【正文】 作效率達(dá)到最高 五:實(shí)踐心得短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過，通過自己的切身體驗(yàn),，而這些東西將讓我終生受用。在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。報(bào)告時(shí)間2012215第五篇：移動(dòng)營業(yè)廳管理制度營業(yè)廳管理制度營業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。營業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過500元。②各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。若有維修等需求須報(bào)請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。(全天班需在中標(biāo)注.)班前班后會(huì)及例會(huì)制度統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營業(yè)日報(bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。②長時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營業(yè)操作系統(tǒng)。營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過15分鐘。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊1宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。1培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊。1營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過5人并且時(shí)間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。1營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對一”客戶經(jīng)理?？蛻粢庖娂敖ㄗh征集制度：作為加分項(xiàng)①營業(yè)前臺(tái)是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。1營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。1營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。值班長：①落實(shí)考核營業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。②對離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。②清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。行：在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理服務(wù)過程服務(wù)用語：實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；，；：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；，；：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過30秒，；術(shù)語過多，；缺乏條理性，；總分4分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。