【正文】 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外，請(qǐng)勿站立”等。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。4. 違反交通規(guī)則。6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。8. 亂停放。單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。1. 行禮時(shí)，距離太近。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。3. 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。并使用正確手勢向客戶指引方向。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。1. 對(duì)物資核實(shí)不清。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致接待客戶投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。2. 擅自處理重大來訪或是事件。4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。，主要以眼睛余光巡視四周。2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。4. 手插入口袋。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)出停車場1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。1. 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。3. 收費(fèi)不給發(fā)票。5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?？蛻纛A(yù)約1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。信息延誤，驚慌失措。板著臉，姿態(tài)不正?！澳茫瑲g迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢當(dāng)值1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。3. 扎堆聊天或干私活。工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1. 清潔工具混用。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。停止工作，主動(dòng)問好綠化員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。舉止大方，禮貌待人澆灌水1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好?，F(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好施肥、除蟲害1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)救生員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔當(dāng)值1. 遇到客戶，主動(dòng)問好。3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。5. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。2. 擅自下泳池游泳。正確佩帶工牌。3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2. 穿著高跟鞋。4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門。7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”用雙手遞上簽字單，請(qǐng)客戶簽單。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2. 對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。4. 服務(wù)工具沒有收拾好?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！爸x謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。1. 沒有幫客戶關(guān)門。3. 遺漏物品在客戶家中。正確佩戴工牌。1. 制服不整潔。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！?. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。3. 倒水時(shí)手碰到杯口?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。2. 沒有記錄客人的特殊要求。1. 不及時(shí)清理桌面。主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”。1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。2. 算錯(cuò)帳目。2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。4. 向客人致謝。2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。1. 大聲指責(zé)客戶。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。值班1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內(nèi)清潔。4. 上班時(shí)間聊天?！澳?，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。2. 房內(nèi)物品丟失。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。3. 佩帶口罩。2. 留有長指甲。2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。2. 餐具沒消毒。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。1. 對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問題不聞不問。3. 不及時(shí)清理餐桌。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。1. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。1. 撐著傘騎車。3. 騎車追人。5. 過道口時(shí)，與行人搶道。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。5. 接聽私人電話。7. 忘記帶必要的維修工具?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?！闭?qǐng)客戶簽單?！?. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。6. 對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。8. 服務(wù)工具沒有收拾好?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！爸x謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。”2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。4. 沒有幫客戶關(guān)門。6. 遺漏物品在客戶家中。2. 進(jìn)入工地，佩帶安全帽。袒胸露腹，衣衫不整。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。4. 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃