售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容-閱讀頁
2024-11-18 23:24本頁面
【正文】 裝修材料余味、霉味等異味216。 銷售顧問主動向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型 216。 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 216。 當(dāng)您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 216。 當(dāng)您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售 216。 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 216。 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 216。 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現(xiàn)場或與哪位 216。 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求216。 銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰 216。 ??5）銷售顧問態(tài)度、形象 216。 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 216。 接待時，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 216。 整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 216。 銷售顧問是否送您到門口216。 ??二、睿爾研究項目流程及質(zhì)量控制：項目流程神秘顧客項目是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。1）啟動階段：神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進(jìn)入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項目需求。2）計劃階段：這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項目成敗的關(guān)鍵。3）執(zhí)行階段：在做好項目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項目真正達(dá)到它的效果。 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求216。 調(diào)查結(jié)果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強度的影響216。 檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正216。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容： 1）服務(wù)質(zhì)量知識行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識 包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”的全方位評估。服裝門店神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計。調(diào)查目的服裝門店神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：根據(jù)不同顧客體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系 ；通過暗訪了解服裝門店銷售服務(wù)表現(xiàn) ；通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。
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