應(yīng)馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并提請(qǐng)相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因； ，針對(duì)客戶問題，邀請(qǐng)相關(guān)部門單位會(huì)議研究解決方案、解釋話訴； ，并提請(qǐng)行政、法務(wù)、安保等相關(guān)部門配合，并對(duì)將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排； ，通過公司行政部門上報(bào)相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請(qǐng)政府相關(guān)部門參與； ，如客戶群體在銷售現(xiàn)場(chǎng)聚集，現(xiàn)場(chǎng)管理人員迅速安排接待人員，邀請(qǐng)客戶到預(yù)定接待地點(diǎn)，疏散客戶； ，安排足夠的人員爭(zhēng)對(duì)客戶作一對(duì)一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項(xiàng)目問題，按預(yù)定方案做詳細(xì)解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級(jí)以上人員做相應(yīng)公開問答； ，接待人員應(yīng)通過各種方法留下客戶的購買房號(hào)、聯(lián) 系方式，記錄客戶陳述問題。 十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案為防止、預(yù)防、處理好各種公共關(guān)系，應(yīng)對(duì)好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應(yīng)急措施：預(yù)前防護(hù)： 搭建完善的公共溝通平臺(tái)，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺(tái)、報(bào)媒等公共手段向社會(huì)定期發(fā)布關(guān)于項(xiàng)目的公共信息； 建立完善的客戶維系體系，完善售后服務(wù)，讓客戶售后有一個(gè)反饋問題的渠道。 健康教育和愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時(shí)期，要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測(cè)定。 各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對(duì)微生物污染嚴(yán)重的水源。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵(lì)群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對(duì)飲水進(jìn)行消毒。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)預(yù)防措施的落實(shí)情況開展防病效果監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)。對(duì)可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進(jìn)行采樣送檢，并可根據(jù)實(shí)際情況加大監(jiān)測(cè)的范圍和頻次。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細(xì)登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)統(tǒng)計(jì)就診人數(shù)及 癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級(jí)上報(bào)。十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導(dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。 . 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為和方式對(duì)待突發(fā)事件。 . 演練 應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實(shí)施、分級(jí)負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、適應(yīng)需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。 4. 預(yù)警處置 游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，及時(shí)分析其對(duì)公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)作出預(yù)警。注意事項(xiàng)：① 向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；② 在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。增強(qiáng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全體人員的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，要有計(jì)劃地對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。，要有禮貌地驗(yàn)明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。 工作原則新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時(shí)間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；接受境外媒體、中央媒體及省級(jí)新聞媒體的采訪，要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。5. 若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場(chǎng)不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 ，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報(bào)告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。職責(zé)七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案目的外國人患病，應(yīng)報(bào)告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護(hù)送回國治療。 秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班室和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。 發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。9. 詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。3. 若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。 向其聲明：你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況， 并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來增援。，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心 和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。附件：各組人員名單 值班電話：總指揮: 副總指揮： 滅火組： 秩序維護(hù)部當(dāng)班機(jī)動(dòng)人員疏散組： 秩序維護(hù)部備勤人員，客服中心專員安全救護(hù)組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部值班人員警戒組： 秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。善后工作：火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A. 小區(qū)名稱；B. 火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部D. 燃燒物品；E. 火勢(shì)狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G