【正文】 語：需要幫忙嗎？我能為您做點什么？您需要做什么？（6）應(yīng)答語：很高興能為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。、語言要親切，使用普通語。（9）當旅客買票時：“請問、您買到哪里？買幾張？”當旅客購?fù)贶嚻币x開窗口時：“請您將錢和車票當面點清，歡迎下次再來”。（11）當旅客提出批評時：“對不起、謝謝您對我們的批評、我們一定盡力改正”?！保?3）當檢查“三品”時：同志，為了您和大家的安全，我們進行“三品”檢查，請您協(xié)助，謝謝！“。（15）整理行李或打掃衛(wèi)生時；“對不起、請、謝謝”。（10）查票、檢查時：“請您將車票拿出來”。（12）當觀察到旅客焦急不安時：“同志，您是否有什么急事，請告訴我們，我們幫您想辦法或我們能幫你做點什么”。（14）當旅客之間發(fā)生糾紛時：“請旅客同志不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫忙你們解決”。二 營運部業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）負責與進站單位接洽，并匯報領(lǐng)導(dǎo)；審查進站車輛資料，辦理進站手續(xù)。（3）督促檢查各崗位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作程序，并對其進行考核。（5）負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客座談會，聽取旅客意見和建議，研究、改進、提高服務(wù)工作。（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。（2）檢查當班服務(wù)人員是否按要求上崗。（4）協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務(wù)人員的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（6）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見本并做好答復(fù)和記錄。（8）突出問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）清查人員到崗情況，做好考核記錄。（4）檢查班車到位情況，清理發(fā)班車場。（6）處理臨時突發(fā)事件。（8）對當日班車晚點、塌班等情況及時了解記錄，并采取有效措施做好旅客乘運事宜，將旅客、車站損失減輕至最低。（2）負責接待旅客咨詢，有問必答，百問不厭。（4）免費供應(yīng)開水，及時更換報紙，聯(lián)系廣播找人工作。（6）認真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，負責收掛旅客意見本，及時整理上報。（2）不擅自離崗，回答問訊時，使用普通話（含簡單英語、啞語），做到有問必答，主動熱情，合理使用“十字”文明用語。（4）聯(lián)系及時，全面了解班車運行等業(yè)務(wù)情況，四售票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關(guān)人員進入售票室。（3）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、票價、運價時間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時間。（5）熟練掌握售票工具和設(shè)備的性能及操作技術(shù)，愛護設(shè)備、用具，定期保修、保持售票室、設(shè)備、工作臺的清潔衛(wèi)生。操作規(guī)程（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準備工作，做到工具齊全有效，擺設(shè)整齊合理。（3）售票時精力集中，嚴格執(zhí)行規(guī)范程序（三問一唱四交待等）問到站、問張數(shù)、問整半、唱收錢數(shù)，交待到站、張數(shù)、找回零錢、開車時間。（5）%，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。五檢票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）熟記本站營運班線、業(yè)務(wù)知識，全面掌握班車變更情況。（3）嚴禁旅客攜帶危險品進站上車。（5）負責檢票，做到不錯檢，不漏檢。（6）做好查票前的準備工作，組織旅客有秩序地排隊上車，杜絕無票旅客和持無效客票旅客上車。（8）發(fā)車前，清點上車人數(shù)，并向旅客宣傳安全注意事項。（2）檢票時，認真檢查客票，做到“五看”：看車次、座號、日期、站點、行李件數(shù)；“三唱”：唱站點、座號、行李件數(shù)；“一交待”：交待旅客和自己的行李見面；“三注意”注意超高兒童持半票或殘廢軍人持殘廢軍人票、注意免費行李超重量、注意旅客是否帶了危險品。（3）行李、貨物及危險品應(yīng)區(qū)別對待，對禁止物品進行勸阻，及時上報。（4）隨時掌握班車變更情況，保持進站口秩序井然、暢通。（6）仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對象、不同要求細心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時改進服務(wù)工作。六小件寄存員業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）嚴格執(zhí)行交通部有關(guān)收費規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，按規(guī)定收費，辦理存提手續(xù)。（3）宣傳安全運輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴防旅客寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險品。操作規(guī)程（1）上崗前應(yīng)首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和上班遺留的問題，同時整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。對擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危品等不符合寄存規(guī)定的物品。（4）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊、經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時上報，查明原因、妥善處理。對超過寄存提取時間的按規(guī)定補助收寄存費。（6）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認領(lǐng)的物品，上交主管部門并填寫上交記錄，不得私自處理或挪它用。（2）嚴格執(zhí)行交通部收費規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，負責行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。（3）受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托的行包內(nèi)夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊，計量準確，按規(guī)定收費。（5）主動為旅客代辦包裝、代售包裝材料、收費合理。操作規(guī)程（1）上崗前準備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器。（2）收件、過磅、計費、開票。②對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據(jù)清晰準確。（3）分包入位，做好記錄。② 行包出庫裝車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。裝卸時嚴禁吸煙。（6）交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。（7）%以上，%以內(nèi)。八 廣播員業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規(guī)章。（2）圍繞為旅客運輸服務(wù)，有計劃地宣傳本站業(yè)務(wù)，服務(wù)項目，旅客須知和安全衛(wèi)生，旅行常識等，介紹風土人情及乘車線路。（4）嚴格交接班制度，做到播音準備，不出差錯。（6）及時播放當日班線、車次、售票、發(fā)車和到站地點及班次變更情況。（8）嚴格播音室管理，嚴禁無關(guān)人員進入播音室。（2）堅守崗位，精力集中，廣播室使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音。（3）介紹本站情況要熟悉準確、播放當日班線、車次、售票、發(fā)車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時。九 站務(wù)員業(yè)務(wù)操作規(guī)程崗位職責（1）負責車輛及時到達發(fā)車區(qū)，并督促車輛停放整齊有序。（3）保證發(fā)車現(xiàn)場車輛通道暢通，保持發(fā)班有序。（5）監(jiān)督班車到點發(fā)車，發(fā)車后下輛班車才能到位，不能出現(xiàn)兩輛班車同時到位相對。（7）現(xiàn)場指揮車輛按點進出發(fā)班車位，方便旅客上車。（2）保證班車按規(guī)定時間進入發(fā)車區(qū)，停放在指定車位待客上車。（4）制止不法人員拉客、喊客、做到文明管理。（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對有關(guān)經(jīng)營車輛實施補票和簽章。（4）工作嚴肅認真、作風正派、實事求是、以理服人。（2）保證人票相符，不發(fā)生超載、超寬、超重、超高現(xiàn)象。（4）核對車上人數(shù)與路單是否相符，行包是否有票，是否超載。重要問題及時向安全部門報告。（7）下班前，整理好檢查用具和用品，交接清楚。（2）了解行車安全知識，負責對發(fā)班車輛三防物資的檢查和駕駛員宣傳工作，嚴格督促車輛配備齊全。2 操作規(guī)程（1）逐一檢查發(fā)班車輛外觀，杜絕殘破車輛參加營運。（3）檢查參營車輛各種設(shè)施及“三防物資”是否齊全。十二調(diào)度員業(yè)務(wù)操作規(guī)程 崗位職責（1）負責合理安排車次，發(fā)車時間，及時調(diào)度車輛，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌。（3）及時向值班站長反映客流及班車運行情況。（5）接待包車業(yè)務(wù)，認真執(zhí)行運價政策，做好包車記錄，及時調(diào)度車輛。（3）做好各項記錄、日志和班車運行記錄，總結(jié)當日工作。（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對進站旅客的行李進行安檢。2 操作規(guī)程（1）、“三品”檢查員對進站旅客行包認真進行“三品”檢查，進站旅客所帶行包必須通過安檢儀進行檢查，必要時有權(quán)會同當事人開包檢查。（3）、安檢儀的操作要求： 班前嚴格按照三品檢查設(shè)備的使用說明進行開機、調(diào)試及衛(wèi)生清潔；三品檢測儀要嚴防人、畜進入，使用過后進行斷電處理，機箱門鎖好。第五篇：產(chǎn)品部員工手冊產(chǎn)品部員工手冊一、組織架構(gòu)及工作流程二、崗位說明崗位名稱：產(chǎn)品總監(jiān)所屬部門：產(chǎn)品部直接上級：總經(jīng)理直接下級：產(chǎn)品經(jīng)理崗位核心價值：1，根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略制定產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品發(fā)行的籌備工作；2，工作制度管理修訂及執(zhí)行部門戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程，建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善。制定競爭對手、行業(yè)信息、公司產(chǎn)品等市場產(chǎn)品信息調(diào)研計劃，包含市場動態(tài)、技術(shù)發(fā)展動態(tài)、產(chǎn)品更新替代變化及趨勢等。監(jiān)督本公司產(chǎn)品質(zhì)量，并為經(jīng)銷商提供產(chǎn)品專業(yè)的技術(shù)支持。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?zāi)芰σ螅菏煜に诋a(chǎn)業(yè)、行業(yè)的發(fā)展趨勢；熟悉產(chǎn)品性能及特征等產(chǎn)品知識。個人特質(zhì)要求：良好的溝通能力和表達能力，責任心強，對工作充滿激情，具備承受壓力的能力、良好的職業(yè)道德。合同，并追究其法律責任。新產(chǎn)品的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品管理及產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)。監(jiān)督本公司產(chǎn)品質(zhì)量，并為經(jīng)銷商提供產(chǎn)品專業(yè)的技術(shù)支持。根據(jù)接觸的第一手客戶資料，銷售部要為產(chǎn)品部提供數(shù)據(jù)支持和建議合作伙伴關(guān)系建立，負責與同業(yè)合作機構(gòu)建立良好的伙伴關(guān)系，包括醫(yī)院、代理商、競爭對手、各類渠道廠商、項目中所遇第三方廠商等；產(chǎn)品立項前的籌備工作內(nèi)部部門協(xié)作。KPI指標：產(chǎn)品方案提交的及時性；方案質(zhì)量及完整性；工作計劃完成的及時性。基本技能要求：較強的商務(wù)洽談能力。崗位職業(yè)行為禁區(qū)絕對禁止、以權(quán)謀私，損害公司利益；，徇私舞弊，給公司造成損失；《中華人民共和國勞動合同法》之規(guī)定解除勞動。職業(yè)素養(yǎng)；、尊重員工價值的工作取向；，是職業(yè)化的榜