【正文】 行”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助客戶。接聽電話應(yīng)問候再報部門（或崗位）名稱。2． 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。4． 與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)雅。6． 與客戶談話時應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平穩(wěn)。7． 對客戶提出問題，應(yīng)及時答復(fù)。8． 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重?！?】 10．上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶。2． 在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應(yīng)有不愉快的表情。4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。儀容儀表一、儀容規(guī)范 1．服裝嚴格按照公司規(guī)定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進入工作區(qū)域。衣服無污跡，無開線【9】 掉扣。2．鞋、襪工作時間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。男士須穿黑色襪子。不得在客人看得到的場所摘戴工作銘牌。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤起，不得留長劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭艷。手指甲要剪短，保持整齊、清潔。微笑是最好的表情。員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)投入到工作中，時刻保持公司人員的優(yōu)雅形象。各崗位員工嚴格遵守本崗位和公司各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。餐后漱口，務(wù)必去除口味、體味。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。不在客【11】 戶面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。形體動作一、站姿1．當班值崗時堅持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。2． 標準站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉時右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。3． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個固定位置。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。5． 不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后。一般前面有客戶時應(yīng)站在客戶身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標準姿態(tài)，精神飽滿。2． 入座前輕移座椅，面對客戶，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。3． 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。5． 坐下服務(wù)或與客戶交談時，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。6． 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。三、走姿1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。2． 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃【13】 腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。4． 手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。6． 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。8． 禮讓：對迎面而來的客戶、上級側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20厘米時應(yīng)立【14】 定禮讓。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶。四、蹲姿1．在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采用蹲姿。3． 下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然。五、手勢1．與他人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。3． 使用手勢時，尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢。六、握手1．握手時注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?． 不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。5． 握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。7． 多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。七、鞠躬【16】 1．行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2． 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。八、乘坐電梯1．陪同客人乘坐電梯時，若電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。2． 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。4． 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。2． 訪問時，要注意遵時守約。4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動起立問候，會談重新開始。2． 不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。4． 不得用手指點客戶。6． 不大聲喧嘩。8． 不得用左手（或戴手套）與客戶握手。【18】 2．提倡首問責任制，員工對客戶提出的要求及問題要及時解決，或在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)?！?9】第五篇：員工手冊行為規(guī)范員工行為規(guī)范第一章 總 則第一條 為規(guī)范（以下簡稱：公司）公司員工行為，樹立企業(yè)形象，養(yǎng)成良好風(fēng)氣，特制訂本規(guī)范。第三條 所屬各業(yè)務(wù)板塊、分支機構(gòu)可根據(jù)具體情況及行業(yè)標準，制定適用于本機構(gòu)的行為規(guī)范，亦可參照本規(guī)范執(zhí)行。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業(yè)。第七條 愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地亂丟紙屑、煙頭、垃圾和雜物。第九條 按時作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴禁代打卡或代簽字；有事請假,并履行書面請假手續(xù)。第十條 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，互相團結(jié)，服從分配，嚴以自律，忠于職守。第十二條 保持工作環(huán)境整潔，保持工位清潔衛(wèi)生，維護公司整體形象。第十四條 不打架、不罵人、不鬧事、不賭博，不酗酒，不在公共區(qū)吸煙，不得違法亂紀。第十六條 節(jié)約用水，安全用電，不鋪張浪費。/ 6第三章 管理人員工作紀律第十八條 對公司安排的工作，須絕對執(zhí)行，不得以任何借口拖延不行動或敷衍應(yīng)付。第二十條 公司安排的工作必須按時匯報結(jié)果，不匯報視為未完成，匯報工作必須量化，有依據(jù)，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊言辭。清楚自己的工作職責，勇于主動承擔責任，不推諉扯皮，工作不斷創(chuàng)新，不斷推出新模式。第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項規(guī)章制度，辦公室內(nèi)不準聚堆、談笑、聊天、炒股、會見私客。第二十四條 客人來訪或接聽電話時嚴格遵守“首問責任制”，任何事情不準說“不知道”，職責范圍內(nèi)的必須負責到底答復(fù)解決。第二十五條 真誠對待客戶，對客戶承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不準信口開河、私下許諾。不得出現(xiàn)因不能閉環(huán)解決問題而導(dǎo)致的投訴。第二十八條 品行端正，在物品、物資、部件的購買、使用上，禁止營私舞弊。第三十條 屬公司內(nèi)部非公開性資料必須妥善保存，不準擅自外傳泄漏，嚴禁將公司的資料、文件、報表隨意擺放到桌面上。第三十二條 對待工作認真負責，杜絕因責任心不足給公司造成嚴重經(jīng)濟損失和不良影響的事件發(fā)生。有責任遵守《勞動合同》內(nèi)容條款及公司的一切管理規(guī)章。第三十五條 各員工要盡忠職守，對公司安排的工作，必須絕對服從執(zhí)行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條口拖延不行動或敷衍應(yīng)付。安全第一，不做違反安全操作規(guī)程的事情，不傷害自己，不傷害別人，不被他人傷害。對客戶的承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不得信口開河、私下許諾。待人接物，態(tài)度真誠、謙和。職責范圍外的，必須清楚告之應(yīng)該找誰如何辦理。愛護公司財物，不蓄意損耗或損壞，不盜用或企圖擅自將公司財物攜離公司。各員工對公司的一切業(yè)務(wù)與文件，及個人的薪酬資料負有保密責任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。嚴禁吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。/ 6第五章 禮儀規(guī)范第四十三條 上班、會議、商談中或接待客戶時，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會議時，雙手自然放于桌上；應(yīng)避免背部靠緊椅背，顯出懶散現(xiàn)象。上級領(lǐng)導(dǎo)呼叫時，須盡快應(yīng)答并起身，將椅子復(fù)位、手腳并攏，站穩(wěn)后進行答話。同事之間應(yīng)主動行點頭禮或行注目禮。進入其他部門辦公室之前，一定要先敲門。日常工作接待中，引導(dǎo)來賓的基本動作：手指并攏，手心向上，手伸直；在走廊上引導(dǎo)時，要走在客戶前3步遠，應(yīng)使客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)走在客戶后面，下樓時應(yīng)走在客戶前面。切忌當面隨意放置名片。送客戶出門行鞠躬禮時，應(yīng)一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復(fù)。接聽電話應(yīng)使用標準普通話，先自報所屬單位、部門，鈴響3次以內(nèi)要接聽電話，聲音柔和，用詞禮貌，發(fā)音準確，語速適度。/ 6第五十五條 三項基本禮貌用語：“請、謝謝、對不起”，對人有所求時用“麻煩您”，主動詢問用“有什么需要我?guī)兔Α保蚴碌R用“讓您久等了”或“實在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應(yīng)先同意其意見，之后再擇機提出解釋或?qū)Σ摺５谖迨邨l 轉(zhuǎn)接電話要保持禮節(jié)，確保轉(zhuǎn)接有效；若轉(zhuǎn)接之人不在，則應(yīng)禮貌告知對方并做好記錄，任何情況下不得在工作場所大聲喧叫。第五十九 接聽電話被詢問到敏感事項時，即使本身知道亦應(yīng)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門回答。第六章 著裝、儀表規(guī)范第六十一條 著裝要求上班著裝應(yīng)大方、得體、干凈、平整，保持服裝的紐扣齊全。根據(jù)崗位和季節(jié)不同，嚴格按公司要求著裝。女士：上衣：深色西裝或深色職業(yè)套裝，白色有領(lǐng)襯衫，毛衣（單色）+襯衫（冬季）； 下裝：正裝西褲、正裝西服裙，套裙下裝，深色皮鞋，單色襪子。女士： / 6上衣：西裝或職業(yè)套裝，有領(lǐng)襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。（4）特殊情況：在特殊情況下，經(jīng)公司批準可著裝例外，包括：公司活動（如外出戶外活動）、年會、節(jié)假日期間加班等。禁止頭發(fā)染成非正常發(fā)色（金黃、紅、條紋狀等怪異發(fā)色）；禁止在公司內(nèi)戴太陽帽和太陽眼鏡；禁止男員工留長發(fā)、燙爆炸頭等怪異發(fā)型，穿耳孔等；禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環(huán)，化濃妝。第六十四條 工作牌：出入公司須佩戴工作牌，工作牌吊帶要放在衣領(lǐng)下。第六十五條 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食