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2024-10-11 08:14本頁面
【正文】 （ 5分） 對于顧客問題回復(fù)準(zhǔn)確無錯誤(5分) 在規(guī)定時長內(nèi)處理完畢(5分) 語氣肯定（ 1分） 語言描述簡潔（ 1分） 多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（ 1分） 避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（ 1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（ 1分） 準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（ 1分） 按照顧客要求處理問題（ 1分） 無須讓顧客重復(fù)問題（ 1分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客（ 1分） 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 表 語言規(guī)范獎懲措施 老員工 96分及以上 91分 95 88分 90分 87分 80分 低于 80分 獎勵 50元 獎勵 20元 不獎不罰 處罰 20元 處罰 50元 新員工 86分及以上 8185分 78分 80分 77分 70分 低于 70分 獎勵 50元 獎勵 20元 不獎不罰 處罰 20元 處罰 50元 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 時間 姓名 工號 當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度 累計超期工單 統(tǒng)計 當(dāng)日受理工單量 當(dāng)日結(jié)單量 當(dāng)日首次解決率 超 3天未解決量 超 3天未解決率 合計 % 處理信息量報表 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 前期未解決工單總量 本日跟進(jìn)工單量 本日結(jié)單量 計劃明日結(jié)單量 計劃后日結(jié)單量 累計未 解決量 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 2)每天都要登記 個人電話接聽量以及制單量 ，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還 每周 進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見表 表 電話量 /制單量考核措施（ X） 超出周平均量（ A） 平均量（ B） 每個獎勵 不獎不罰 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 3)受理組人員 在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話， 如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。 表 首次解決率（ X） 達(dá)到 94%95%（ A） 達(dá)到 92%93%（B） 達(dá)到 91%及以下（ C） 達(dá)到 91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰 獎勵 10元 不獎不罰 處罰 10元 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 A*10 計算公式： X = B*1 C*（ 10） 4)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要 進(jìn)行打字的測試， 每天都會適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測試，具體規(guī)定見下表 。 表 受理員日?？己? 類別 事 由 處罰金額 （元） 行為規(guī)范及勞動紀(jì)律 與同事之間不團(tuán)結(jié)、不謙讓、不互助 20 著裝、工號牌及個人形象不符合公司要求 10 不愛護(hù)辦公設(shè)備和物品，辦公桌存放私人物品 20 值日人員未按時打掃衛(wèi)生 20 座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂 ,不整潔 . 20 上班時間吃零食、口香糖 10 工作時間化妝 10 工作時間看與工作無關(guān)的書刊 20 員工無故遲到或早退 /漏打卡 /代打卡 考核制度 上班手機(jī)鈴聲未調(diào)為震動 /玩游戲 /嬉笑聊天 /發(fā)短信 /打私話 1050 工作時間坐姿不端正，無故外出離崗 /聚崗 /脫崗 /睡覺 50 上班干私事 /私自在其他場所休息 /私自外出用餐 50 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意 ,將公司其它部門電話轉(zhuǎn)告顧客 員工工作不熱情、情緒低落 晚班人員將電話掛起、退出、打私話 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，將公司其他部門電話轉(zhuǎn)告顧客
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