【正文】 理解的。這就是說，當(dāng)管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實現(xiàn)和維持良好的合作時，他們之間就要進(jìn)行情報溝通，以促進(jìn)他們之間的相互了解。只有當(dāng)管理者使用好非正式組織來補(bǔ)充正式組織的情報溝通渠道時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。表達(dá)不清楚、不準(zhǔn)確往往會鑄成大錯（2）傳遞準(zhǔn)確。過早的評價會使情報溝通停頓，會使情報傳遞人員產(chǎn)生手中無措的感覺（4）消除下級人員的顧慮。案例分析：美國老板與希臘員工：在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因；在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報告的時間，實際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報告所需的時間，只是想讓美國老板下命令（習(xí)慣于命令式管理）。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。如我們通常所的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考試：針對案例中的問題，應(yīng)采取的措施有：首先要對培訓(xùn)工作進(jìn)行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等。第四篇：勞動法名詞和簡答1工作時間是指依國家法律規(guī)定勞動者在一晝夜之內(nèi)和一周之內(nèi)用于完成本職工作的時間。廣義上的勞動法：是指調(diào)整勞動關(guān)系以及勞動關(guān)系有密切聯(lián)系的其他社會關(guān)系的法律規(guī)范總稱。經(jīng)濟(jì)性罷工：是勞動關(guān)系雙方?jīng)_突激烈化時由工會組織工人集體停止工作所采取的一種對抗行動。勞動法律關(guān)系的變更：是指勞動者同用人單位根據(jù)勞動法律規(guī)范，變更原來勞動合同中確定的權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容。職業(yè)紀(jì)律：又稱為勞動紀(jì)律，指的是勞動者在勞動過程中所應(yīng)遵守的勞動規(guī)則和勞動秩序養(yǎng)老保險：又稱年金保險，是指勞動者因年老或病殘喪失勞動能力而退出勞動崗位后，從國家和社會獲得物質(zhì)補(bǔ)償和幫助的一種社會保險制度工傷保險：又稱職業(yè)傷害保險或職業(yè)傷害賠償保險，是指依法為在生產(chǎn)、工作中遭受事故傷害和患職業(yè)性疾病的勞動者及其家屬提供醫(yī)療救治、生活保障、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、醫(yī)療和職業(yè)康復(fù)等物質(zhì)幫助的一種社會保險制度。二、從職業(yè)分類上可分為：企業(yè)的勞動關(guān)系、國家機(jī)關(guān)的勞動關(guān)系、事業(yè)單位的勞動關(guān)系等。四、從工人運(yùn)動角度可分為利益沖突型勞動關(guān)系、利益一體型勞動關(guān)系、利益協(xié)調(diào)型勞動關(guān)系。民法是調(diào)整財產(chǎn)關(guān)系以及財產(chǎn)關(guān)系有密切聯(lián)系的人身關(guān)系，勞動法雖然有一部分也涉及財產(chǎn)關(guān)系如工資報酬和人身關(guān)系如職業(yè)安全，但這些關(guān)系是基于雙方主體的勞動關(guān)系而產(chǎn)生的。民事法律關(guān)系主體雙方可能是公民、法人，或一方為公民另一方為法人。三、兩者調(diào)整的原則不完全相同。勞動法除一般性雙方平等原則外，對某些主體還有特殊保護(hù)原則，如女工與未成年工的特殊保護(hù)。有：憲法；法律；行政法規(guī)；部門規(guī)章；其他法律規(guī)范中有關(guān)勞動問題的規(guī)定；地方性法規(guī)和經(jīng)濟(jì)特區(qū)法規(guī)；地方規(guī)章；國際法律文件；國際慣例簡述勞動法律關(guān)系與勞動關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系聯(lián)系方面：國家依據(jù)客觀存在的勞動關(guān)系，制定勞動法律規(guī)范，從而形成勞動法律關(guān)系；勞動關(guān)系發(fā)展變化了，要求勞動法律關(guān)系作相應(yīng)調(diào)整，勞動法律關(guān)系也會隨之變化。兩者區(qū)別：兩者所屬的范疇不同。勞動關(guān)系是在勞動過程中發(fā)生的，有共同勞動存在就會有勞動關(guān)系的存在，勞動法律關(guān)系則是被勞動法律規(guī)范所調(diào)整的勞動關(guān)系，所以它的形成必須以勞動法律規(guī)范的存在為前提簡述勞動合同的法律特征一、勞動合同主體具有特定性；二、勞動合同內(nèi)容具有勞動權(quán)利義務(wù)的統(tǒng)一性和對應(yīng)性；三、勞動合同具有雙務(wù)、有償、諾成合同的特性；四、勞動合同往往涉及第三人的物質(zhì)利益關(guān)系簡述集體合同的法律特征和重要作用法律特征：一、集體合同的主體具有特定性二、集體合同的內(nèi)容側(cè)重于維護(hù)職工權(quán)益的規(guī)定三、集體合同的訂立有嚴(yán)格的程序和形式要求四、集體合同是特殊的雙方合同五、集體合同具有勞動基準(zhǔn)法的效能集體合同的推行，對于保護(hù)勞動者的合法權(quán)益，維護(hù)與發(fā)展穩(wěn)定和諧的勞動關(guān)系，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度等方面均有重要的作用。二、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以勞動過程為其保護(hù)范圍。職業(yè)紀(jì)律是由勞動者自覺遵守的紀(jì)律。享受保險待遇有一定期限。保險功能的特殊性簡述職工福利與公共福利的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)相同點(diǎn)：職工福利與公共福利共同構(gòu)成社會福利體系，二者都是以滿足社會成員的物質(zhì)和精神生活需要、維持和提高社會成員的生活質(zhì)量為基本任務(wù)，以實現(xiàn)社會公平為主要價值目標(biāo)的物質(zhì)幫助形式區(qū)別1經(jīng)費(fèi)來源不同：職工福利的經(jīng)費(fèi)由行業(yè)或單位負(fù)擔(dān)；公共福利的經(jīng)費(fèi)則由國家或社會負(fù)擔(dān)工籌集2享受主體不同：職工福利的享受主體只限于特定的職工及其家屬；而公共福利的享受主體則是全體社會成員簡述職工民主管理的基本特點(diǎn)和作用特點(diǎn)：一、職工民主參與是勞動者參與企業(yè)管理的權(quán)利，而不是指職工有權(quán)代替企業(yè)的管理者進(jìn)行企業(yè)的管理。三、職工民主管理是指勞動者對企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的管理。職工對企業(yè)的長期發(fā)展給予了更多的關(guān)注，而不再盲目追求企業(yè)的短期效益或利潤，企業(yè)資產(chǎn)配置更趨優(yōu)化、合理。民事責(zé)任主要表現(xiàn)為損害賠償責(zé)任?？紤]到這一特性，從保護(hù)勞動者合法權(quán)益的角度出發(fā)，勞動法中對于民事責(zé)任的規(guī)定體現(xiàn)出“法定責(zé)任優(yōu)先”的原則。業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識別那些可以改善客戶活動的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價值。商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息?？蛻魞r值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效及其使用結(jié)果的感知偏好與評價。交叉銷售——借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法?？蛻艚K身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)目標(biāo)及其長遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。1拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。1客戶知識——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。1客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。2客戶互動——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。2服務(wù)補(bǔ)救——服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對服務(wù)過失采取行動，以提升客戶忠誠。2銷售智能——銷售智能提供關(guān)于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設(shè)計的，有助于高級管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實時銷售數(shù)據(jù)，對目前的銷售業(yè)績進(jìn)行評價，實現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。2數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。3關(guān)鍵績效指標(biāo)——是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標(biāo)式的量化管理方法。3營銷生產(chǎn)率——是評價企業(yè)在市場營銷活動中營銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評價營銷投入與產(chǎn)出的絕對比例關(guān)系，更重要的是探討營銷投入對產(chǎn)出的驅(qū)動作用。3關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評價，其實質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長久關(guān)系。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移?；诔瑥?qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。類型：運(yùn)營型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個后臺系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；在實踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會因為對客戶關(guān)注不夠使競爭力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。關(guān)系生命周期階段的組成?？蛻絷P(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)識的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。特別重視人員服務(wù)?？蛻絷P(guān)系給客戶帶來的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無形收益兩大類。簡述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程？答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計劃并進(jìn)行變革。怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：實施客戶基礎(chǔ)管理、實施客戶終身價值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。1描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。答：CRM戰(zhàn)略的實施層次：實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰(zhàn)略、價值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)?？蛻粜畔⒌墨@?。翰扇≈鲃咏佑|的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。CRM戰(zhàn)略活動的實施：通過對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計和提供完全個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。1在CRM的戰(zhàn)略實施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。1簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。實施新的流程1簡述客戶忠誠形成的動態(tài)過程。認(rèn)可階段：客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買?？蛻糁艺\的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去。答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關(guān)系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關(guān)性。1感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。安全性：員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。答：客戶互動的內(nèi)涵主要有5個方面：單方并不能進(jìn)行互動，互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系，互動過程遵循某種規(guī)則，互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動方對等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動。如何處理客戶抱怨。答：確認(rèn)服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題。整理分類資料，評估抱怨的內(nèi)容，查找原因。2CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。項目啟動：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項目小組。系統(tǒng)實施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。2ASP模式的特點(diǎn)。提供一對多的服務(wù)：ASP采用一對多的經(jīng)營方式。2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)？答：降低管理成本。無所不在的用戶。在客戶端硬件上的投入較少。2關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？答：從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。2平衡計分卡如何對企業(yè)經(jīng)營績效展開評價？答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。BSC的評價涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。BSC是一個從目標(biāo)出發(fā)的評價系統(tǒng)，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。