手機(jī)零售店設(shè)計(jì)——主動(dòng)相迎-閱讀頁(yè)
2025-08-07 00:47本頁(yè)面
【正文】 店員的悲觀情緒使店員的工作業(yè)績(jī)，中橋手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。例如： 你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。 課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議 內(nèi)容： 下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售中橋手機(jī)的過(guò)程中客戶(hù)提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷(xiāo)售人員割據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由 講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。若客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因 研究表明，當(dāng)?shù)陠T建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。此時(shí)店員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶(hù)有哪些顧慮或新的想法。” 店員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨 店員只要服務(wù)周到，客戶(hù)就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到： 不要糾纏客戶(hù) 當(dāng)客戶(hù)表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶(hù)，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個(gè)手機(jī)多好啊，買(mǎi)了吧，我 給您便宜點(diǎn)。” “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！? 保持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶(hù)光臨。 客戶(hù)能向店員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)店員講解，是零售店和店員的榮幸，因此店員應(yīng)對(duì)此表示感謝； 客戶(hù)對(duì)于店員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶(hù)造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。 以個(gè)人的名義歡迎客戶(hù)再次光臨 明確表示期待帶客戶(hù)再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)送行的例句。再見(jiàn)！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇 一個(gè)理想的手機(jī)。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。 第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi) ? 方 法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶(hù)，一位扮演店員。 角色演練。 第五章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？ 在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶(hù)那些方面的信息？ 客戶(hù)購(gòu)機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié)、 協(xié)助客戶(hù)辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價(jià)格構(gòu)成、手機(jī)配置 手機(jī)常用的 功能 雖然已介紹人了信息，但此時(shí)如果客戶(hù)需要，應(yīng)該進(jìn)一步了解一下中橋手機(jī)的常見(jiàn)功能。 完善購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶(hù)良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 根據(jù)客戶(hù)的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 店員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶(hù)的需求。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶(hù)講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶(hù)出示證件時(shí)要禮貌等等。 b) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)推薦他人來(lái)購(gòu)機(jī) c) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶(hù)并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人，朋友客戶(hù)！ 謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系。 第四節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶(hù)，一位扮演店員。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶(hù)的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。 明確 告知客戶(hù) 中橋的“三包”政策。因此，店員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶(hù)時(shí)更加熱情。 第二節(jié) 處理客戶(hù)不滿(mǎn) 為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)？ 因?yàn)榭蛻?hù)自身 沒(méi)有達(dá)到期望值 本來(lái)就不高興 需要得不到滿(mǎn)足 對(duì)店員缺乏信任 持有偏見(jiàn) 對(duì)于零售店環(huán)境不滿(mǎn)意 因?yàn)榈陠T 不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 不耐煩 沒(méi)有緊迫感 不仔細(xì)聆聽(tīng) 漠不關(guān)心 缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱 不給客戶(hù)表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 對(duì)其他客戶(hù)態(tài)度不良 產(chǎn)品知識(shí)不夠 工作態(tài)度隨意 客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到什么？ 有人 聆聽(tīng)，得到尊重 問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 立即見(jiàn)到行動(dòng) 獲得補(bǔ)償 犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 澄清問(wèn)題時(shí)其不在發(fā)生 感激的態(tài)度 緊迫感
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