話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與話務(wù)員年度工作計(jì)劃匯編-閱讀頁
2024-11-23 05:06本頁面
【正文】 17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。行李員崗位紀(jì)律：1） 搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。2）當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。結(jié)帳程序：1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（135）。7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。13）進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。2）初查：查電腦上、查總臺。4）保存期10天：繼續(xù)再查。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。8）追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。交給前廳收銀。打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3）告知客人大概完成的時(shí)間。5）修改后，再校對一遍。7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。2）整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報(bào)。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。二、能用我則不用你。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好
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