諾貝爾終端培訓手冊之三-閱讀頁
2025-06-02 11:49本頁面
【正文】 詢問：導購員回答顧客咨詢的問題時，語言上應遵循下述原則： — 使用簡潔的語言，分段講述，具有針對性。 — 針對顧客的要求，聯(lián)系諾貝爾品牌特性和產品結構狀況，有選擇地講述。 — 介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性的動作。 ? 促進成交： — 使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡哪種花色？”“您覺得大尺寸的瓷磚更合適嗎？”“您覺得哪種色系的瓷磚更適合你的裝修風格？” — 繳款后，使用總結性的語言，來評述顧客的決定。 ? 處理顧客異議 ：顧客對產品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白您的處境”，“您有權這樣批評”，“您說的對”等。之后，開始向對方發(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個事情的經過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表示關注對方的話語。 ? 送客：對任何一次 成功或不成功的交易，導購人員都應用積極熱情的語言增強顧客對諾貝爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準備顧客的下一次光臨和購買。 ? 推薦用語：歡迎光臨！ 早晨好 /下午好 /晚上好 /您好！請隨便參觀！ 您好！有什么可幫忙的嗎？ 請隨便看看，有需要請叫我。 ? 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 13 頁 共 21 頁 ? 通俗化。 ? 多用比喻的方法。 ? 以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 14 頁 共 21 頁 ? 對說話聲音的檢核表 ? 準備： 調整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 檢核內容 結果 （ 1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ? 迎接： 以微笑迎接顧客 。對距離專柜、樣品五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。 在征詢顧客意圖后，站在陳列樣品的左側約50— 70CM 遠的地方為顧客介紹諾貝爾。 ? 推介： 介紹、呈現(xiàn)產品，實現(xiàn)迎合顧客需求。目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受到被尊重。終端導購員的責任是鼓勵顧客做出購買決定而不是強迫他們購買。更不可臵之不理，擅自走開。 ? 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。 ? 當顧客從面前經過時，必須面帶微笑行注目禮。 ? 若在接待其他顧客時，應對剛進來的顧客微笑點頭示意。 ? 客觀而適當地評價競爭品牌及其產品，避免過多糾纏。 ? 開店前 15 分鐘 ? 準時上班 。 ? 確保凈空走道，并保持通暢清潔。 ? 確保 專柜及陳列架上產品整潔。 ? 檢查店內商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 17 頁 共 21 頁 ? 檢查價格與產品是否對應，所標價格是否正確。 將產品及宣傳品擺放整齊。 ? 將當日銷售臺賬本備好，準確填寫日期及相關欄目。 ? 精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。 ? 在店中工作并隨時 解答顧客的詢問，隨時 幫助顧客 解決問題。 ? 確認收貨區(qū)無任何商品。 ? 當日銷售臺賬匯總報告。 ? 按要求鎖好門窗。 ? 不準在顧客面前漫不經心，東張西望。 ? 不準與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 不準聊天、談笑、吃東西。 ? 每天準時上、下班。 ? 每天準備足夠的宣傳資料。 ? 每天填寫銷售日清報表、競爭對 手調查表。 ? 是否每日擦拭陳列架、并按規(guī)定整理瓷磚樣品。 ? 是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。 ? 是否能夠每日仔細核對庫存并對庫存的變化做到心中有數。 ? 仔細檢討對消費者的判斷成功率并對消費者提出問題的歸類。 ? 是否能夠堅持說：“謝謝光臨，感謝您對諾貝爾的信賴”或“謝謝光 臨，還有什么問題歡迎再次詢問”。 ? 具有收集和運用信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經過活用而建立自己導購信息庫。善于比較，勤于總結。 ? 有與顧客建立共同感性認識的能力 對顧客的個人嗜好和生活方式、品味有共同的感性認識 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 20 頁 共 21 頁 對社會變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題。 ? 了解消費者的購買心 理、價格心理和消費心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切、準確迅捷的說明介紹，將購買心理轉化為購買行為。 ? 不論個人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費者提供優(yōu)質的服務。 ? 對諾貝爾商品的庫存量、進貨時間、新品特征及式樣等心中有數，并對市場供求狀況有一大致的了解。
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