蘇寧績(jī)效管理-閱讀頁(yè)
2024-08-28 08:14本頁(yè)面
【正文】 20 員工工作不熱情，情緒低落 20 晚班人員將電話掛起、退出、打私話 100 正常班的員工無(wú)故將電話掛起 20 對(duì)其他部門人員態(tài)度差，服務(wù)不周到 20 上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄 50 培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握 50 電話接聽記錄本記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)、漏記信息 20 未經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求 50 受理顧客投訴持消極態(tài)度 20 不按照公司操作流程解決問(wèn)題 50 服務(wù) 質(zhì)量 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 報(bào)一次工號(hào)和二次工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語(yǔ)言規(guī)范 20— 50 與顧客爭(zhēng)吵，掛斷顧客電話 100 不能按時(shí)完成部門安排的工作任務(wù) 20 對(duì)顧客態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯 50 說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ) 50 制重單 10 新、多、同影響選項(xiàng)未選或漏、錯(cuò)選 10 錯(cuò)、漏輸單（引起顧客投訴安高壓線處罰） 20 責(zé)任部門界定錯(cuò)誤 10 S6 單據(jù)文本格式不正確（裝配未選） 10 服務(wù) 質(zhì)量 制單規(guī)范 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 （ 3）考核方式 ： 語(yǔ)言規(guī)范、電話受理量、首次解決率 以 “周” 為考核周期。 . 退換機(jī)組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量， 每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會(huì)安排固定的人員接聽電話與制單，制單過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 投訴組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 投訴組員工每天 主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來(lái)的無(wú)法首次解決的信息 ，對(duì)此進(jìn)行再處理。每天都有專門人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的 處理方案、處理過(guò)程和及時(shí)回復(fù)程度 都是核實(shí)的主要內(nèi)容。在處理投訴時(shí)，處理人員的 態(tài)度 也是主要的考核對(duì)象之一，無(wú)論顧客的情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。 1） 當(dāng)投訴處理服人員 不能解決也未及時(shí)上報(bào) 、接待后 造成顧客二次投訴 等時(shí)候造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以 100元罰款。 3）投訴處理人員因 轉(zhuǎn)單不及時(shí)或轉(zhuǎn)錯(cuò)單造成顧客投訴 對(duì)責(zé)任人處以 100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 5） 無(wú)貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系 造成顧客投訴，對(duì)責(zé)任人處以 50100元罰款，若 連續(xù)發(fā)生三次 將給予除名。 7）客服人員若 得到顧客的來(lái)電表?yè)P(yáng)， 每單可獲得 50元的正激勵(lì)。 9）在 技能知識(shí)大賽中獲獎(jiǎng)人員 可獲得相對(duì)于名次金額不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 表 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 表 激 勵(lì) 單 日 期： 部 門 激勵(lì)對(duì)象 崗位 /級(jí)別 激勵(lì)金額 激勵(lì)類型 （正 /負(fù)） 正：獎(jiǎng)勵(lì) 負(fù)：□口頭警告 □警告 □記過(guò) □記大過(guò) □解聘 激勵(lì)事由 備注說(shuō)明 申請(qǐng)人： 激勵(lì)對(duì)象簽字： 授權(quán)審批人： 人事權(quán)限審核人： 備注：各部門按權(quán)限申報(bào)；人事審核權(quán)限并匯總；財(cái)務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。在蘇寧有句話“不經(jīng)歷大忙就不是真正的蘇寧人”。 如此高強(qiáng)度的工作，企業(yè)里的人非得有共同的基因或默契不可。大家共同創(chuàng)造、追隨一個(gè)事業(yè)，這種氛圍一旦形成很難改變，就像一個(gè)民族的性格形成了也很難改變一樣?！比尉f(shuō) 。 2020年，“ 1200工程”已經(jīng)進(jìn)行到第八期，一次性招聘了 8000名應(yīng)屆高校畢業(yè)生，所有本科生的面試工作還是全部由總部來(lái)組織 ，以此保證所招員工與蘇寧的文化相適應(yīng) ，“企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，上面只要退一步，底下會(huì)退一萬(wàn)步”。 蘇寧管理理念 制度重于權(quán)力，同事重于親朋。 蘇寧價(jià)值觀 做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。 蘇寧人才觀 人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。 蘇寧精神 執(zhí)著拼搏，永不言敗。 蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則 待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。 蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則 微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。到 2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá) 3500家，銷售規(guī)模將達(dá) 3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá) 3000億元， 同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！ 誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”， 蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展， 矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！ 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布 無(wú)憂 PPT整理發(fā)布
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