【正文】 速提供服務(wù)，盡快完成成交。（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。以下情況是接近顧客的時機(jī)。（２）、手拿商品考慮時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置?！M(jìn)行商品整理。（２）、禁忌 ——閑聊?！畭忞x崗。——四周張望。（３）、應(yīng)付多位顧客時——應(yīng)接一顧二招呼三。（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待?！獎e忘了向客人說禮貌用語。（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！绻写_切的到貨日期，要明確告知?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢纱叽兕櫩汀！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷?！獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。４）、傾聽顧客的意見。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會?)等評語。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。４）、核查機(jī)制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。步驟五:跟進(jìn)與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。３）、與顧客告別。——微笑著雙手把商品交給顧客。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸?！绖e，邀請顧客下次再來。２）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。２、商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。３）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。（三）、商品管理 １、實物管理１）、每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。２）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理１、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。２、優(yōu)雅的禮貌。４、讓顧客得到滿足，方便。６、商品具有吸引力。８、站在顧客的角度看問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。２）、幫助顧客解決—個問題。４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。５）、保持工作區(qū)域清潔。７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。３、顧客抱怨的處理原則１）、處理顧客抱怨的步驟。（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。（２）、要有自己代表公司的感覺。（４）、以第三者的角度保持冷靜。（６）、迅速、第一。（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。（１０）、絕對不要以顧客為敵。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。站立的姿勢要自然端正。３）、態(tài)度。２、接觸顧客的行為規(guī)范１）、選準(zhǔn)最佳時機(jī)。（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。（６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。２、準(zhǔn)確敏捷。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點進(jìn)行介紹。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。２）、記清面容，以免接待時忘記。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。導(dǎo)購員212。 234。服務(wù)臺232。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。３、七大步驟 １）、耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。５）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價處理”的商品。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（３）、對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理?！猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按%計算收取折舊費。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理?！耘f換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%?！猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。（２）、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。（３）、以下情況之一，不實行三包?！獦?biāo)明“處理品”的。——發(fā)票、信譽卡私自改動的?！^“三包”期限的。——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費修理。（２）、童鞋類Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！?、卡、物不相符的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。收費標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換?！浅袚?dān)三包修理者拆動造成損壞的。——三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或