售后服務(wù)顧問工作總結(jié)范文與售后話務(wù)員工作總結(jié)匯編(參考版)
2024-11-22 06:03本頁面
【正文】 。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。人的一生，總是離不開工作的。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識；樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)聯(lián)。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。是否需要更改方案。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?！备櫡?wù)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。對顧客的意見表示感謝。②、免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。③、傾聽回答。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①、知道問什么樣的問題。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。顧客有時(shí)候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。五、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶
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