【正文】 及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。（四）總結(jié)提高。六、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強對此項活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在院醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)全院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。醫(yī)院要定期開展效果評價，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。（三）強化協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動。（四）加強宣傳指導(dǎo)，要加強對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作，以此帶動全院落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。（三）加強信息管理。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。（四）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。（五）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，護(hù)士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機(jī)，挽救患者生命；使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護(hù)理的工作更加意度。落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。加強醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實效。多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。二、不足之處,及時整改。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2018730第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。完善便民服務(wù)。三、改善急診服務(wù)，及時救治患者加強急診力量。及時救治危重患者。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時應(yīng)遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導(dǎo)等。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強擇日住院管理。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。加強出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。普通病房實際床護(hù)比平均不低于1:，:1，:1。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。誠信醫(yī)療服務(wù)收費，切實維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合格收費。醫(yī)院工作人員（含實習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。落實醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對患者進(jìn)行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。注重保護(hù)患者的隱私。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責(zé)任心、耐心）。加強醫(yī)患溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費用等項目，注意溝通方式選擇和地點，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。九、加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險參保率達(dá)到100%。醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行滿意度專項排名或綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。組織實施認(rèn)證貫徹落實。及時總結(jié)交流。第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動落實情況改善醫(yī)療服務(wù)行動落實情況為貫徹上級衛(wèi)生計生行政部門及醫(yī)院的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和“為人民服務(wù)”的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院在改善醫(yī)療服務(wù)行動中做了以下工作：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。利用統(tǒng)一培訓(xùn)和自學(xué)等多種形式對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。嚴(yán)格醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)能力。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。增加出診醫(yī)生，縮短了病人等候時間；對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診候診區(qū)的布局進(jìn)行了調(diào)整和美化，布局更加合理。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設(shè)施等。三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通。對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁分解項目和重復(fù)收費。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。2018年3月20日