【正文】 的目的。3門戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動(dòng)資源，同時(shí)也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶不同，提供不同的個(gè)性化內(nèi)容和個(gè)性化服務(wù)。3服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對(duì)服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動(dòng)型”轉(zhuǎn)換。內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開(kāi)發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來(lái)構(gòu)成和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。答：初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來(lái)哪些主要收益？答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會(huì)聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識(shí)聯(lián)系和意識(shí)形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要?jiǎng)右?。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)1CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡(jiǎn)單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。客戶分析：客戶差異分析、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶金字塔、客戶差異矩陣。通過(guò)整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。答：認(rèn)知階段：客戶對(duì)企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。1客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)關(guān)系。但有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，還是在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠(chéng)感的必要條件，而客戶忠誠(chéng)感對(duì)客戶的行為忠誠(chéng)無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。聚集目標(biāo)客戶?？蛻艋?dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。解決客戶問(wèn)題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。答：總體規(guī)劃：從客戶角度來(lái)了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期。持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等。按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。增與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”。程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。BSC在對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)并無(wú)偏倚，它綜合測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)的有形和無(wú)形方面，同時(shí)也兼顧到非財(cái)務(wù)方面。BSC是一個(gè)從過(guò)程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。BSC可以評(píng)價(jià)客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的。從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系、客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，而運(yùn)營(yíng)成本卻十分低廉，這無(wú)疑可以降低單位交易成本。答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價(jià)值定位是對(duì)CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)遠(yuǎn)程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來(lái)選擇。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。答：重視客戶抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時(shí)的解決問(wèn)題記錄客戶抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨2服務(wù)補(bǔ)救的程序。1簡(jiǎn)述客戶互動(dòng)及其演進(jìn)。1在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f（S），而在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f（C，S）。生偏好階段：在客戶有了愉快的購(gòu)買體驗(yàn)之后，會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購(gòu)買的念頭。答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流程以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。評(píng)估與反饋機(jī)制：客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長(zhǎng)。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過(guò)識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，真正做到“以客戶為中心”。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶；低價(jià)尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無(wú)形收益包括得到信息收益、社會(huì)地位和尊重、榮譽(yù)感的強(qiáng)化、社會(huì)收益與心理收益等。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作。答：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。CRM系統(tǒng)注重于銷售、營(yíng)銷與客戶服務(wù)，通過(guò)管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升； CRM的重點(diǎn)管理客戶關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合；業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過(guò)流程改造為客戶創(chuàng)造價(jià)值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程?？蛻絷P(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類型。四、簡(jiǎn)答題客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要?jiǎng)右?？答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的變化。3投資回報(bào)法——是一種基于財(cái)務(wù)分析的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，它主要側(cè)重于財(cái)務(wù)角度對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程做出評(píng)價(jià)。2OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。2ASP模式——這里所說(shuō)的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場(chǎng)所向客戶提供實(shí)施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。2口碑效應(yīng)——是忠誠(chéng)的客戶通過(guò)向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來(lái)新的生意。1供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。1扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來(lái)維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想?？蛻糍Y產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能實(shí)施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卓越客戶價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，如果一個(gè)企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤(rùn)水平的超額收益，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，在承擔(dān)民事責(zé)任的時(shí)候，勞動(dòng)者普遍適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，而法律則明確規(guī)定用人單位在某些情況下適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，這也體現(xiàn)了對(duì)勞動(dòng)者的傾斜性保護(hù)第五篇：客戶關(guān)系管理名詞簡(jiǎn)答三、名詞解釋客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營(yíng)觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過(guò)一系列過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運(yùn)營(yíng)型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機(jī)制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡(jiǎn)述勞動(dòng)法中對(duì)于民事責(zé)任的規(guī)定的特殊性在勞動(dòng)關(guān)系締結(jié)的過(guò)程中，用人單位與勞動(dòng)者是平等的民事主體，具有相應(yīng)的民事權(quán)利和義務(wù)，如果有一方當(dāng)事人不履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)，給對(duì)方當(dāng)事人造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。二、職工民主管理是職工參與企業(yè)的管理，是勞動(dòng)者以職工的身份參與企業(yè)的管理，而不是以股東或其他身份行使管理權(quán)。職業(yè)紀(jì)律是勞動(dòng)者自愿執(zhí)行的紀(jì)律簡(jiǎn)述失業(yè)保險(xiǎn)的基本特點(diǎn)適用對(duì)象的特定性。一、集體合同是確保職工勞動(dòng)條件與勞動(dòng)待遇的必要手段；二、集體合同是協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)公平與社會(huì)穩(wěn)定的有效措施；三、集體合同是職工參與企業(yè)民主管理的重要途徑；四、集體合同是現(xiàn)代化企業(yè)管理制度的重要組成部分簡(jiǎn)述職業(yè)安全衛(wèi)生制度的基本特征一、職業(yè)安全衛(wèi)生制度的實(shí)施具有強(qiáng)制性。實(shí)際的勞動(dòng)關(guān)系也正式通過(guò)法律關(guān)系的形式得到鞏固和保護(hù)。民法以雙方平等主體等價(jià)有償為原則。二、兩者的主體不同。三、從資本的組織形式上可分為：國(guó)有控股公司的勞動(dòng)關(guān)系、私營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、外商投資企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、有限責(zé)任公司的勞動(dòng)關(guān)系等。勞動(dòng)法律關(guān)系的消滅：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范，終止其相互間的勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)關(guān)系集體協(xié)商：亦稱集體談判，指用人單位工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的用人單位代表，就勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)條件進(jìn)行商談，并簽訂集體合同的行為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)：是指承擔(dān)安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務(wù)，由國(guó)家和社會(huì)扶持，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織職業(yè)安全法律保障：是指國(guó)家為了防止勞動(dòng)者在生產(chǎn)和工作過(guò)程中的傷亡事故，保障勞動(dòng)者的生命安全和防止生產(chǎn)設(shè)備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護(hù)：是指針對(duì)女職工和未成年工的身體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)及其各自的特殊需要，在勞動(dòng)方面對(duì)他們的特殊權(quán)益的法律保障。勞動(dòng)法的基本原則：指的是包含在整個(gè)勞動(dòng)法體系之中，集中體現(xiàn)勞動(dòng)法的本質(zhì)和基本精神，貫穿于勞動(dòng)法的立法、執(zhí)法、司法的全過(guò)程的總的指導(dǎo)思想和根本準(zhǔn)則?？傊谂嘤?xùn)過(guò)程中，一般要著重解決以下問(wèn)題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標(biāo)的相結(jié)合；上級(jí)管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實(shí)踐要相結(jié)合。因此，要認(rèn)識(shí)和掌握在溝通過(guò)程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。要做好情報(bào)工作必須依靠下級(jí)（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過(guò)程中以控制，為了驪一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住情報(bào)的公開(kāi)和秘密程度。要求：（1）表達(dá)清楚。（2）完整性原則。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和成本高；妥協(xié)與猶豫不決；職責(zé)分離，把研究、建議和作決策的職權(quán)授予一個(gè)集體時(shí)，實(shí)際上是職權(quán)在組織中的分散；一個(gè)人或少數(shù)占支配地位。2管理學(xué)的觀念：管理學(xué)是一門系統(tǒng)地研究管理過(guò)程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。2計(jì)劃的表現(xiàn)形式：目的或任務(wù)、目標(biāo)，戰(zhàn)略，政策，程序，規(guī)則，規(guī)劃，預(yù)算。2時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析：時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析法是一種很有意義的計(jì)劃工作和控制技術(shù)，它也稱為計(jì)劃評(píng)審法PERT，這是一種用來(lái)觀察在時(shí)間和項(xiàng)目的推移過(guò)程中，如何把計(jì)劃的各個(gè)局部恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。菲德勒提出影響領(lǐng)導(dǎo)工作的三個(gè)基本因素是：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)關(guān)系。1組織工作和控制工作各是：組織工作是指為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動(dòng)。、有效激勵(lì)的要求：堅(jiān)持物質(zhì)利益的原則；堅(jiān)持按勞分配的原則；隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件；以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。獎(jiǎng)賞的權(quán)力是通過(guò)給予別人期望得到的東西來(lái)影響他們的行為的能力；強(qiáng)制的權(quán)力是通過(guò)懲罰來(lái)影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認(rèn)為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專家的權(quán)力是個(gè)人通過(guò)別人需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或消息來(lái)影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對(duì)自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。內(nèi)部提升的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由于對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員有較充實(shí)可靠的資料，可了解侯選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否合適新的工作；組織內(nèi)成員對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心，努力充實(shí)提高本身的知識(shí)和技能；工作有變換機(jī)會(huì)，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個(gè)良好的工作情緒；可使過(guò)去對(duì)組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。目標(biāo)管理的特點(diǎn)：目標(biāo)管理是參與管理的一種形式；強(qiáng)調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。簡(jiǎn)答：泰勒科學(xué)管理理論要點(diǎn)：科學(xué)管理的中心總是是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)人的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；工人和雇主雙方都必須來(lái)一次心理革命；把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開(kāi)，變?cè)瓉?lái)的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法；實(shí)行職能工長(zhǎng)制；在管理控制上實(shí)行例外原則。2外求制的優(yōu)點(diǎn)：被聘人員具有外來(lái)優(yōu)勢(shì)；有利平息和緩和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)之間的關(guān)系；能為組織帶來(lái)新的方法和經(jīng)驗(yàn)。有效溝通的要求：表達(dá)清楚，傳遞準(zhǔn)確，避免過(guò)早評(píng)價(jià)，消除下級(jí)人員的顧慮，管理者積極進(jìn)行溝通，對(duì)情報(bào)溝通過(guò)程加以控制。管理突破就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的，是指通過(guò)解決組織的慢性問(wèn)題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過(guò)程。1溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)效果的過(guò)程。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對(duì)問(wèn)題的種類；組織溝通的類型及方法；授權(quán)；計(jì)劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：有助于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機(jī)構(gòu)中的缺陷；有利于調(diào)動(dòng)人們的積極性，創(chuàng)造性和責(zé)任心；有利于進(jìn)行更