中高級店長培訓(xùn)課程-閱讀頁
2024-08-31 18:37本頁面
【正文】 23 ?從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家 ?確立個人發(fā)展長遠(yuǎn)目標(biāo) ?專業(yè)化市場價值 個人 重新定位 課程講義第 9頁 24 24 兩種選擇： 專業(yè)品牌：重視管理 /服務(wù)、訂立標(biāo)準(zhǔn) 普通品牌：機械工作、依靠產(chǎn)品 個人技能： 產(chǎn)品知識、溝通技巧 人際技能、 管理方法 行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意 自我提升 課程講義第 9頁 25 25 品牌與 顧客服務(wù) 生意角度 顧客角度 公司利益 個人利益 附加價值 26 26 討論 什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么 ？ 課程講義第 10頁 27 27 ?服務(wù)是態(tài)度 (尊重、體諒、接納 ) ?服務(wù)是動作 ?服務(wù)是價值觀和人生觀 ?服務(wù)是修養(yǎng) 28 28 ?自尊和自信 ?敏感和同理心 ?高情緒智能 ?耐性和堅持 ?自我激勵 服務(wù)需要 : 29 29 心態(tài)管理 行為 結(jié)果 負(fù) 正 心態(tài) 30 30 服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31 31 服務(wù)印象時刻 零售就是細(xì)節(jié) 顧客決定是否在李寧店鋪購買 產(chǎn)品，是根據(jù)他對店鋪的任何一個細(xì)節(jié)所接觸的感覺。 店鋪的每一個員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。 梅拉比安 課程講義第 13頁 37 37 微格分析技巧 服務(wù)人員在提供服務(wù)時，要留意身體語言 、語氣、 語調(diào)，說話內(nèi)容 及 溝通技巧等。 運用微格分析技巧去改善每一個細(xì)節(jié)。? 安 排 每 日 店 員 的 工 作 項 目 及 工 作 程 序 。? 負(fù) 責(zé) 完 成 盤 點 、 賬 簿 制 作 、 商 品 調(diào) 換 貨 安 排 。? 安 排 實 施 P O P 廣 告 布 置 ， 檢 討 廣 告 促 銷 效 果 ， 聯(lián) 系 相 關(guān) 部 門 并 配 合 實 施 。? 指 導(dǎo) 店 員 根 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 陳 列 手 冊 安 排 商 品 陳 列 ， 判 斷 是 否 要 更 換 陳 列 位 置 。? 督 促 店 員 做 好 售 貨 服 務(wù) 及 顧 客 投 訴 處 理 。? 代 表 李 寧 公 司 與 顧 客 溝 通 。? 完 成 公 司 下 達(dá) 的 各 項 營 業(yè) 目 標(biāo) 。領(lǐng) 導(dǎo) 者? 關(guān) 心 關(guān) 懷 店 員 ， 以 身 作 則 ， 獲 得 他 們 的 信 任 。? 建 立 店 鋪 的 團(tuán) 隊 精 神 ， 提 升 團(tuán) 隊 士 氣 與 斗 志 。? 現(xiàn) 場 教 導(dǎo) 及 輔 導(dǎo) 店 員 ， 提 升 他 們 的 能 力 。? 店 長 參 與 店 鋪 銷 售 、 陳 列 、 補 貨 、 盤 點 的 各 項 具 體 工 作 。? 代 表 李 寧 公 司 與 顧 客 溝 通 。? 完 成 公 司 下 達(dá) 的 各 項 營 業(yè) 目 標(biāo) 。? 負(fù) 責(zé) 所 管 終 端 店 鋪 的 日 常 運 作 管 理 ， 合 理 編 排 班 ， 對 店 員 的 工 作 進(jìn) 行 考 核 。? 督 促 所 屬 店 員 及 其 他 工 作 人 員 執(zhí) 行 銷 售 、 出 樣 、 存 貨 管 理 。? 負(fù) 責(zé) 店 鋪 內(nèi) 貨 品 補 充 、 商 品 陳 列 及 維 護(hù) 。? 協(xié) 助 區(qū) 長 分 析 銷 售 報 告 及 原 因 ， 同 時 了 解 周 圍 品 牌 的 銷 售 情 況 。? 督 導(dǎo) 店 員 做 好 所 屬 范 圍 內(nèi) 的 商 品 安 全 、 衛(wèi) 生 管 理 與 設(shè) 備 維 護(hù) 等 工 作 。? 關(guān) 心 關(guān) 懷 店 員 ， 以 身 作 則 ， 獲 得 他 們 的 信 任 。? 建 立 店 鋪 的 團(tuán) 隊 精 神 ， 提 升 團(tuán) 隊 士 氣 與 斗 志 。? 現(xiàn) 場 教 導(dǎo) 及 輔 導(dǎo) 店 員 ， 提 升 他 們 的 能 力 。? 店 長 參 與 店 鋪 銷 售 、 陳 列 、 補 貨 、 盤 點 的 各 項 具 體 工 作
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