【正文】 饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)每日班次交接每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。當(dāng)班職能客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。下面是客服使用各平臺(tái)開展工作的方法和注意事項(xiàng)：當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢問和確認(rèn)。、微信⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注信息，只要有信息過來，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。（二）充值，登錄問題不能充值或不能登錄如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。而且此類問題一般都很容易升級(jí)為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理?？头忧⒋祟悊栴}時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測(cè)原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。其重要性不可忽視。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。在詢問答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“主人！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）（整個(gè)過程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用惡意評(píng)價(jià)追加用語(yǔ)：good！贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！TopOne新鞋來潮正品專營(yíng)店歡迎您的光臨《361176。》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》二、專業(yè)能力一個(gè)合格的客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)（如食品怎么存放，添加劑），回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。三、心理素質(zhì)在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)），而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”。絕對(duì)不能得罪顧客（故意糾纏除外）。六、交際能力雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動(dòng)，遇到大單可以請(qǐng)示上級(jí)），對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請(qǐng)確認(rèn)包裝無(wú)破損再簽收，有問題第一時(shí)間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時(shí)間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評(píng)價(jià)及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語(yǔ)，讓客戶追