售后服務顧問工作總結范文與售后話務員工作總結匯編-閱讀頁
2024-11-22 06:03本頁面
【正文】 誠意而對企業(yè)再建信心的。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。辦法多一點很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會，或者給他們獎勵等等。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。要保持情感上的交流。充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。收集事故信息。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。是他們不懂醫(yī)術嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。②、問足夠的問題。提出解決辦法。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：①、打折。③、名譽。④、私交。詢問顧客的意見。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。篇二：售后話務員工作總結靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處。一、應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，正因今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。二、發(fā)奮學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?我在XX售后服務工作的時刻并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。在剛上XX售后服務的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。三、完善服務、客戶至上如果沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平四、今年正因領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。由于工作經驗的欠缺和溝通潛質有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。在新的一年，我要再接再厲，
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