【正文】 客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 女士雙腿合攏，交談時，上 身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 避免斜視等不禮貌神情。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 1稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點點。 資料夾不可夾于腋下。 客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨 ，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。應(yīng)該掌握主、客界限。 談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 遞接名片 時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好， ***（售樓處名稱）”，“您好，我是 ***”。 當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。 注意掌握通話的時機。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。 日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。 客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。 對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。 愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品 案網(wǎng)提醒您：謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙！ 4. 銷控體系和報表 實施階段 實施重點 具體細則 F 階段 初步導(dǎo)入期 報表制度 分析制度 現(xiàn)場管理制度 房源分析，客戶資料總表 日報制度及表格 客戶來電來訪及各銷售階段分析 銷售流程 現(xiàn)場管理：接待規(guī)范，物業(yè)管理規(guī)范、6S 管理、早晚例會制度、 銷售人員績效評估表 S 階段 導(dǎo)入期（單個項目層面） 項目周檢表，月總結(jié) 銷售任務(wù)及銷售進度 月度計劃和項目預(yù)警 營銷方案監(jiān)督 項目巡檢 房源銷控策略 價格策略 T 階段 成熟期（項目運做鏈層面） 項目運行態(tài)勢分析 項目診斷會議 項目廣告效果評估 項目危機管理 項目流程管理 建立來訪、來電、認(rèn)退、認(rèn)轉(zhuǎn)、成交客戶分析制度和接觸管理制度： 來訪量分析。 來電量分析。 認(rèn)購成交客戶分析。 合同成交客戶分析。 來訪、來電未成交客戶分析。 認(rèn)退客戶分析。 客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務(wù)水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細節(jié)和時間節(jié)奏。對項目進行二次包裝成為當(dāng)務(wù)之急： ? 重新包裝，提煉賣點：五大靚點 ? 項目重新定位 ? 價格定位 ? 目標(biāo)客戶定位重新界定 ? 售樓資料重新設(shè)計 ? 銷售通路拓展 2. 銷售進度 根據(jù)銷控房源和剩余房源情況、施工進度要求、交房時間綜合 考慮。 4. 優(yōu)惠幅度 1） 小幅度提高優(yōu)惠幅度。 3） 團購優(yōu)惠（ 5 套以上）比正常優(yōu)惠有 1 個點值的活動區(qū)間。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子 500 元現(xiàn)金答謝，購房客戶多優(yōu)惠一個點值。 6. 市場推廣活動（根據(jù)具體情況予以參考） ? 業(yè)主聯(lián)誼活動和給業(yè)主過生日活動、給產(chǎn)品過生日活動。 ? 麗景苑內(nèi)部周末看電影中大獎活動。 ? 真誠回饋大利送活動 —— 凡是來現(xiàn)場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。 ? 時刻有驚喜，天天特價房活動 —— 每天 1 套大幅度優(yōu)惠的特價房，抽取產(chǎn)生。 ? 周末在資中大商場開辟專柜，形象展示和推介活動。 ? 定向促銷和泛營銷，針對教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員開展特殊的促銷活動；廣告語“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現(xiàn)房緊急招聘教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員、公務(wù)員入住”。 7. 樣板房充分利用問題 作為銷售過程不可分割的一部分，樣板房在銷售過程中所起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。我們將帶客戶去樣板房做為現(xiàn)場管理考核的一部分。 帶客戶參觀樣板房時，要盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。通過樓盤實地介紹（小區(qū)實景），重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。 案網(wǎng)提醒您：謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙！ 現(xiàn)場物業(yè)管理規(guī)范 吸引人的外觀和舒適的內(nèi)部 銷售大廳外部和外圍地區(qū)是否清潔 地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水 各種指示牌是否擺放到位置 上空如有橫幅是否懸掛整齊 照明 燈、招牌燈是否無損壞 招牌是否清潔無損壞 植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、枯萎 銷售大廳內(nèi)部是否清潔 地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水 桌椅是否擺放整齊，無破損 桌面、椅面是否擺放清潔無灰塵，煙灰缸內(nèi)無 3 只以上煙頭 接待臺是否清潔無灰塵 接待臺資料是否擺放整齊，資料夾放在規(guī)定位置 接待臺無雜亂物品（如包、衣服、報紙等） 玻璃、鏡子是否清潔、光亮 照明燈是否無損壞 飲水臺地面是否無積水，紙杯擺放整齊 植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、 枯萎 室內(nèi)是否無明顯蚊蟲 銷售大廳內(nèi)的溫度，音樂是否適 空調(diào)是否按要求開放、溫度適宜；音樂是否按公司要求播放 銷售大廳洗手間是否清潔、沒有難聞的氣味及備有適當(dāng)?shù)挠闷? 地面是否清潔、無積水、垃圾 蹲位內(nèi)是否清潔無污 物 室內(nèi)是否無難聞氣味 洗手臺面有無積水 水龍頭是否能使用 如放有備品，備品是否充足 室內(nèi)照明燈具是否無損壞 銷售大廳外部或外圍地區(qū)是否有明顯需要維修的地方 招牌不需要維修 燈具不需要維修 垃圾箱不需要維修 門不需要 維修 玻璃窗不需要維修 地磚不需要維修 植物不需要更換 銷售大廳內(nèi)部是否有明顯需要維修的地方 桌椅不需要維修；電話不需要維修 燈具不需要維修 地磚不需要維修；垃圾箱不需要維修 空調(diào)不需要維修；音響不需要維修 飲水機不需要維修；門不需要維修 案網(wǎng)提醒您：謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙！