【正文】 召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理,一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復,并向顧客詳細說明答復的理由。（投訴電話51920）維修車輛進出廠登記制度，由業(yè)務(wù)部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點登記并上鎖。2．業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、竣工車應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。3．車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交接。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。在維修作業(yè)的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進行修復、更換，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權(quán)拒絕進行竣工檢驗。必須嚴格按《汽車二級維護竣工出廠技術(shù)條件》逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試。：（1）《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（gb／t18344－2001）（2）《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（gb／18565－2001）（3）《車輛運行安全技術(shù)條件》（gb7258－2005）竣工出廠合格證管理制度竣工出廠合格證是汽車二級維護質(zhì)量合格的憑證。核發(fā)出廠合格證時，應(yīng)認真填寫[汽車維修竣工證]銷號單，銷號單應(yīng)妥善保管，使用完畢后及時送交運輸管理核發(fā)部門核銷?？⒐こ鰪S合格證在發(fā)放使用中應(yīng)嚴格把關(guān)，堅決杜絕假維護、假修理、假發(fā)票等現(xiàn)象的發(fā)生。汽車維修檔案管理制度汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。汽車大修、總成大修、汽車二級維護的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。3．檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。計量器管理制度企業(yè)的計量工作是企業(yè)生產(chǎn)活動的一個組成部分，做好企業(yè)計量工作，對保證汽車維修質(zhì)量具有重要作用。本廠使用的計量器具分a、：千分尺、游標卡尺、百分表、千分表、各種壓力表、溫度計、水平儀、萬用表等；各類汽車檢測儀器。a類計量器由生產(chǎn)部門負責管理；b類計量器由使用者負責保管。計量器應(yīng)實行統(tǒng)一專人保管或有使用人負責保管。a類計量器必須定期進行檢定，根據(jù)實際使用強度制定檢定周期表，按周期表的日期準時送有關(guān)部門檢定，保管好檢定合格證。保證計量器的受檢率達100％。檢測儀具和設(shè)備管理制度檢測儀具和設(shè)備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施，它們的技術(shù)狀況完好與否直接影響車輛的維修質(zhì)量，必須做好檢測儀具和設(shè)備的采購、驗收、登錄、使用、維護、修理等管理工作。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實際需要，制定采購計劃，此前 預(yù)先做好擇優(yōu)選型和采價工作，采購計劃應(yīng)經(jīng)廠長批準后實施。對設(shè)備技術(shù)狀況組織定期檢查，獎懲分明。保檢測儀具和設(shè)備的完好技術(shù)狀況，出現(xiàn)故障，應(yīng)即組 織人員進行修理，嚴禁帶病工作。(懂原理、構(gòu)造、性能、用途)，三好(管好、用好、維護好)，四會(會正確使用、會維護保養(yǎng)、會一般檢修、會排除故障)。各種形式的培訓是提高人員素質(zhì)的有效途徑，隨著汽車技術(shù)的日新月異，新產(chǎn)品、新技術(shù)、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現(xiàn)，培訓和學習是沒有止境的。技術(shù)等級培訓：由行業(yè)主管部門聯(lián)合勞動部門共同舉辦，包括汽車修理各工種的初級、中級、高級工培訓，考核合格由勞動部門發(fā)給技術(shù)等級證書。一切服從總經(jīng)理的工作指示，認真堅決執(zhí)行其工作指令，定時向總經(jīng)理、主管部門匯報各項工作進展。不斷完善修理廠管理制度，制定實施有效措施、制度，充分調(diào)動全廠員工的工作積極性，全面完成各項經(jīng)濟技術(shù)指示。負責修理廠維修質(zhì)量體系的建立實施、完善和持續(xù)運行。負責主持管理評審重視客戶的意見和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進和完善，確保實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標。嚴格控制、合理安排各類人員崗位，努力提高企業(yè)工作效率和人員素質(zhì)，組織員工的技術(shù)培訓和管理培訓工作，搞好職工生活福利和安全工作。每年至少對市場和顧客的需要、維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標準等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行一次正式評定。一切服從總經(jīng)理的工作指示，認真堅決執(zhí)行其工作指令，定時向總經(jīng)理、主管部門匯報各項工作進展。不斷完善修理廠管理制度，制定實施有效措施、制度，充分調(diào)動全廠員工的工作積極性，全面完成各項經(jīng)濟技術(shù)指示。負責修理廠維修質(zhì)量體系的建立實施、完善和持續(xù)運行。負責主持管理評審重視客戶的意見和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進和完善，確保實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標。嚴格控制、合理安排各類人員崗位，努力提高企業(yè)工作效率和人員素質(zhì)，組織員工的技術(shù)培訓和管理培訓工作，搞好職工生活福利和安全工作。每年至少對市場和顧客的需要、維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標準等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行一次正式評定。組織業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談，負責業(yè)務(wù)開發(fā)，發(fā)展新用戶；3．確定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標，制定相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理制度并監(jiān)督實施落實責任到個人，帶領(lǐng)全站服務(wù)人員認真做好質(zhì)量保修工作，以及整車的技術(shù)服務(wù)工作，負責組織專人對進廠車輛實行三檢（進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗）。積極配合銷售活動有義務(wù)做好銷售產(chǎn)品宣傳推廣擴大產(chǎn)品市場份額；7．為確保服務(wù)質(zhì)量定期檢查督促維修車間合理使用和維護維修設(shè)備、工具，檢查督促操作者要按照設(shè)備、工具的使用章程使用操作；檢查督促設(shè)備維修工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行確保維修工具的正常使用，保證獲得和保持設(shè)施，設(shè)備，人員等必須的資源，滿足生產(chǎn)的需要。