【正文】 二八原理”一樣，在很多時候20%的少數(shù)往往可以起到主導(dǎo)的作用。另外，蘇寧與競爭對手的競爭也將大部分集中在客戶身上。一個企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。六、蘇寧服務(wù)營銷7P策略分析（1）Product（產(chǎn)品）：對客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。因此，蘇寧十分重視顧客的服務(wù)質(zhì)量，在購買過程中的服務(wù)還是在售后的服務(wù)，蘇寧做的都非常的到位。市場趨勢上，隨著競爭的激烈，市場上的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進(jìn)行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。首先要建立以 市場營銷 本科 汪洋一葉舟市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。對有流失風(fēng)險的大客戶給予一定的折扣。整合社會資源、合作共贏。（3）Promotion（促銷）：在現(xiàn)代社會，信息溝通至關(guān)重要。與客戶進(jìn)行有效溝通，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會、擴(kuò)大促銷效果等等。（4）People(人員)：專賣店內(nèi)銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)；使顧客走進(jìn)專賣店就一種心情愉悅的感覺，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。（6）Process(過程)：服務(wù)從顧客進(jìn)入專賣店的那一刻便開始，一直到顧客的產(chǎn)品壽命結(jié)束，都應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到其中的貼心服務(wù)的存在。而不應(yīng)該在顧客購買產(chǎn)品時感覺像 市場營銷 本科 汪洋一葉舟“上帝”，受到很好的“接待”；等到產(chǎn)品出問題是，仿佛自己變成了一個“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟(jì)”，受到嚴(yán)重的“冷遇”。（7）Physical Evidence(有形展示)：蘇寧的店面設(shè)計(jì)都采用標(biāo)準(zhǔn)化裝修，布局；銷售服務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語；一次來提升蘇寧服務(wù)的質(zhì)量。七、服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。形成品牌服務(wù)。全面加強(qiáng)對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。在這方面：蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。八、客戶關(guān)系營銷策略家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。首先，企業(yè)應(yīng)做好客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實(shí)施不同級別的服務(wù)，如走訪開座談會組織各類客戶聯(lián)誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。九、建議綜合分析來看，營銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。第一，蘇寧應(yīng)重視其產(chǎn)品種類服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在我們市場上幾個大的賣場主要有蘇寧、國美、永樂、五星。因?yàn)槲以趪篮陀罉焚I過一些電子產(chǎn)品（MP3，手機(jī)等），而在蘇寧做過臨時促銷。第二，蘇寧在售后服務(wù)上可學(xué)習(xí)借鑒國美的理念。服務(wù)已經(jīng)成為國美成功連鎖的金字招牌。為顧客的承諾就是：品種、價格、服務(wù)一步到位。我在國美就很“不幸”的體會到了一次他的售后：一次買手機(jī)很不幸的在7 市場營銷 本科 汪洋一葉舟天之內(nèi)出了一點(diǎn)小毛病，拿著售后單去國美。廠商聯(lián)保，實(shí)行廠家和國美聯(lián)合保修雙保險，對售出商品終生維修,保障商品售后服務(wù)無憂。蘇寧在購物過程中的服務(wù)需要作深入的調(diào)整。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費(fèi)者購買前所體現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量。這就需要蘇寧全面調(diào)整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。而對于賣場體系，據(jù)我了解，基層專賣店賣場是其總公司分配給蘇寧的人員，根據(jù)連鎖經(jīng)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購、財務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。第六，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)良好的供貨系統(tǒng)為服務(wù)提供保障。不過，蘇寧對于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時有妥協(xié)，不似國美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對比較融洽。這方面蘇寧有一定的價位優(yōu)勢。服務(wù)營銷方面與國美相比，則是蘇寧電器的營銷短板，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場營銷 本科 汪洋一葉舟壯大的前提。提升自己的整體實(shí)力。近年來，隨著蘇寧成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，新一輪的蘇寧營銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導(dǎo)向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導(dǎo)向。蘇寧作為這樣的一個超級企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會發(fā)展的更好。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)。蘇寧易購可以靠蘇寧電器作強(qiáng)大后盾，保證其正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。近期又選擇南京、北京和杭州三地作為一期投資地點(diǎn)，對三地的投資額度基本均等。該物流中心建成后，將輻射東北、山西和京津冀地區(qū)。自此，蘇寧商品的物流配送徹底告別租賃時代。蘇寧與國內(nèi)外著名供應(yīng)廠商摩托羅拉、諾基亞、索尼、海爾達(dá)成協(xié)議，基于國際電子行業(yè)通用的數(shù)據(jù)交換準(zhǔn)則ROSETTANET協(xié)議，建立訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總的數(shù)據(jù)處理流程。蘇寧還引進(jìn)SAP系統(tǒng)以進(jìn)一步強(qiáng)化公司物流、信息流和資金流的管理。隨著SAP信息系統(tǒng)的引入，公司將在不久的將來在江蘇、浙江等地方重新整合物流配送中心，大區(qū)域的物流中心將取代目前每個城市均有的物流配送中心，以進(jìn)一步提高物流效率。政府的大力支持可以保證蘇寧電器在未來一段時間內(nèi)在中國本土茁壯成長。蘇寧與國內(nèi)制造企業(yè)有著緊密的合作，在供貨方面應(yīng)該有其優(yōu)勢，而且中國消費(fèi)者還是比較信任大型傳統(tǒng)的家電渠道。W劣勢：。功能模塊可分為前端、后端，流程模塊可分為產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)、測試、運(yùn)維。2011年蘇寧易購要打造的6000人團(tuán)隊(duì)里僅有500人將從事信息系統(tǒng)研發(fā)。，其主要原因是貨源管理不當(dāng)（3C類集中存放在大城市的中心門店，調(diào)配反應(yīng)慢，百貨類全部從南京倉庫發(fā)貨）以及全部交由第三方物流配送所致。每小時處理5000 個訂單。 B2C 網(wǎng)購平臺運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不足并存在許多問題。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù) B2C 領(lǐng)域。①蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范論壇的規(guī)范性有助于客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促銷活動，同時也可以向企業(yè)提出疑問，如送貨時間，以及網(wǎng)上商城購 買的東西與實(shí)體店購買有什么區(qū)別等等，客戶也可以通過看論壇里其他人的問題及員工的解答，可以解除心中的疑問，放心購買，但蘇寧在這方面卻做得不是很好。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時，消費(fèi)者往往會有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購物。O機(jī)會：隨著未來中國消費(fèi)品總額的增加、消費(fèi)者對網(wǎng)購接受程度的提高、國家對于網(wǎng)購行業(yè)的法律法規(guī)不斷健全，現(xiàn)代化、專業(yè)化的實(shí)體連鎖企業(yè)順勢進(jìn)入，必將推動家電B2C行業(yè)繁榮發(fā)展。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是新農(nóng)村建設(shè)過程中農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國人對家電將有更大的需求，因此公司未來仍有較大的店面及收入擴(kuò)充空間。中國家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國際化，為今后蘇寧電器帶著中國的產(chǎn)品參與國際競爭積累了一定資本。諸如，在市場準(zhǔn)入政策方面，幫助重點(diǎn)物流企業(yè)獲取國際貨代資格，并進(jìn)入海運(yùn)、航空以及公路、鐵路運(yùn)輸市場。T威脅: 市場競爭機(jī)制和市場管理法規(guī)不健全，發(fā)展物流配送所需的產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃尚未出臺，基本上無統(tǒng)一法律法規(guī)可循，對社會性的物流缺乏有效的外部約束，致使不正當(dāng)競爭較為嚴(yán)重。例如同行業(yè)中有些家電連鎖企業(yè)，也在自建物流配送中心，應(yīng)用信息系統(tǒng)，將更高效地運(yùn)行自己的物流體系，相比之下，對蘇寧易購的物流會產(chǎn)生一定的威脅。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，在2011年11月8日公布的2011年中國民營企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)榜單中，蘇寧電器有限公司排名第三。蘇寧電器作為中國電器零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，已經(jīng)被很多人所認(rèn)可，在市場上占據(jù)了很大的市場份額。發(fā)展其優(yōu)勢，克服其劣勢。國家提出了“家電下鄉(xiāng)”的口號，這對整個家電行業(yè)的發(fā)展都是有益的。家電下鄉(xiāng)是國務(wù)院做出的重要決策，既是實(shí)現(xiàn)惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)目標(biāo)的需要，也是拉動消費(fèi)帶動生產(chǎn)的一項(xiàng)重要措施。經(jīng)濟(jì)環(huán)境國家提出了“家電下鄉(xiāng)”政策，其中的品種包括彩電、冰箱（含冰柜）、洗衣機(jī)和手機(jī)。家電下鄉(xiāng)這個政策推廣的產(chǎn)品大都是蘇寧電器中的產(chǎn)品，對蘇寧電器中電器 產(chǎn)品的銷售是一個極大的促進(jìn)。技術(shù)環(huán)境目前，蘇寧電器經(jīng) 營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA 辦公、廚衛(wèi)等綜合品類，上千類品牌，20 多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器立志服務(wù)品蘇寧電器戰(zhàn)略分析牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配 送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托 WMS、TMS 等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途 配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑 80―300 公里日最大 配送能力 17 萬臺套，實(shí)現(xiàn) 24 小時送貨到戶。目前，蘇寧電器全國擁有 1800 多個售后網(wǎng)點(diǎn)、30 家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000 名服務(wù)人員、500 名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通 訊、IT 五大品類、上百個品牌此外，蘇寧電器先后攜手與 IBM、微軟、SAP、思科等國際 知名 IT 企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展。蘇寧電器戰(zhàn)略分析社會環(huán)境社會文化環(huán)境（Socialamp。未來 30 年～50 年，全球家電市場仍有很大的發(fā)展空間，中國的家電企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略的眼 光來布局企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。對家電行業(yè)來說，“家電下鄉(xiāng)”、節(jié)能產(chǎn)品惠民工程、家電“以舊換新”等一系列政策措施的推進(jìn)落實(shí)，有效地激發(fā)了家電市場需求。2009年蘇寧還通過收購日本 LAOX 等企業(yè)，掀開了中國家電零售企業(yè) 國際化發(fā)展的序幕。隨著連鎖發(fā)展和管理模式的愈加成熟、規(guī)范，蘇寧已經(jīng)確定下一階段的發(fā)展戰(zhàn)略，在進(jìn)一步加大平臺建設(shè)的同時，全面推進(jìn)營銷轉(zhuǎn)型、變革、創(chuàng)新，建立起不斷提升零售商自身價值和為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價值的能力體系。蘇寧電器戰(zhàn)略分析電器零售行業(yè)分析(五力模型分析)行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者分析2000年到2004年，我國前7名的家電零售連鎖企業(yè)，年平均增長率高達(dá)172%，已經(jīng)占領(lǐng)了包括北京、上海在內(nèi)的27個一級城市近40%的市場 國美、蘇寧、三聯(lián)、永樂、五星、大中等大型家電連鎖巨頭的迅速崛起，使得家電連鎖日益成為家電銷售的主流渠道，家電連鎖企業(yè)所占的家電銷售市場份額正日益擴(kuò)大。2005年，家電連鎖開店熱潮遍及國內(nèi)各個城市。國美和蘇寧在05年的開店數(shù)量雙雙超過150家。以永樂為代表的區(qū)域連鎖商家也廣泛地采用并購方式擴(kuò)張，店面數(shù)量增長尤為顯著。蘇寧電器戰(zhàn)略分析潛在進(jìn)入者分析2004年12月11日，在加入世貿(mào)組織3年過渡期結(jié)束之際，中國按承諾取消外商投資商業(yè)企業(yè)在區(qū)域、股權(quán)數(shù)量等方面的限制，外資進(jìn)入家電流通的門檻被取消，中國零售業(yè)全面開放。而在美國、日本等國家，排名前5位的家電連鎖零售企業(yè)的市場占有率均超過了九成。因此國內(nèi)幾家大家電連鎖企業(yè)正試圖不斷的通過并購擴(kuò)大渠道建設(shè)，進(jìn)而能夠擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模得以同國內(nèi)外商家進(jìn)行競爭。目前中國家電銷售的渠道形式有兩種，一種是傳統(tǒng)的銷售形式，即家電企業(yè)自建渠道；一種是大型家電連鎖銷售形式。所謂傳統(tǒng)自建渠道，就是企業(yè)設(shè)立一個銷售總公司，下邊設(shè)立銷售分公司，再往下設(shè)立經(jīng)營部或辦事處，由這些經(jīng)營部或辦事處在當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)銷商，通過這些經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐馁u場實(shí)現(xiàn)銷售。傳統(tǒng)渠道的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)量眾多，分布廣泛；投資較小，容易操作；深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，觸角密集。近年來，隨著大型家電連鎖的日益興起，傳統(tǒng)渠道的小店們正在節(jié)節(jié)失守，大批地被殘酷吞食掉。蘇寧電器戰(zhàn)略分析供應(yīng)商的議價能力分析家電連鎖成長的過程，同時也是家電生產(chǎn)企業(yè)對其恨愛交加的過程。近年來，家電連鎖店銷售占家電企業(yè)總銷售額的比例節(jié)節(jié)攀升，目前，家電連鎖平均占據(jù)主流家電企業(yè)年?duì)I業(yè)收入的5％～10％，對于一些企業(yè)甚至可能更高。但現(xiàn)實(shí)與理想總有太大的距離，漠視合作伙伴、操作獨(dú)斷專行是家電連鎖的通病。盡管目前家電買方市場格局的現(xiàn)實(shí)和零售中端力量的強(qiáng)大讓家電生產(chǎn)商不得不接受向家電連鎖“低頭”的事實(shí)，但家電企業(yè)為更好生存和發(fā)展進(jìn)行的抗?fàn)庯@然一刻都沒有停止過。盡管從目前看，家電生產(chǎn)商相互之間從競爭關(guān)系走向競合關(guān)系還有一定難度，但是，這種希望已在一些家電企業(yè)中萌生，如果家電連鎖商不改革營利手段，繼續(xù)以一系列非正常手段強(qiáng)壓生產(chǎn)商利潤空間，最終導(dǎo)致生產(chǎn)廠家聯(lián)手?jǐn)嗔四尺B鎖商之“糧”的事，就可能在未來某一天出現(xiàn)。有國內(nèi)家電廠商這樣表示：“美、日開店的規(guī)矩，是家電企業(yè)不參與任何經(jīng)營，他們是文明的野蠻，只要求在進(jìn)貨時壓得很低，但野蠻也就野蠻這一步，而中國的連鎖店整個過程都野蠻，強(qiáng)行要贊助，強(qiáng)行要求降價。首先，顧客的集中蘇寧電器戰(zhàn)略分析程度不高。其次，一般顧客購買的數(shù)量少。結(jié)論2 a)行業(yè)當(dāng)前競爭激烈b)行業(yè)的進(jìn)入壁壘低c)退出的障礙高 d)購買者的影響力大e)供應(yīng)商的影響力大