20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃-閱讀頁(yè)
2024-11-20 01:46本頁(yè)面
【正文】 常行為規(guī)范。(4)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范。
(三)儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為。辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲。
(四)文明用語(yǔ)培訓(xùn)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
“你好，物業(yè)客服中心，我姓，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
，好嗎?
!
《投訴單》!
!
!
!
，打擾了!
，并盡快給您回復(fù)，好嗎?
第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
!
，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀
，煩死人了
，沒(méi)看到我在忙著嗎?
?他不在
，有事明天再來(lái)
，你別來(lái)了
，說(shuō)完了沒(méi)有
，怎么樣?
，等一下
，你還沒(méi)聽(tīng)懂?
(四)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
物業(yè)管理的基本內(nèi)容?
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類(lèi)，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。主要有。②房屋設(shè)備設(shè)施的管理。④綠化管理。⑥車(chē)輛道路管理。第二大類(lèi)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
(五) 投訴處理培訓(xùn)
第十四條 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。
第十六條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶(hù)，向住戶(hù)索要錢(qián)物。本部門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天。
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