【正文】 工應(yīng)該： 1）立即把此事作為當(dāng)務(wù)之急 。 3）記錄打電話人的電話內(nèi)容，要將原話的詞語完全記錄。 5）仔細(xì)聽打電話人的聲音特征，以便他再次打電話時，你可以辨認(rèn)出來，聽他的口音、方向傾向，是否口吃等。 大堂副理職責(zé)： 1）接到總機(jī)或有關(guān)人員關(guān)于爆炸通知后，立刻通知當(dāng)?shù)毓膊块T，如果恐嚇電話同時勒索贖金，要通知國家安全局，并做好記錄和填寫“爆炸物可疑爆炸物報警電話記錄”。 3）立即向總經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)報告情況，積極配合做好各項工作，組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。 2）保安部經(jīng)理或主管立即組織保安員到現(xiàn)場，立即疏散附近人員，并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。 搜尋： 1）保安部 經(jīng)理和管理層將組織指定搜尋的地點(diǎn)和員工搜尋炸彈。 3）特殊部位的搜尋要有特別指定的員工去做，搜尋員工不能與客人或沒有參與搜尋的員工討論整個行動。 5)在搜尋過程中不得使用無線電話或雙向無線通訊器（對講機(jī)），因他們可能會引爆特殊炸彈，有線電話應(yīng)作為 主要通訊工具。 7）搜尋盡可能不要改變屋內(nèi)任何物體，搜尋時可用手電筒，千萬不要開燈或改變恒溫裝置，這些都有可能引爆。 疏散 1）只有在現(xiàn)場的總經(jīng)理或保安部經(jīng)理、警察或消防部門可以發(fā)布疏散命令。 3）工程部在接到疏散命令時，必須關(guān)閉電、氣、燃料管道方能離開。 對外問詢 1）所有員工不能與任何人和新聞媒體談?wù)撨@一事件，不要危害和影響調(diào)查。 2）如果這一事件涉及國家法律，最好讓新聞媒體去詢問調(diào)查的國家機(jī)構(gòu)。 任何人員發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部報告。 保安部經(jīng)理接報告后，立即通 知酒店總經(jīng)理、大堂副理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場。 對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），保安部應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，并立即向公安部門報告，迅速開展調(diào)查工作，盡快查清客人的姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、身份、死亡日期、時間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況（國外客人要查清國籍），即使同旅游接待單位或死者的工作單位及親屬取得聯(lián)系。 處理交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門的《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。 在一切事項處理完畢后，要由參加的人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄在“事件報告”中并由保安部存檔。一般情況下（正常死亡）不做尸體解剖，如果對方堅持要求解剖尸體，應(yīng)由領(lǐng)隊 或者死者親屬提出書面申請，由接待單位到公證機(jī)關(guān)辦理公證書后，方可進(jìn)行。 對于非正常死亡的國外客人，在得到公安機(jī)關(guān)的認(rèn)可后，其遺物由其親屬或領(lǐng)隊、公安部門、接待部門和酒店代表共同清點(diǎn)，列出清單，由上述人員在清單上簽字，一式兩份，由中外雙方保存。 入國外客人死者在華，遺物可直接交給來華的親屬，也可交駐華使、領(lǐng)館鉛封托運(yùn)回國。 國外客人死者親屬如需來華處理后事的，要弄清具體人數(shù)、航班，并派人去迎接，同時提前準(zhǔn)備房間。 金庫開啟由保安部警衛(wèi)班負(fù)責(zé)并派專人負(fù)責(zé)保管金庫鑰匙，每天按規(guī)定的時間使用，每次使用必須登記使用人姓名、時間、原因。與 金庫無關(guān)的人員進(jìn)入庫內(nèi)，必須征得保安部經(jīng)理同意方能進(jìn)入，如果不在規(guī)定的時間進(jìn)入金庫，必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、保安部經(jīng)理同意后方可開啟。 安全人員和財會人員必須同進(jìn)同出，禁止單獨(dú)進(jìn)出金庫。 4 記錄名稱 金庫送繳、提取記錄本 十 五 、鑰匙安全管 理規(guī)范 1 引用文件 《內(nèi)保管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店 3 操作規(guī)程 （ 建立鑰匙清單登記表 ）配備或更換手續(xù)，由各部門保管使用。 ，應(yīng)將該區(qū)域相關(guān)部門的鑰匙全部移交至分管部門，由分管部門在一周之內(nèi)將“鑰匙清單登記表”交保安部存檔。若某區(qū)域其他部門需使用鑰匙時，必須由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方準(zhǔn)到該管理鑰匙的部門領(lǐng)取鑰匙，并進(jìn)行登記。 全店各部門、部位凡涉及到錢款、貨物、設(shè)備存放的部門鑰匙（如倉庫、餐廳、廚房、汽車等），每天營業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)一交總臺保管，不得私自攜帶外出或回家，各部門指定人員每天取、還鑰匙， 并須 在“前廳部鑰匙管理記錄本”上 登記取、還鑰匙情況。 客房萬能鑰匙由客房部經(jīng)理持有一把，總經(jīng)理持一把。 凡屬保安部配發(fā)鑰匙，如某種原因不能使用或報廢時，必須由部門經(jīng)理出具證明，并連同鑰匙，報總經(jīng)理簽字后交保安部注銷。 對新員工進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)，考試合格后才能上崗。 建立每月防火委例會及消防聯(lián)系人例會制度，傳達(dá)、落實(shí)上級指示精神，解決酒店存在的消防安全問題。對暫時難以消除的隱患必須采取應(yīng)急措施，確保安全；對公安機(jī)關(guān)指出的不安全隱患，應(yīng)限期改正，并將改正的情況報告公安機(jī)關(guān)。重點(diǎn)部位必須安裝火災(zāi)自動報警、自動滅火設(shè)備。 建立消防安全檔案，確定重點(diǎn)部位，制定并落實(shí)消防安全管理措施，定人、定點(diǎn)管理。 建立防火組織和義務(wù)消防隊，制定滅火方案，定期組織滅火演習(xí)。 建立酒店事故應(yīng)急方案，防范與未然。 建立酒店實(shí)施消防安全責(zé)任制的考核、獎懲制度，獎優(yōu)罰劣。 組織部門員工進(jìn)行消防知識學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，積極組織參加酒店舉辦的各種消防安全活動。 建立本部門消防檔案，確定本部門消防重點(diǎn)部位，制定并落實(shí)消防管理措施，定人、定點(diǎn)管理。 組織召開每月消防安全例會，傳達(dá)、落實(shí)酒店防火委指示精神，解決本部門存在的消防安全問題并將會議內(nèi)容用“備忘錄”發(fā)至防火委、保安部。 三級班組崗位防火責(zé)任制 負(fù)責(zé)本崗位的日常防火檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)和整改轄區(qū)內(nèi)的不安全因素，確保轄區(qū)的消防安全。 熟練掌握酒店配備的消防設(shè)施、器材的使用方法，保證在應(yīng)急情況下能迅速、有效地采取相應(yīng)的措施。 接到火警協(xié)查通知，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)進(jìn)行核查， 并及時反饋有關(guān)信息。 貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，按照上級指示要求，以高度的責(zé)任感去完成本崗位的日常防火管理工作。 4 記錄名稱 備忘錄 工程維修單 防火檢查值班記錄本 安全目標(biāo)管理責(zé)任書 十七、三級防火檢查規(guī)范 1 引用文件 《消防管理規(guī)程》 2 適用范圍 酒店 3 責(zé)任制內(nèi)容 一級酒店防火委檢 查制度 在每季度、元旦、五 .一、十 .一及春節(jié)期間，組織各部門防火負(fù)責(zé)人對酒店各部門進(jìn)行消防安全檢查。 針對檢查出現(xiàn)的不安全因素，開具“酒店內(nèi)部消防火災(zāi)隱患整改通知書”，落實(shí)具體部門進(jìn)行限期整改，并進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查后開具“酒店內(nèi)部復(fù)查意見書”。 檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)將一月消防安全檢查情況以“備忘錄”的書面形式向酒店防火委匯報。上報不能排除的火險隱患及不安全因素。 班組人員每天應(yīng)將檢查情況向領(lǐng)班匯報。對發(fā)現(xiàn)的問題，一般由接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理；如有較大的問題應(yīng)以書面形式報本部門防火負(fù)責(zé)人，不得忽視、拖延。講清楚火警或煙霧的確切位置；描述火警現(xiàn)場狀況，包括傷員情況（如有）；告訴對方你的姓名及所在部門。 報警后，設(shè)法用正確的滅火器撲滅火災(zāi)。用 121二氧化碳、干粉等撲滅電器、易燃物體、易燃?xì)怏w等引起的火災(zāi)。 2）廚房油鍋發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)先關(guān)閉煤氣或燃油閥門，切斷爐灶燃料的供給，然后將“石棉毯”展開，覆蓋在起火的油鍋上（覆蓋一塊不能滅火的，可再覆蓋上一塊，直至撲滅）或用鍋蓋蓋在起火的油鍋上，使起火油鍋窒息。 5）一般客房內(nèi)家具、棉織品、紙張、垃圾筒發(fā)生的初期火災(zāi)，可使用消火栓內(nèi)的水喉或手提二氧化碳滅火器滅火。 如果火勢較大，立即關(guān)閉門窗，展開最近的消防箱內(nèi)的消防水帶，以供義務(wù)消防隊使用。如果火勢無法控制，關(guān)閉門，離開現(xiàn)場。 查找哪里的水噴淋頭已在噴水。 通過在該樓層走動，聽取水噴淋的噪音來尋找噴淋的確切位置。 打開放水閥，將本層的水泄出。 手動使消防泵處于關(guān)閉狀態(tài)。 清潔被水打濕的區(qū)域。注意：確信你所檢查的是該樓層的控制閥；關(guān)閉報警，要通知消控中心；找到噴淋的位置越快越好，因為水也會帶來損壞；確信所有的系統(tǒng)，包括消控中心，消防泵，噴淋控制閥用畢，都要恢復(fù)正常狀態(tài)。 2）堵住漏水口。 4）清理受影響的區(qū)域。 報警方式 按下可擊碎玻璃手報 — 在各層的共用走道墻上。 水噴淋系統(tǒng) — 分布在酒店的各個區(qū)域。 火災(zāi)期間，禁止使用電梯，必須走樓梯。 任何時候，都不要驚慌。 如果煙霧迷漫，行動時必須保持低的姿勢。 新 鮮空氣在靠近樓道的地方。 2）負(fù)責(zé)整個撲救過程的指揮和協(xié)調(diào)工作，并決定是否報“ 119”城市消防局請求支援。 2）前往報警現(xiàn)場前要帶好緊急萬能鑰匙、手電筒、通訊 工具。 4）負(fù)責(zé)安排義務(wù)消防隊員救火，其他人員可搬更多的滅火器到現(xiàn)場，但不能威脅到員工的生命安全。把你的位置和電話號碼告訴總指揮、總機(jī)和保安人員。 7）總指揮授權(quán) 消控中心值班人員通過廣播系統(tǒng)實(shí)施逃生計劃，開通著火層及上下層三層廣播。檢查完畢后的客房門要關(guān)閉并作上記號。 9）如果逃生安排會涉及銷售辦公室，則需安排一名義務(wù)消防隊員把營銷部辦公室的重要資料放置到一個安全的地方。 11）如果火撲滅了，安排一名保安人員在現(xiàn)場留守。 12）火災(zāi)后，要及時通知財務(wù)總監(jiān)，以便盡快向保險公司匯報。在這種情況下，只可以告訴損失結(jié)算員以下的情況：火災(zāi)的時間和日期；火災(zāi)處理所聯(lián)系的人。 14）受影響的區(qū)域要盡快清理，但損失的物品必須保留，以便保險公司來員檢查。如果是公共假日或非上班時間你應(yīng)主動聯(lián)系保險公司，并約定檢查的時間，通常保險公司會隨時到達(dá)，如果損失嚴(yán)重，他們會在接到酒店報告后一個小時內(nèi)到達(dá)。你應(yīng)就火險情況作簡單的介紹，可提供的信息包括：火險的被發(fā)現(xiàn)；火災(zāi)的蔓延，停止或撲滅；為減少損失而進(jìn)行的措施 。 17）與事發(fā)部門和工程部一起制作一份受損物品的清單，以供酒店管理層審閱。打開窗戶通風(fēng)，以驅(qū)散煙霧。 排除積水。 19）按時間順序做好各項細(xì)節(jié)工作的記錄。 20） 與保安人員和大堂副理核實(shí)、了解聚集的電視臺、電臺和報社記者的情況。然后由公關(guān)經(jīng)理出面會見他們。你所提供的信息中不包括：事故的原因或推測的原因；對物業(yè)和設(shè)備損壞的估計；任何可能會影響酒店言辭；受傷或死亡人員的姓名。 21）如果這是一次錯誤的報警，告訴值班工程師使報警器復(fù)位，并讓保安人員通知消防部門；通知總機(jī)，以便應(yīng)答賓客；相關(guān)人員寫一次“事件報告”。 2）總機(jī)接報警后： ； 、保安部消防主管、值班工程師； ，應(yīng)立即通知該部門下一級管理人員。 ，則按一下順序通知以下人員：夜間值班經(jīng)理；值班大堂副理；保安部值班主管；工程部值班工程師；酒店安全委員會成員；如果以上人員聯(lián)系到，應(yīng)立即通知該部門下一級管理人員。 “消防程序中程控機(jī)房工作內(nèi)容”進(jìn)行。 。接聽詢問電話時，請按照以下言辭回答：“在某處發(fā)現(xiàn)一起火險，消防隊已在清查，我們會盡快告訴您進(jìn)展情況?；鹁宀榍闆r一明確，馬上會電給賓客。 ，由保安部人員通知總機(jī)錯誤報警的情況；接線員負(fù)責(zé)回答賓客詢問及回電給來電詢問的賓客，告知經(jīng)調(diào)查這是錯誤報警，并表示歉意；將錯誤報警情況記錄在緊急情況登記本上。他們負(fù)責(zé)告訴賓客不要使用客梯。 C．與保安人員一起維持秩序。 ，根據(jù)大堂副理和值班保安的指揮，引導(dǎo)人們前往安全地方。 ，也不要擅自發(fā)言。 4）前臺 責(zé)獲取住店賓客的資料及最近入住登記的記錄，并交給收銀員。待命并隨時了解進(jìn)展情況，要求接待員按房號和字母序號打印出住店賓客的名單，以便點(diǎn)名用?；卮鹳e客提問要謹(jǐn)慎。用以下語言回答賓客提問：“在某處發(fā)現(xiàn)一起小規(guī)模火警，我們的酒店當(dāng)局正在調(diào)查中，我們會及時告訴您有關(guān)的情況。同時帶上住店賓客的名單，前往集中地點(diǎn)名。火災(zāi)逃生指示牌在消控中心備有。 。如有可能，將現(xiàn)交金入財務(wù)部出納。并帶往集中地。 6）商務(wù)中心、行政區(qū)域 ，為了安全起見要求賓客離開。 ，鎖上門，與員工一起前往集合地點(diǎn)等待點(diǎn)名。 ，及時了解有關(guān)情況，并做好記錄。