【正文】 認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關好門窗。 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元 起火層上面2層 起火層下面1層。 詳細記錄火災撲救工作的全過程。報警要求： 內部報警應講清或問清：A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話。 向“119”報警應講清：A. 小區(qū)名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。成立臨時指揮部： 物業(yè)項目經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。臨時指揮部由物業(yè)項目經理、秩序維護部經理、工程部經理/主任、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)項目經理任臨時總指揮。物業(yè)項目經理尚未到場時，由秩序維護部經理或值班經理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責： 根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調運行。根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員?；馂膿錅绾?，組織各部門員工進行善后工作。人員疏散和救護：小區(qū)內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。警戒：秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內部及外圍警戒。 清除小區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作：火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區(qū)內的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。 管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產損失情況，上報滅火指揮部及項目經理。綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。 由物業(yè)項目經理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。 如果小區(qū)財產辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。附件：各組人員名單 值班電話：總指揮: 副總指揮： 滅火組： 秩序維護部當班機動人員疏散組： 秩序維護部備勤人員，客服中心專員安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員警戒組： 秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。四、暴力（群眾）上訪應急預案目的 當物業(yè)服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內正常辦公秩序及人身和財產安全。職責，負責向物業(yè)服務中心 和業(yè)主相關部門領導匯報。、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。群眾集體上訪應急響應程序當園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動。，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況， 并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。，應及時報派出所或打110報警。，并與上訪人員到會議室協(xié)調解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調解決，避免造成更大影響。，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。，如得到同意后由業(yè)主或領班帶領下方可上樓。 ，并負責寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務中心存檔備案五、意外傷亡應急預案1. 物業(yè)區(qū)域內出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。2. 若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3. 若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經理/主任到場，共同制訂搶救方案。5. 若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7. 若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8. 傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9. 詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。六、對醉酒或精神病人的應急預案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。 在園區(qū)內發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。 發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經發(fā)生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴重的要報告或扭公安機關處理。 發(fā)生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關提供證據(jù)，同時加強其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。 秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應急預案預防任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調查取證工作。隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛(wèi)力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現(xiàn)場處置。七、暴力（群眾）上訪應急預案目的 當區(qū)域服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內正常辦公秩序及人身和財產安全。職責，負責向物業(yè)服務中心 和業(yè)主相關部門領導匯報。、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。群眾集體上訪應急響應程序當園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動。，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況， 并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。，應及時報派出所或打110報警。，并與上訪人員到會議室協(xié)調解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場， 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調解決，避免造成更大影響。，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。