【正文】 ，用具參與每天店面開鋪前15分鐘早會(huì)早會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持打烊工作的執(zhí)行營業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合客戶抱怨事項(xiàng)的處理店長或上級(jí)主管交辦事項(xiàng)的處理參與每周星期一晚10：00~11：00周例會(huì)1）本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2）下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案3）工作心得、公司文化傳播分享1參與每月第一個(gè)星期一晚9：30~11：00月總結(jié)會(huì)（二）儀表頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀指甲不得留得太長，應(yīng)長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。不得在賣場聽隨身聽。工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說不得躺下或姿勢不雅。1不得在賣場快步亂跑(緊急事件例外)。1保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。1行走時(shí)姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。1招待顧客時(shí)，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進(jìn)入時(shí)而不知覺。同時(shí)，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。2）處理時(shí)間的配合對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。*從開業(yè)籌備來比較兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃“現(xiàn)成飯”。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因?yàn)橛辛恕笆聭烟ァ?，才能享受“一朝分娩”時(shí)的喜悅。*從客源、投資和資金運(yùn)用來比較兌店的優(yōu)勢也較明顯，因?yàn)樵瓉淼牡昕隙ㄓ凶约旱墓潭驮?，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。所以，從這點(diǎn)看，開店又不占優(yōu)勢。所有這些，有時(shí)很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。*簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。*房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價(jià)值就比其他類型的高，因?yàn)椴皇撬械牡赇伓寄塬@得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。*要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛，因?yàn)樯鐓^(qū)商業(yè)的消費(fèi)對象是所在地區(qū)的居民。*店鋪所處的路段也大有講究。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。*位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險(xiǎn)因素最多的一種。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。（1）員工培訓(xùn)為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下（該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料）培訓(xùn)新員工：（簽名）職位： 入職時(shí)間： 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 分店介紹 “三濾”檢查 清洗波箱 培訓(xùn)結(jié)果 燈光校對 換火花塞初步操作 美容類 “三濾”更換 輪胎動(dòng)靜平衡 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補(bǔ) 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機(jī)使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果實(shí)施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對新員工的工作技術(shù)進(jìn)行考核。分店劣勢回答 刁難顧客處理 說服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項(xiàng)目的推銷表達(dá) 結(jié) 果 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧客在場的處理 現(xiàn)場速度微笑接待 替代項(xiàng)目選擇處理方式 禮貌用語 替代項(xiàng)目表達(dá) 現(xiàn)場動(dòng)作 價(jià)格的解釋。培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果實(shí)施過程：當(dāng)知道到問題的處理方式之后。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。（4）員工培訓(xùn)加強(qiáng)季節(jié)性或節(jié)假日的項(xiàng)目開發(fā)力度和銷售力度。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長時(shí)間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。避免同時(shí)組織員工長時(shí)間的培 訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)帶來的不良后果。）傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長時(shí)間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。(4)汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級(jí)證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。汽車美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場上對養(yǎng)護(hù)工的需求。解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè)“員工工作技術(shù)”培訓(xùn)專欄作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）其中以美容類為列：分為（1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場為如何進(jìn)行工作），（2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù)傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似（7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容（1）增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。（2）空余時(shí)間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷者），其它人觀摩，并討論。B其它方面獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議（1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。（2）組織并增加娛樂活動(dòng)的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。（4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計(jì)職業(yè)道路。（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價(jià)對位，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺(tái)高度為宜。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動(dòng)地選擇推廣象。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。4）價(jià)格折扣促銷價(jià)格折扣；是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招攬顧客。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費(fèi)用。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。3）控制好倉庫溫、濕度有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。4）認(rèn)真對商品進(jìn)行在庫檢查做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護(hù)商品安全具有重要作用。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。四、服務(wù)禮儀汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。熱情接待接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。積極引見當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。交車禮儀（１）交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來上蠟。（３）送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。（五）電話禮儀接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。]（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點(diǎn)，請求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對方過5min再打。接電話注意事項(xiàng)1）電話鈴響應(yīng)盡快接通對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會(huì)有好印象。3）聲音清晰明朗打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。常見的錯(cuò)誤電話用語常見的錯(cuò)誤電話用語如表所示：常見的錯(cuò)誤電話用語錯(cuò)誤的電話用語 正確的電話用語喂您好你是誰請問您貴姓？你打錯(cuò)了！請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。（２）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。（４）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。名片的接受和保管（１）名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。（３）接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。二）鞏固老客戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每兩個(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。（二）職員工作職責(zé)大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：（１）服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會(huì)負(fù)責(zé)；（２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明；（３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督；（４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事；（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；（７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；（９）定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決