【正文】 濟效益增加是規(guī)模經(jīng)濟性。范圍經(jīng)濟性：是指當(dāng)一個企業(yè)從只生產(chǎn)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)而生產(chǎn)多種產(chǎn)品，也就是說，當(dāng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營范圍擴大的時候，平均成本下降這樣一種經(jīng)濟現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)外部性：是指當(dāng)一種產(chǎn)品對用戶的價值隨著采用相同產(chǎn)品或可兼容產(chǎn)品的用戶增加而增大。產(chǎn)生的根本原因在于網(wǎng)絡(luò)自身的系統(tǒng)性和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部組成成份之間的互補性。2011年中級經(jīng)濟師考試輔導(dǎo)：郵電專業(yè)服務(wù)營銷服務(wù)營銷組合(一)4P營銷組合的概念：4P 產(chǎn)品(Product)價格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)(二)7P服務(wù)營銷組合：4P+3P3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過程(process)(三)3R營銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵顧客向親友介紹其滿意的消費經(jīng)歷(referrals)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量概述(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義。、認(rèn)知和評價。，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調(diào)研的信息不準(zhǔn)確。三是忽視關(guān)系營銷，只側(cè)重交易營銷而忽視顧客關(guān)系。：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客期望的認(rèn)知之間的差距。：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際提供的服務(wù)之間的差距。二是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關(guān)知識。四是服務(wù)供求不平衡。產(chǎn)生原因：一是過分夸大或不實的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升。：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。第三節(jié) 服務(wù)人員與顧客服務(wù)利潤鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要靠工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。：三種心里狀態(tài)的對比(二).顧客滿意的影響因素第三篇：2012年中級經(jīng)濟師考試《工商管理專業(yè)知識與實務(wù)》考試大綱2012年中級經(jīng)濟師考試《工商管理專業(yè)知識與實務(wù)》考試大綱一、企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營決策考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握企業(yè)戰(zhàn)略概述、企業(yè)戰(zhàn)略分析、企業(yè)戰(zhàn)略類型與選擇、企業(yè)經(jīng)營決策等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)概念和方法分析實際問題的能力。（二）企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境分析，包括PEST分析法、行業(yè)生命周期分析法、波特五力模型等；企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，包括企業(yè)核心競爭力分析、價值鏈分析、波士頓矩陣分析等；企業(yè)綜合分析，包括SWOT分析法。（四）企業(yè)經(jīng)營決策企業(yè)經(jīng)營決策的概念和類型，包括企業(yè)經(jīng)營決策的定義及類型劃分；企業(yè)經(jīng)營決策的要素，包括五種企業(yè)經(jīng)營決策的要素；企業(yè)經(jīng)營決策流程，包括企業(yè)經(jīng)營決策的五種不同階段；企業(yè)經(jīng)營決策方法，包括定性決策方法和定量決策方法。二、公司法人治理結(jié)構(gòu)考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握公司治理及其運行機制、。考試內(nèi)容（一）公司治理及其運行機制公司治理的基本內(nèi)涵和基本內(nèi)容；公司內(nèi)部治理機制的構(gòu)成與基本功能；公司外部治理機制的構(gòu)成與功能；公司治理的基本模式及其方法。（三）股東機構(gòu)股東及其分類和構(gòu)成；股東的法律地位、權(quán)利和義務(wù)；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國有獨資公司權(quán)力機構(gòu)的職權(quán)和運行規(guī)則。（五）經(jīng)理機構(gòu)經(jīng)理機構(gòu)及其地位；經(jīng)理的職權(quán)、義務(wù)、責(zé)任和選擇；有限責(zé)任公司、股份有限公司和國有獨資公司經(jīng)理機構(gòu)的運行方式。三、市場營銷與品牌建設(shè)考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握市場營銷概念、環(huán)境分析與市場定位、市場營銷策略、品牌與品牌戰(zhàn)略概念、品牌戰(zhàn)略的實施等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法分析實際問題的能力。（二）環(huán)境分析與市場定位環(huán)境分析、市場細(xì)分、目標(biāo)市場與市場定位。（四）品牌與品牌戰(zhàn)略概述品牌的內(nèi)涵、品牌的作用、名牌效應(yīng)與品牌戰(zhàn)略。四、生產(chǎn)管理與控制考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)作業(yè)計劃、生產(chǎn)控制、生產(chǎn)作業(yè)控制、現(xiàn)代生產(chǎn)管理與控制的方法等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法對生產(chǎn)管理與控制進行分析的能力。（二）生產(chǎn)作業(yè)計劃生產(chǎn)作業(yè)計劃概念和特點、期量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系、車間生產(chǎn)作業(yè)計劃的主要編制方法及過程。（四）生產(chǎn)作業(yè)控制生產(chǎn)進度控制、在制品控制、庫存控制、生產(chǎn)調(diào)度的含義及其應(yīng)用和方法。五、物流管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握企業(yè)物流管理概念、企業(yè)采購與供應(yīng)物流管理、企業(yè)生產(chǎn)物流管理、企業(yè)倉儲與庫存管理、企業(yè)銷售物流管理等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法分析實際問題的能力。（二）企業(yè)采購與供應(yīng)物流管理企業(yè)采購管理的含義、特征、功能、目標(biāo)、原則和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)供應(yīng)物流管理的概念、基本任務(wù)及其作用。（四）企業(yè)倉儲與庫存管理企業(yè)倉儲管理的概念、內(nèi)容和主要任務(wù)，企業(yè)倉儲管理的主要業(yè)務(wù)，庫存的含義和分類，企業(yè)庫存管理的概念和意義，經(jīng)濟訂貨批量模型。六、技術(shù)創(chuàng)新管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握技術(shù)創(chuàng)新含義、類型與過程，技術(shù)創(chuàng)新組織與管理，技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易，技術(shù)創(chuàng)新與知識產(chǎn)權(quán)管理等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法分析實際問題的能力。（二）技術(shù)創(chuàng)新組織與管理技術(shù)創(chuàng)新與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的互動、企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)外部的技術(shù)創(chuàng)新組織模式、企業(yè)Ramp。（三）技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易技術(shù)轉(zhuǎn)移概論、技術(shù)交易、國際技術(shù)貿(mào)易。七、人力資源規(guī)劃寫薪酬管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、企業(yè)裴動合同管理與勞動爭議處理等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)概念和方法分析實際問題的能方。（二）績效考核績效與績效考核的含義、績效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、績效考核的步驟與方法。（四）企業(yè)勞動合同管理與勞動爭議處理企業(yè)勞動合同的訂立、內(nèi)容。八、企業(yè)投融資決策及重組考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握籌資決策、投資決策、企業(yè)重組等專業(yè)知識，以及運用相關(guān)理論和方法對企業(yè)投融資決策及重組進行分析的能力。（二）投資決策現(xiàn)金流量的內(nèi)容及估算、項目投資決策評價指標(biāo)。第四篇：2011年經(jīng)濟師考試大綱：工商管理專業(yè)知識與實務(wù)(中級)2011年經(jīng)濟師考試大綱：工商管理專業(yè)知識與實務(wù)（中級）第一章企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營決策考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否掌握企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)涵。是否掌握企業(yè)基本競爭戰(zhàn)略、企業(yè)總體戰(zhàn)略的構(gòu)成，并能夠運用相應(yīng)的方法進行企業(yè)戰(zhàn)略選擇。是否掌握企業(yè)經(jīng)營決策的類型，影響因素和決策過程，并掌握企業(yè)決策的定性決策方法和定量決策方法的具體應(yīng)用。(2)企業(yè)戰(zhàn)略選擇，具體包括：基本競爭戰(zhàn)略、企業(yè)總體戰(zhàn)略、戰(zhàn)略選擇。(4)企業(yè)經(jīng)營決策過程，具體包括：企業(yè)經(jīng)營決策概述、企業(yè)經(jīng)營決策過程、企業(yè)經(jīng)營決策影響因素。第二章公司法人治理結(jié)構(gòu)考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否理解了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的基本內(nèi)涵和發(fā)展趨勢、公司法人治理結(jié)構(gòu)的構(gòu)成及其功能和作用、公司法人治理結(jié)構(gòu)的運行機制。考試內(nèi)容根據(jù)實際工作需要和社會經(jīng)濟發(fā)展的要求，本章的考試內(nèi)容包括：(1)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的基本概念、基本內(nèi)涵和基本構(gòu)成，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的發(fā)展，我國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的改革。(3)股東及其分類和構(gòu)成，股東的法律地位、權(quán)利和義務(wù)，有限責(zé)任公司、股份有限公司和國有獨資公司權(quán)力機構(gòu)的職權(quán)和運行規(guī)則。(5)經(jīng)理機構(gòu)及其地位，經(jīng)理的職權(quán)、義務(wù)、責(zé)任和選擇，有限責(zé)任公司、股份有限公司和國有獨資公司經(jīng)理機構(gòu)的運行方式。第三章市場調(diào)研管理考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否掌握市場調(diào)研的含義、特征、1內(nèi)容、二手?jǐn)?shù)據(jù)與原始資料的收集方法、問卷和抽樣的設(shè)計方法，并能夠應(yīng)用有關(guān)方法進行調(diào)研數(shù)據(jù)的分析。(2)二手?jǐn)?shù)據(jù)和原始資料的收集方法，具體包括：二手?jǐn)?shù)據(jù)的來源與種類。(4)數(shù)據(jù)分析，具體包括：基礎(chǔ)統(tǒng)計分析和多元統(tǒng)計分析。是否掌握生產(chǎn)計劃的內(nèi)容、生產(chǎn)計劃指標(biāo)含義及制訂計劃的影響要素，并掌握生產(chǎn)計劃編制的流程。是否掌握生產(chǎn)作業(yè)計劃概念和特點、期量標(biāo)準(zhǔn)概念，并運用相應(yīng)的方法進行車間生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制。是否掌握生產(chǎn)作業(yè)控制常規(guī)方法和現(xiàn)代方法。(2)生產(chǎn)作業(yè)計劃，具體包括生產(chǎn)作業(yè)計劃概念和特點、期量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制。(4)生產(chǎn)作業(yè)控制，具體包括生產(chǎn)進度控制、在制品控制、生產(chǎn)調(diào)度的含義及應(yīng)崩。第五章物流管理考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否理解物流及物流管理的概念、企業(yè)物流、現(xiàn)代物流管理的發(fā)展與趨勢、物流循環(huán)過程，是否掌握物流活動的功能要素、供應(yīng)物流的相關(guān)概念、生產(chǎn)物流的相關(guān)概念、銷售物流的相關(guān)概念、分銷需求計劃、回收物流與廢棄物流管理的相關(guān)知識，是否能科學(xué)地進行采購決策、供應(yīng)存貨庫存控制、準(zhǔn)時制采購、準(zhǔn)時制生產(chǎn)。(2)供應(yīng)物流管理，具體包括供應(yīng)物流概述、采購決策、供應(yīng)存貨的庫存控制、準(zhǔn)時制采購。(4)銷售物流管理，具體包括銷售物流概述、分銷需求計劃。第六章技術(shù)創(chuàng)新管理考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否掌握技術(shù)創(chuàng)新的類型與過程、技術(shù)創(chuàng)新組織與管理、技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易、企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理等方面的基本知識和相關(guān)方法、技巧，并能夠應(yīng)用有關(guān)方法進行技術(shù)創(chuàng)新管理工作。(2)技術(shù)創(chuàng)新組織與管理，具體包括：技術(shù)創(chuàng)新與直線制組織、技術(shù)創(chuàng)新與事業(yè)部制組織、技術(shù)創(chuàng)新與矩陣結(jié)構(gòu)組織，技術(shù)創(chuàng)新小組、新事業(yè)發(fā)展部、企業(yè)技術(shù)中心，產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟、企業(yè)一政府模式、企業(yè)聯(lián)盟，Ramp。D人員的選擇與激勵、Ramp。(3)技術(shù)轉(zhuǎn)移與技術(shù)交易，具體包括：國際技術(shù)貿(mào)易含義、國際技術(shù)貿(mào)易的內(nèi)容、許可貿(mào)易、特許專營、技術(shù)服務(wù)和咨詢、合作生產(chǎn)、含有知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)轉(zhuǎn)讓的設(shè)備買賣。技術(shù)開發(fā)合同、合作開發(fā)合同、專利權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、專利實施許可合同、技術(shù)秘密轉(zhuǎn)讓合同、技術(shù)咨詢合同、技術(shù)服務(wù)合同。第七章人力資源規(guī)劃與薪酬管理考試目的通過本章的學(xué)習(xí)和考試測查，了解應(yīng)考人員是否理解了人力資源規(guī)劃、員工招聘、薪酬、員工流動的含義，是否能科學(xué)地進行人力資源需求與供給預(yù)測、員工招聘中常用的測試方法的運用、企業(yè)薪酬制度設(shè)計、員工內(nèi)部流動管理和員工流出管理，是否掌握人力資源規(guī)劃的內(nèi)容、人力資源規(guī)劃的制訂程序、員工招聘的程序和渠道、薪酬的構(gòu)成與功能、員工流動的基本理論等。(2)員工招聘，具體包括員工招聘的含義、員工招聘的作用和原則、員工招聘的程序、員工招聘的渠道、員工招聘中常用的測試方法。(4)員工流動管理，具體包括員工流動的含義和類型、員工流動的基本理論、員工內(nèi)部流動管理、員工流出管理。通過本章的學(xué)習(xí)和考試，使學(xué)員了解、熟悉和掌握籌資決策、投資決策、企業(yè)重組的基本理論和方法，從價值角度，理解企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，做好財務(wù)決策、管理及其他管理工作。(2)投資決策，具體包括：投資中的現(xiàn)金流量及估算、現(xiàn)金流量估算應(yīng)注意的問題、凈現(xiàn)值的計算過程、凈現(xiàn)值的決策規(guī)則、凈現(xiàn)值的優(yōu)缺點、內(nèi)部報酬率的計算過程、內(nèi)部報酬率的決策規(guī)則和優(yōu)缺點、獲利指數(shù)的計算過程和決策規(guī)則、投資回收期的計算方法、平均報酬率的計算方法、項目投資決策評價指標(biāo)的運用。收購與兼并的含義、并購的類型、吸收合并的含義、并購的動機、并購的財務(wù)分析、標(biāo)準(zhǔn)分立的含義、出售和分拆的含義、分立的動機、各種分立方法的優(yōu)缺點、債轉(zhuǎn)股的含義、以股抵債的含義、債轉(zhuǎn)股和以股抵債的積極意義、價值評估的基本方法?？荚噧?nèi)容(一)建筑業(yè)概述建筑業(yè)的概念及其性質(zhì)、建筑業(yè)的行業(yè)界定與分類、建筑業(yè)的行業(yè)特征。建筑業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系。建筑企業(yè)的特點。建筑企業(yè)管理制度?，F(xiàn)代建筑企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的主要形式。建筑產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟特點。建筑產(chǎn)品幾的經(jīng)濟屬性和使用壽命。企業(yè)、專業(yè)技術(shù)人員進入建筑市場，參與建筑市場競爭、取得建設(shè)工程施工許可、進行建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)的基本規(guī)則，以及其依據(jù)相關(guān)規(guī)則處理具體實務(wù)的能力。建筑市場運行的必備要素。建筑市場信息的獲取渠道。(二)建筑市場的準(zhǔn)入有執(zhí)業(yè)資格專業(yè)人員的資格種類和條件。對工程總承包和工程項目管理企業(yè)的認(rèn)識。建筑施工許可的辦理程序和條件。必須進行招標(biāo)及必須進行公開招標(biāo)的項目范圍。工程招標(biāo)代理機構(gòu)資格的分級及需要具備的基本條件。三、工程頂目管理概論考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握工程項目和工程項目管理的概念、建設(shè)工程項目管理的不同類型和相應(yīng)的任務(wù)?？荚噧?nèi)容(一)工程項目管理概述項目的含義和特點、工程項目的含義和特點。工程項目管理的類型和任務(wù)。建設(shè)用地規(guī)劃許可。建設(shè)項目相關(guān)專業(yè)專項審查。建設(shè)工程規(guī)劃許可和施工許可。建設(shè)項目檔案管理與后評估。項目結(jié)構(gòu)圖、基本組織結(jié)構(gòu)模式、項目管理的組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)分工。施工任務(wù)委托的模式、建設(shè)項目工程總承包的模式、建設(shè)項目物資采購的模式、設(shè)計任務(wù)委托的模式、項目管理委托的模式、聯(lián)合體和合作體的概念。施工企業(yè)項目經(jīng)理的工作性質(zhì)和任務(wù)、建設(shè)工程監(jiān)理的工作性質(zhì)、工作任務(wù)和工作程序以及計算機輔助工程項目管理、工程項目管理信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺上工程項目管理的概念等知識。設(shè)計階段的項目管理內(nèi)容。施丁階段的項目管理內(nèi)容。建設(shè)工程監(jiān)理的工作性質(zhì)、工作任務(wù)和工作程序。工程項目管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的必備條件、數(shù)字鴻溝與信息化的概念、工程項目管理信息化的含義、工程項目管理信息化的發(fā)展趨勢。五、工程進度管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握工程進度管理、工程項目取得成功的重要性，工程進度管理的有關(guān)概念、制訂工程進度計劃和工程流水施工基本組織方式，以及采用流水作業(yè)的方法組織工程施工和采取相應(yīng)措施進行工程進度管理的能力。工程進度管理的主要任務(wù)、方法和措施。工程進度的影響因素。工程進度計劃的編制步驟。(三)工程流水施工流水施工的概念和組織施工的基本方式、組織流水施工的條件及其經(jīng)濟效果。流水施工的基本組織方式。工程實際進度與計劃進度的比較方法。六、建設(shè)工程質(zhì)量管理考試目的測查應(yīng)試人員是否掌握建設(shè)工程質(zhì)量的基本慨念、工程建設(shè)各參與方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)、建設(shè)工程質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系、基礎(chǔ)工作和主要管理制度、建設(shè)工程質(zhì)量控制和驗收內(nèi)容及方法、建設(shè)工程施工質(zhì)量事故的報告及處理等知識?？荚噧?nèi)容(一)建設(shè)工程質(zhì)量的基本概念建設(shè)工程質(zhì)量的特點和影響建設(shè)工程質(zhì)量的因素。(三)建設(shè)工程質(zhì)量管理建設(shè)工程質(zhì)量管理的原則和基礎(chǔ)工作。建設(shè)工程建設(shè)質(zhì)量方面的主要管理制度。建設(shè)工程項目施工質(zhì)量驗收對象的劃分、程序、合格標(biāo)準(zhǔn)與竣工備