【正文】 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務?？蛻魸M意度高，市場占有率加大。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。對業(yè)務流程第四條，當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中?！按肇浛睢狈仗峁┮环N買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。對業(yè)務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點?？爝f的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發(fā)展著手，在國內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡鋪開，搭建好服務平臺，確保市場占有率，明確提高服務效率，打造順豐的第一服務品牌?！娟P鍵詞】速運,業(yè)務流程,重構(gòu)目錄1中國物流業(yè)快遞狀況..................1 快遞行業(yè)的概述...................1 中國快遞物流市場的機遇和挑戰(zhàn)............1順豐速運有限公司的基本情況................1順豐速運有限公司的快遞業(yè)務流程............2............2..............2.....................2.....................34業(yè)務流程重構(gòu).................3....................3....................3....................3....................4....................45總結(jié)..................4參考文獻...............51中國物流業(yè)快遞狀況 快遞行業(yè)的概述快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加值行業(yè)，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務業(yè)的重要組成部分。改革開放后，我國快遞業(yè)開始起步，快遞市場日益擴大，快遞企業(yè)逐步成長，取得了顯著成效。同時，這四大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。在整個快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭奪這個市場。其次是國際速遞巨頭。第三股力量來自于大中型民營企業(yè)。第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)。整合業(yè)務流程，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。由于各種企業(yè)體制和基礎不同，充分競爭使得中國快遞行業(yè)的分工更加專業(yè)化。順豐速運有限公司的基本情況順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡，特別是2002年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎建設：統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運品牌。、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務。，客戶滿意度高，市場占有率加大。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。當客戶致電我司4008111111接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中?！按肇浛睢狈仗峁┮环N買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。對業(yè)務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點?？爝f的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發(fā)展著手，在國內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡鋪開，搭建好服務平臺，確保市場占有率，明確提高服務效率，打造順豐的第一服務品牌。1996 年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務的港資快遞企業(yè)，已經(jīng)成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。據(jù)了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐則依然比其他民營快遞快約20%。打造民族速遞品牌。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。消費者目標群體順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務。由于順豐自身業(yè)務的性質(zhì)，即為一個傳遞方。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會。三、經(jīng)營模式明確的戰(zhàn)略定位扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標準產(chǎn)品/服務來滿足目標客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。順豐將堅持以速遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新興增長點。順豐堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務，確保對運營網(wǎng)絡的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標準化和信息透明化。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡。順豐為提升服務質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點自營方式進行網(wǎng)絡擴張，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織、每一個收派人員負責某個區(qū)域的業(yè)務拓展，職責明確。順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。四、管理模式產(chǎn)品管理① 按照客戶細分設計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。③ 提高設備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。② 采用能充分調(diào)動業(yè)務員積極性的分配體系，給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。市場管理從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網(wǎng)點，進行直營。當前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。二是堅持獨立的發(fā)展道路。包括順豐速運在內(nèi)的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。近年來，興起的網(wǎng)絡購物市場為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務增長點，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。根據(jù)這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經(jīng)營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。思考題分析順豐速運與其他快遞公司相比的