【正文】 競爭實力對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。售后服務(wù)部年終工作總結(jié)8成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。本人從事售后服務(wù)已有x年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個方面做一下探討：轉(zhuǎn)眼間已來公司一年了，回想一年來的點點滴滴自己努力了不少，也進步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的`提高，能夠獨立完成日常工作。在過去的20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績。盤點自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點自己一年的工作，同時也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒能付諸于實施，或者雖然實施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。售后服務(wù)部年終工作總結(jié)9時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。切實需要。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（3）權(quán)責(zé)單位A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。不得有挪用所收貨款之行為。按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。D、其他。（2）、工作報表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法A、考核時間每月八日前提出。C、考核權(quán)責(zé)D、考核辦法分?jǐn)?shù)說明：D工作態(tài)度40分——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）E、評分和獎懲：E分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例E經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。E內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。（2）考核激勵A(yù)、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。C、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團體購物的接待。10． 定期向上級匯報工作情況。12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。20．完成上級交辦的其它任務(wù)。2．主管不在時行使主管權(quán)力。2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。2． 負(fù)責(zé)購物車/藍的整理，方便顧客的使用。4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對維修項目，如有差錯及時報告；、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；，及時通報前臺；、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。