連鎖酒店績效考核方案-閱讀頁
2025-01-06 17:27本頁面
【正文】 客戶滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果存檔 、公示 3 酒店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有否聯(lián)系實際尋找不足并及時彌補 4 酒店會員卡制度是否執(zhí)行到位 5 酒店有否對會員進行有針對性的定期回訪活動 團隊 客戶維護 序號 細則 扣 分 6 分店是否建立完整的 團隊 、協(xié)議 客戶資料檔案 7 分店是否有專人對團 隊 客戶進行定期分析、總結(jié) 8 分店是否定期對 團隊 客戶進行滿意度調(diào)查 客戶投訴 處理 序號 細則 扣 分 9 酒店有否暢通的多選擇性的客戶投訴渠道 10 酒店 對于客戶投訴有否專人負責(zé)跟進解決 11 酒店對客戶投訴有否書面記錄 12 酒店對于客戶投訴有否立即解決 、未能現(xiàn)場解決的能否時候即時跟進 13 酒店對于客戶投訴有否專門技巧培訓(xùn)和經(jīng)驗分享 扣減分項 輕微 安全問題： 出現(xiàn)下列情況， 每條扣 1 分 序號 細則 扣 分 1 酒店的消防設(shè)施有過期的現(xiàn)象，如滅火器的有效期 2 檢查記錄虛假，存檔管理混亂 3 未完成消防培訓(xùn)工作的檔案管理工作 經(jīng)營管理責(zé)任書 8 4 在酒店違規(guī)使用明火、強電作業(yè)等 5 酒店收到相關(guān)行政執(zhí)法部門的整改通知書 6 消防設(shè)施出現(xiàn)人為 損害和丟失 7 出現(xiàn)火災(zāi)險情，火警出動 8 酒店出現(xiàn)因消防事件 、治安事件、 食品安全 的負面媒體報道 9 酒店經(jīng)營場所范圍里出現(xiàn)偷盜事件 10 酒店工作人員與顧客、顧客與顧客間發(fā)生糾紛，造成人員傷亡的事件 11 酒店出現(xiàn)售賣過期食品的事件 12 員工嚴重違反食品安全管理制度 13 由于酒店工作人員的玩忽職守造成顧客意外傷害 14 酒店的公共設(shè)施沒有進行安全隱患的預(yù)防檢察 15 沒有開展員工針對提高安全生產(chǎn)意識的培訓(xùn) 16 由于酒店所提供的經(jīng)營環(huán)境、用工環(huán)境不安全造成了顧客 、員工的意外工傷事件發(fā)生 17 安全標牌數(shù)量和位置不合理，沒起到服務(wù)顧客的作用 執(zhí)行力不佳 出現(xiàn)如下情況，每項扣減 1分 ： 序號 細則 扣 分 1 酒店未嚴格遵守總部各操作手冊規(guī)定 2 酒店上交各類營運報表未按時限和集團規(guī)定格式或內(nèi)容不完整 3 酒店未按要求履行集團制定各項行政審批制度，包括資金申請，合同報批，各項申請等，遲于時限或格式不符 4 酒店未按要求上報市場報告、促銷方案，遲于時限或格式不符 5 酒店重大事件瞞報、漏報或遲于時限，未按照相關(guān)制度要求保守集團機密，泄漏集團機密 6 酒店未按要求及時上報設(shè)施設(shè)備故障、延誤養(yǎng)護的 7 酒店未按要求對員工進行各類培訓(xùn)及考核，遲于時限、標準不符 8 酒店未按要求對集團各項工作作出及時反饋，酒店未執(zhí)行集團布置其他工作，遲于時限 7 獎 懲 （此項目待考慮） 考核結(jié)果將于當(dāng)年年度獎金掛鉤，以實施有效員工激勵政策。 店長 晉級：副 店長 （ 3級） — 店長 （ 3級） — 多店 店長 （ 3級） — 資深 店長 （ 3級） — 城市 總經(jīng)理 （ 3級） — 區(qū)域 總經(jīng)理 不同級別相應(yīng)的工資待遇是不同的。 安全管理出 現(xiàn)重大 責(zé)任事故 問題的單位 ，取消一切 獎勵措施（待遇）。 按管理指標權(quán)重進行扣罰。 視經(jīng)濟損失及情節(jié)扣罰相關(guān)責(zé)任人 2050%年度獎金，扣罰部門、分管領(lǐng)導(dǎo)和 店長 50100%年度獎金；無獎金的以當(dāng)月工資為基數(shù)按比例扣除。 其它責(zé)任事故 ： 因經(jīng)營、管理不善，導(dǎo)致 觀眾 鬧事、媒體負面報道等嚴重影響企業(yè)形象，在社會上造成惡劣影響的。 責(zé)任事故觸犯國家法律的，交由司法部門查處。對于違反廉政規(guī)定的，按集團相關(guān)規(guī)定處理，并追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任直至法律責(zé)任。 9 其它事項 本責(zé)任書一式二份，簽署雙方各存一份。 本責(zé)任書的解釋權(quán)歸 陽光 99酒店集團
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