【正文】 傷害 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。 吸煙/通告 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。 外來因私電話如無緊急事故，前臺(tái)概不予轉(zhuǎn)入。 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國(guó)外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。 紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。、粗言穢語或擾亂酒店秩序。對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績(jī)效工資的10%。，高聲與客人說話。、磁卡。 最后警告有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。玩弄滅火器或保安設(shè)施。 辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。，泄露酒店機(jī)密。，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 執(zhí)行紀(jì)律程序 處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。 尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。 高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。 誠(chéng)實(shí)公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。 真誠(chéng)及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。謙虛使我們始終把客人放在首位。 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施保持制服清潔無破損。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。幫助同事完成工作。在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機(jī)密處理。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴。員工如對(duì)總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請(qǐng)申訴，酒店總經(jīng)理將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。第八章 安全措施 因工受傷 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。 火警措施 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。 立即呼喚/組織附近同事援助。 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總臺(tái)，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場(chǎng)拯救。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。第九章 安全忠告 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 清理各通道上的障礙物。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。姓名： 工號(hào)：簽名：日期： 年 月 日第五篇：酒店員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭親愛的全體員工：我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠(chéng)摯的歡迎。我們一貫秉承“于細(xì)微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標(biāo)是營(yíng)造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽(yù)。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共享價(jià)值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標(biāo)?？梢钥隙ǎㄟ^我們共同的努力，賓館一定會(huì)贏得良好的聲譽(yù)，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。借此您可以體現(xiàn)自我的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)人生的目標(biāo)。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個(gè)人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會(huì)及時(shí)得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。我希望我們的合作是長(zhǎng)期的和具有價(jià)值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進(jìn)一步。祝好總經(jīng)理 高建莉賓館簡(jiǎn)介延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會(huì)議、商務(wù)中心為一體的結(jié)合性、多功能的都市商務(wù)賓館?？头吭O(shè)備有電腦寬帶接入，空調(diào)、數(shù)字電視、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。餐部可同時(shí)容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會(huì)大廳。延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠(yuǎn)的追求。全員銷售意識(shí)作為賓館的一員，無論您在哪個(gè)部門任職，您與客人的每一次接觸都會(huì)給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。賓館的效益與員工的利益密不可分。”在業(yè)余時(shí)間，請(qǐng)您不失時(shí)機(jī)地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻(xiàn)。試用期每位新員工均與賓館簽訂《勞動(dòng)合同》并接受為期190天的試用期。如不符合工作標(biāo)準(zhǔn)，將視情況予以延期轉(zhuǎn)正或辭退。試用期滿。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對(duì)方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。具體辦法按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。原則上員工進(jìn)店半年后方可申請(qǐng)調(diào)換部門。近親的聘用原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用?？记?）員工必須按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；3）員工應(yīng)充分準(zhǔn)備更換制服的時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位工作。儀容及個(gè)人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實(shí)大方的儀容儀表?？谇慌c牙齒1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服1）工作時(shí)間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍(lán)色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。5）不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲；6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。員工餐廳1）員工需按部門主管安排，按時(shí)在賓館員工餐廳用餐，按照工作時(shí)間免費(fèi)享有兩餐工作餐； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理許可不準(zhǔn)在員工餐廳以外用餐； 3）嚴(yán)禁攜帶食品進(jìn)入員工餐廳進(jìn)食；4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當(dāng)班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉(zhuǎn)借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關(guān)規(guī)定。1拾遺與遺失員工在賓館范圍內(nèi)拾到任何物品，必須立即交部門經(jīng)處登記。1鑰匙賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財(cái)產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時(shí)不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。不得破壞或私自將賓館財(cái)物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動(dòng)； 3）員工要注意個(gè)人的言行舉止，以免影響賓館聲譽(yù)； 4）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及危險(xiǎn)品；5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉(zhuǎn)借或相互調(diào)換；7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時(shí)使用； 8）員工如強(qiáng)行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀(jì)律處分并賠償損失。1遵守時(shí)間所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務(wù)。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。1嚴(yán)禁收取小費(fèi)員工不得以任何言行或暗示索取小費(fèi)。上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食員工不得在上班時(shí)間或工作崗位上吃零食，進(jìn)餐應(yīng)在員工餐廳。2不得隨意吐痰每位員工都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守此規(guī)定。2與客人保持正常的工作關(guān)系在任何情況下，員工不準(zhǔn)與客人拉私人關(guān)系或向客人索取物品。2離職手續(xù)凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時(shí)交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時(shí)賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。對(duì)于優(yōu)秀員工，賓館指定了系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，采取以下一種或兩種以上的方式對(duì)員工表彰，同時(shí)向全體員工通報(bào)。賓館對(duì)員工遵守店規(guī)店采取一視同仁的原則。B、重大過失●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴(yán)重過失立即辭退、除名或開除。過失類別細(xì)則 輕微過失（1）遲到、早退；（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個(gè)人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進(jìn)入或參觀賓館其它部門；（5）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當(dāng)班時(shí)行為不檢點(diǎn)：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時(shí)間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；（11）上班時(shí)間洗澡、洗個(gè)人衣物；（12）當(dāng)班時(shí)不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關(guān)規(guī)定。（15）對(duì)他人說話不禮貌，態(tài)度粗暴。（17）違反更衣室的有關(guān)規(guī)定。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計(jì)三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。（11）未經(jīng)許可消防安全設(shè)備或其它移作它用；（12）在公共場(chǎng)所亂寫亂畫；（13）在賓館服用或藏匿毒品、麻醉劑、制幼劑、興奮劑、聚賭或變相賭博；（14）當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)命令、拒絕工作、經(jīng)常失職或在緊急情況下不服從指派的工作；（15）私自進(jìn)入客房或在客房看電視，使用客人浴室；（16）礦工或因事、因病缺勤未預(yù)先打電話向部門請(qǐng)假；（17）不遵守員工餐廳的就餐規(guī)定，浪費(fèi)糧食，無理取鬧；（18）沒有完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在一定合理期限內(nèi)要求完成的任務(wù)。嚴(yán)重過失（1）未經(jīng)許可在更衣柜內(nèi)或其它藏匿賓館財(cái)物；（2）故意毀壞同事或賓館財(cái)物。（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級(jí)管理工員和同事等；（12）犯有偷竊客人財(cái)物或企圖將賓館財(cái)物帶出賓館，將賓館財(cái)產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽(yù)、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。（15）參與非法罷工；（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請(qǐng)假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。處分方式員工不遵守所屬部門指定的各項(xiàng)守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實(shí)后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。行為規(guī)范與工作態(tài)度工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：行走A、挺胸快步行走。C、休息時(shí)可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。B、客人優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。講話A、音量大小要適當(dāng)，和緩清楚地講話。C、避免大聲、尖聲講話。B、見到垃圾要撿起來。D、不要在客面前橫穿，需超越客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。F、后面有人來時(shí)，要拉著把手等其進(jìn)出后再關(guān)門。B、接電話、回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點(diǎn)。F、接起電話，道先問好，然后自報(bào)部門名稱。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術(shù)語。工作場(chǎng)合A、做好本職工作，不給同事添麻煩。C、以工作應(yīng)主動(dòng)、積極。E、向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。G、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對(duì)待同事，發(fā)