售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)(三篇)與售后服務(wù)工作話務(wù)員個人總結(jié)匯編-閱讀頁
2024-11-23 00:27本頁面
【正文】 ，裝置，設(shè)備的知識。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。道歉并不意味著你做錯了什么。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。③傾聽回答。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。對顧客的意見表示感謝。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。顧客的想法有時和公司想像的差許多。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成?！备櫡?wù)。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。是否需要更改方案?？蛻羰且驗樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少
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