話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與話務(wù)員年度工作計(jì)劃匯編-wenkub
2024-11-23 05 本頁面
【正文】 何反饋的現(xiàn)象。5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。，注明整理、輸入、核對人并簽字。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與話務(wù)員年度工作計(jì)劃匯編第 23 頁 共 23 頁話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃【編輯寄語】話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎大家前來參考查閱?。∽越拥娇蛻魜黼姾?，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。4)報(bào)警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。如需較長時(shí)間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。3）“免電話打擾”服務(wù)：、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。（二）商務(wù)中心工作程序：復(fù)印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并提出建議。題，即可（2）留言通知FAxIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(5). 每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(9). 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。3）住店客人的行李，原則上不收存。2） 運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。6） 離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。 2）行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。2） 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。8） 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。飛機(jī)票預(yù)定1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)
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