【正文】 勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà) ② . 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)．聽(tīng)話(huà) ③ . 以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)，聽(tīng)話(huà) 三、行為規(guī)范 本動(dòng)作是指 ”正確的站立方式 ?‘ 正確的走路方式 ”，和 “正確的打招呼方式 ”。反之，若給顧客 “懶散 ”、 “無(wú)禮 ”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿(mǎn)活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。 較大的寶寶每日排便三四次而糞便稀而非水狀者，請(qǐng)減少半勺奶粉甚至把通常奶粉量減半，使奶液變稀給寶寶喂食，同時(shí)暫停所添加的副食，包括葡萄糖水，觀察一兩天，如果發(fā)生下列情況，應(yīng)帶寶寶去詢(xún)問(wèn)兒科醫(yī)生： ① 每日六至 七次水樣糞便； ② 糞便帶有粘液或血； ③ 發(fā)熱 ℃ 以上； ④ 寶寶精神狀態(tài)不好或雙眼凹陷。 引起腹瀉的原因： ① 感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥 ② 奶瓶消毒不完全，衛(wèi)生不滿(mǎn)意 ③ 奶液濃度不適合，太濃或太稀 問(wèn)明顧客的電話(huà)號(hào)碼，以便追蹤復(fù)查。同時(shí)胃口不佳，體重增長(zhǎng)慢。通常，可能由這樣幾種原因?qū)е拢? 急性腹瀉沒(méi)有徹底治愈，多見(jiàn)于沒(méi)有母乳而改用配方奶粉喂養(yǎng)的寶寶。對(duì)此，可在醫(yī)生的指導(dǎo)下，采用食品療法進(jìn)行治療，如稀釋牛奶、焦米湯、酸牛奶、魚(yú)蛋白粉、胡蘿卜湯及蘋(píng)果泥。應(yīng)該馬上停用抗菌素，在醫(yī)生的指導(dǎo)下服藥一些扶植正常菌生長(zhǎng)的藥物，讓腸道盡早 恢復(fù)正常狀態(tài)。要馬上停喝，盡量母乳喂養(yǎng)，或喂豆奶粉、米糊，及時(shí)添加豆乳食品，嚴(yán)重需去醫(yī)院靜脈輸入營(yíng)養(yǎng)。 ② 有的寶寶由母乳轉(zhuǎn)換配方奶粉、更換奶粉品牌、或者開(kāi)始添加輔食等，會(huì)有便秘的現(xiàn)象（原先正常排便出現(xiàn)紊亂）。 ③ 奶粉必須按照參考喂哺表沖調(diào)，沖稀寶寶營(yíng)養(yǎng)攝入不足（會(huì)減少排便量）；沖濃寶寶腎臟負(fù)荷過(guò)重，難以吸收也會(huì)影 響排便。如果沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充水分，就會(huì)因水分?jǐn)z取不足，而造成寶寶便秘。以上三種方法均可幫助寶寶排便。寶寶喝了不上 火。 （ 3）寶寶為什么會(huì)溢奶？ 寶寶溢奶現(xiàn)象很常見(jiàn)，即使喝母乳也會(huì)溢奶。喂奶時(shí)應(yīng)奶嘴低，瓶底高，使奶沒(méi)過(guò)奶嘴部位，避免寶寶將空氣吸入胃里。 如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換，需要經(jīng)過(guò)換奶期。 有的寶寶吃母乳也會(huì)長(zhǎng)痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白質(zhì)，對(duì)寶寶來(lái)說(shuō)都是從外界提供的，輕度的排斥就表現(xiàn)為紅疹。 您可以做個(gè)試驗(yàn)：將奶粉泡好，加熱煮沸，冷卻后再喂，觀察是否還有過(guò)敏癥狀： a 如果癥狀減輕或者消失，說(shuō)明寶寶對(duì)我們這個(gè)系列奶粉的蛋白質(zhì)過(guò)敏。 b 如果癥狀沒(méi)有減輕或消失，可能是濕疹，一般濕疹都是成片的，而且很癢。 ② 痘痘少量出現(xiàn)，并伴隨腹瀉 首先確認(rèn)是否為不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換？新老包裝轉(zhuǎn)換？不同階段奶粉轉(zhuǎn)換？ 如果是，要經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)奶期改善。 36 ③ 如果不是濕疹，也不是蛋白質(zhì)過(guò)敏，且換奶正確，可能是添加新的輔食，或者空氣、衣物、玩具等接觸導(dǎo)致的過(guò)敏。不要強(qiáng)迫他吃，等到餓了再喂。 ③ 打預(yù)防針、感冒都可能令食欲減退。 （ 6）如何正確轉(zhuǎn)奶？ 需轉(zhuǎn)奶的情況：從母乳轉(zhuǎn)換成配方奶粉；不同品牌奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同品牌不同階段奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同奶粉不同系列奶粉間的轉(zhuǎn)換。首先從中間的一餐開(kāi)始換，先在老的奶粉里添加 1/3 的新奶粉，這樣吃3 天沒(méi)有不適后，再老的、新的奶粉各 1/2 吃?xún)?、三天，再老?1/新的 2/3吃?xún)?、三天，最后過(guò)渡到完全用新的奶粉取代老的奶粉。 每天五次喂奶為例的轉(zhuǎn)奶方案： （ 7）如何正確沖調(diào)奶粉？ 沖調(diào)奶粉的正確步聚是： 1. 將奶具洗凈消毒 2. 將水煮沸，冷卻到 4550℃ 備用， 3. 按喂哺表加入適量溫開(kāi)水 4. 加入適量平匙奶粉 5. 搖動(dòng)奶瓶到奶粉完全溶解，確認(rèn)溫度合適后即可喂哺。人體的免疫力 70％以上都是來(lái)自腸道，所以改善寶寶腸道環(huán)境是增強(qiáng)寶寶抵抗力的最有效途徑。FOS）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 ，優(yōu)化腸道微生態(tài)環(huán)境，維護(hù)腸道菌群平衡。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。 0－ 3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，安寶素系列特 38 別添加葉黃素，保護(hù)寶寶的眼睛免受傷害，有效的降低寶寶將來(lái)患近視的機(jī)率。讓寶寶眼力好、更聰明。 同時(shí)安寶素系列產(chǎn)品還添加了能調(diào)節(jié)寶寶食欲、情緒和睡眠的 a乳白蛋白：讓寶 寶吃得香、睡得好、不哭鬧，提高寶寶的情商。美系列產(chǎn)品特有的 GFP 微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生菌（雙歧桿菌和嗜酸乳桿菌）和復(fù)合益生元（ GOAamp。增強(qiáng)腸道免疫力。讓寶寶少生病。葉黃素就像媽媽賦予寶寶的 “天然太陽(yáng)鏡 ”，能阻隔有害藍(lán)光，消除自由基，抗氧化，呵護(hù)寶寶的眼睛免受傷害。讓寶寶眼力好、更聰明。讓寶寶少生病。優(yōu)系列產(chǎn)品特有的 GFP 微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生元（ GOAamp。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。 優(yōu)系列產(chǎn)品不但成就寶寶的健康而且添加了六大益智因子，為寶寶的視力和智力發(fā)育提供全面的營(yíng)養(yǎng)，提高記憶力，讓寶寶更聰明。 2 1 、常見(jiàn)的產(chǎn)品投訴問(wèn)題： （ 1）為什么奶粉不容易溶解？ 一般是沖調(diào)方法不正確，正確的沖調(diào)方法是： 40 將開(kāi)水涼至 45—50℃ 來(lái)沖泡，先按 “喂哺表 ”指示將適量水加入瓶中，再加入正確平匙的奶粉，切勿緊壓奶粉；每加一匙奶粉，順時(shí)針輕輕搖勻，等奶粉全部加完后再順時(shí)針輕晃溶解就可 以了。 （ 2）為什么奶粉中會(huì)有黑點(diǎn)？ 奶粉是由配制好的奶液經(jīng)噴霧干燥后制成的粉末。不用擔(dān)心，可以食用。 (3) 為什么奶粉在沖調(diào)后出現(xiàn)好多泡泡？ 泡泡實(shí)際上是乳清蛋白與空氣、水?dāng)嚢栊纬傻?，奶粉中因?yàn)槿榍宓鞍缀扛?，泡泡就?huì)多一些。不要上下?lián)u或者左右搖晃奶瓶，這樣容易產(chǎn)生過(guò)多的氣泡。 （ 4）為什么奶粉會(huì)結(jié)塊？ ① 如果結(jié)塊是松散的，一碰就散開(kāi)：是由于奶粉的粉末較細(xì)，在搬運(yùn)和儲(chǔ)存過(guò)程中奶粉顆粒靜電粘附在一起形成的。 ② 如果結(jié)塊是很硬的，并且顏色發(fā)灰（黑）：主要是由于奶粉使用過(guò)程中保存不當(dāng)（如水滴進(jìn)奶粉罐或置放于冰箱等）， 41 或者奶粉包裝出現(xiàn)破損造成的。但如果夏季的青草不足，奶牛吃干飼料，奶粉顔色也會(huì)偏白。 ② 相同批次、同一生產(chǎn)日期的奶粉反饋顔色不一樣：顔色有少許差別，這主要是生產(chǎn)奶粉時(shí)，噴霧塔的進(jìn)出口溫度會(huì)有輕微波動(dòng)從而造成色差的，但產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份及品質(zhì)都不受影響，請(qǐng)消費(fèi)者放心。 （ 6）為什么有時(shí)候奶粉會(huì)有怪味？ ① 剛開(kāi)罐的奶粉，偶爾會(huì)有淡淡的魚(yú)腥味，一兩天后即消失了，越吃越有奶香味。 ② 包裝完好的產(chǎn)品具有牛奶特有的乳香味，不會(huì)出現(xiàn)異味。 （ 7）為什么同樣是罐裝 900克的奶粉有的很滿(mǎn)，有的不滿(mǎn)？ 奶粉在運(yùn)輸過(guò)程中 放置的位置不同所受的壓力也不同，經(jīng)過(guò)運(yùn)輸?shù)恼鹗?，就?huì)導(dǎo)致有的罐子看起來(lái)會(huì)不滿(mǎn)。 （ 8）撬蓋底下的那個(gè)鋁箔膨脹起來(lái)，壓不下去是為什么？ 這是因?yàn)楦鞯販囟群蜌鈮翰煌迌?nèi)存在氣壓差，可能造成鋁箔膨脹，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，請(qǐng)放心食用。沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。 秘密需求：顧客 43 想被她的朋友看成是個(gè)很會(huì)買(mǎi)寶寶服飾的人。 2. 晨會(huì)的內(nèi)容 44 ① . 檢查儀容儀表 ② . 銷(xiāo)售回顧 ③ . 制定目標(biāo) ④ . 新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，特點(diǎn)介紹 ⑤ . 服務(wù)的跟進(jìn) ⑥ . 人員分工 ⑦ . 表?yè)P(yáng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自信心 ⑧ . 劃分區(qū)域，；青掃衛(wèi)生，貨品陳列 ⑨ . 激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣 晨會(huì)的內(nèi)容每天都要有新的重點(diǎn)，而不 是機(jī)械地重復(fù)，通常周末要爭(zhēng)業(yè)績(jī)，周未較大的人流量更適臺(tái)做一些促銷(xiāo)活動(dòng)，因此，周末的早會(huì)重點(diǎn)瘦為如何執(zhí)行活動(dòng)；周五和周末較接近，應(yīng)把鼓士氣放在重點(diǎn)，周五也是一周中除周六、周日外的每二個(gè)高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標(biāo)任務(wù)； 周一至周四的重點(diǎn)就基本上放在服務(wù)．產(chǎn)品知識(shí)上面；除此之外，每天必須堅(jiān)持的會(huì)議內(nèi)容就是目標(biāo)區(qū)位安排，生意的回顧及銷(xiāo)售的分析。 ② . 總結(jié)型 以總結(jié)為主要目的，重點(diǎn) 在于梳理工作成果，便于進(jìn)一步開(kāi)展工作。促進(jìn)店員間銷(xiāo)售技巧的交流，激勵(lì)店員以更大的熱情去工作。 ⑤ . 頭腦風(fēng)暴型 最大的特點(diǎn)是讓與會(huì)者毫無(wú)顧忌的發(fā)表自己的意見(jiàn)，頭腦風(fēng)暴型晨會(huì)是讓大家在會(huì)議上詳細(xì)羅列解決問(wèn)題的方法，從而獲得創(chuàng)造性的決策。 晨會(huì)故事： “2021年 11 月 15日晚 7 時(shí)，我寫(xiě)完最后一篇工作日志，關(guān)緊辦公室的最后一扇窗。明天我要去一家新的公司上班了。這個(gè)流水帳式的開(kāi)頭，使他得到了董事長(zhǎng)的欽點(diǎn)錄用。這個(gè)故事告訴我們，用故事詮釋您的優(yōu)點(diǎn)，比用一百個(gè)華麗的形容詞來(lái)修飾更具沖擊力。 現(xiàn)在讓我們看下這樣一則小故事： 有一個(gè)老牧師生活在一個(gè)山谷里， 40年來(lái)他照管基教區(qū)所 46 有的人．施行洗禮，主持葬禮．婚禮，撫慰病人和孤寡老人，是一個(gè)典型的圣人。正當(dāng)他在那里渾身顫抖時(shí)，突然額個(gè)人劃著船過(guò)來(lái)，對(duì)他說(shuō)： “神父，快上來(lái)，我把你帶到高地。 ”那人只好劃著船離開(kāi)了。 ”老牧師回答道： “不，不， ”他又不一次講述了他對(duì)上帝的信仰。幾個(gè)小時(shí)后，老牧師被水沖了，淹死了。他對(duì)自己的遭遇為憤怒，來(lái)到天堂時(shí)，上帝驚訝地看著他，說(shuō)道： “神父，多令人驚奇！ ”老神父慈祥看著上帝 ，說(shuō)： “哦驚奇，是吧 ?40 年來(lái)我遵照您的旨意做事，有過(guò)之而無(wú)不及，而當(dāng)我最需要你的時(shí)候 ，你卻讓我被淹死了， ”上帝望著他，嘆了口氣說(shuō)： “其實(shí)，在你的靈魂升天 之前，我已經(jīng)給你派去了一條船和一架直升機(jī)?? 故事講完之后，給店員一點(diǎn)思考時(shí)間，然后可以總結(jié)： “生活中，有許多人一貫怨天尤人，認(rèn)為自己一直是在默默努力，可是就是得不到機(jī)遇的垂青。 ” 店長(zhǎng)應(yīng)在平時(shí)額意識(shí) 的多做準(zhǔn)備，收集一些有關(guān)資料。 晨會(huì)游戲： 游戲拓展對(duì)嬰童店鋪業(yè)績(jī)提升的作用： 一滴水，可以折射出 太陽(yáng)的七彩光輝，一個(gè)小游戲 ，可以映射出生活中的哲理，進(jìn)而激發(fā)店員的思維和興趣。 4. 啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問(wèn)題的能力。晨會(huì)游戲可以樹(shù)立店員之間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工在工作崗位上表現(xiàn)出更強(qiáng)的管理才能。請(qǐng)他伸展一個(gè)手臂，盡可能地去觸摸墻的高處。 48 2. 然后讓志愿者再次伸展手臂，并且竭盡全力去觸摸指尖伸展的地方總是會(huì)不斷提高的。 4. 再換一個(gè)志愿者來(lái)試試。 游戲注意事項(xiàng)： 1. 充分發(fā)揮參與者的積極性 2. 讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛適合游戲內(nèi)容展開(kāi) 3. 把游戲活動(dòng)意義溶入到店員日常工作中 一個(gè)小小的游戲，有可能會(huì)給整個(gè)店鋪帶來(lái)意想不到的好處。 推薦晨會(huì)游戲 店員團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)游戲 游戲規(guī)則：先由兩名店員背靠背，雙臂相挽，在主持人喊開(kāi)始時(shí)，同時(shí)起立。 49 游戲說(shuō)明：此游戲需游戲人員配合力度，同時(shí)用起立，配合成員之間的合作與默契。 4. 衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)） ① . 門(mén)楣：門(mén)楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。 ③ . 地板：專(zhuān)賣(mài)店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無(wú)任何雜物，無(wú)衛(wèi)生死角，每天營(yíng)業(yè)前后要清潔地面，營(yíng)業(yè)前 用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時(shí)應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。 ⑤ . 貨品：為防止灰塵，存放于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否 有瑕疵。 ⑦ . 收銀臺(tái)：收銀臺(tái)上只可擺放筆筒，小票、雷冊(cè)，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。 ⑨ . 試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無(wú) 破損拖鞋干凈無(wú)異味，墻壁和地板整潔無(wú)破損、污物 漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。 ? . 倉(cāng)庫(kù)：確保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。應(yīng)隨時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理，注意防潮和蟲(chóng)蛀。確保其準(zhǔn)確無(wú) 51 誤。 ② . 陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 二、營(yíng)業(yè)中 我們應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢(qián)，更重要的是為了自己，我們要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)．其中一點(diǎn)是要善于微笑。 1．迎賓待客： ① . 顧客踏入店門(mén)時(shí)，要微笑主動(dòng)地向顧客打招呼； ② . 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征； ③ . 為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離 (一米內(nèi)的距離為合適 )； ④ . 產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專(zhuān)業(yè)，適度，態(tài)度誠(chéng)懇； ⑤ . 準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。 語(yǔ)言要求： A 語(yǔ)言問(wèn)候 ??“歡迎光臨聰爾壯 ”(目光接觸 ) “小姐 (先生 )歡迎光臨聰爾壯 ” 熟悉的客戶(hù)： “您的寶寶又長(zhǎng)高了吧 ?今天有促銷(xiāo)活動(dòng) !” 對(duì)熟悉的客戶(hù)：用親切的語(yǔ)言從而拉近彼此距離。 B．接待顧客 ???請(qǐng)隨便看看 (顧客剛進(jìn)店時(shí) )有什么可以幫您款的， 這款有 168。 (需等待時(shí) )對(duì)不起，讓您久等了，這個(gè)報(bào)適合您寶寶的身高的 !引導(dǎo)時(shí) ) C 詢(xún)問(wèn)要求 ??請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎 ? 小姐，這款您覺(jué)得怎樣 ?喜歡嗎 ? 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