大堂經(jīng)理工作職責(zé)-閱讀頁
2025-11-10 18:33本頁面
【正文】 出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（九）維持秩序。（十）工作要求。（十一）定期報(bào)告。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。 。他的需求你就應(yīng)該給于解決。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。三是當(dāng)好信息收集員利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競爭的手段之一；而對(duì)于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力。（四）責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致。（二）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（六）具有一定的電腦操作技能。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。（二）在客戶進(jìn)入營業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時(shí)解答客戶咨詢。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第五章 營業(yè)前的服務(wù)第十條 按照會(huì)員單位營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。第六章 營業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開始營業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安等營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營業(yè)廳進(jìn)門處，主動(dòng)迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問候客戶。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動(dòng)幫助有需求的客戶解決問題。第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可簡要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶正確操作，及時(shí)提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對(duì)于本人難以處理的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。處理客戶投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營業(yè)秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。
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