【正文】 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，禮貌的打個招呼，或微笑一下，贏得客人的好感。②為客人引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人側(cè)前方1米遠(yuǎn)處，身體稍微側(cè)向客人，避免背部檔住客人的視線，同時兼顧客人。④行至拐彎處，要伸手示意，走到有臺階處要提醒客人注意。⑤如有客人詢問客房和餐廳的位臵，不僅要用手勢指示所去方向(注意要五指并攏指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)還要引領(lǐng)客人到客人所要到的具體位臵。③員工同賓客順向行走時不得超越，如確因工作需要，要向客人禮貌致歉，說聲對不起；1遞接物品規(guī)范①與客人遞接物品時盡量使用雙手；②遞送刀、剪等帶刃物品時，應(yīng)把手柄一方朝向客人； ③遞送文具、筆、紙時，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交1送別賓客規(guī)范當(dāng)客人告辭時，應(yīng)禮貌與客人道別，并說：“謝謝您的光臨，歡迎再次光臨。如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕關(guān)車門，目送車遠(yuǎn)去后再離開．1電梯服務(wù)禮儀①站在電梯一側(cè)，面向客人與電梯成15度角，把電梯設(shè)臵到所在樓層，(注意：在了解客人是要上樓還是下樓)要按住客人所要去的上樓鍵或下樓鍵?！ú粶?zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； 〃不講有損酒店形象的語言；工作中常用禮貌用語及服務(wù)用語 ①尊稱語先生、小姐、女士、夫人 盡是冠以姓氏、職銜 先生、小姐、女士冠本人姓 太太、夫人冠以丈夫姓 如難以分清可稱小姐 首長、同志、老板老師、教授(對老師、教授或?qū)W者稱呼較親切)貴公司、貴單位 您太太、您夫人 您丈夫(您丈夫之意)您老、┅老(對德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(對少年兒童)小寶寶(對嬰兒)您貴姓？您大名是┅┅？您尊性大名？(問客人姓名)②迎候語請、請進、里面請、這邊請、請上樓、請坐!歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光!您好!③問候語 您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡覺前)接待服務(wù)公司讓您久等了，給您添麻煩了!?安慰語：用于客人著急或感到為難時 您別著急，慢慢來。您稍等，很快會給您解決的。(如：吃東西、喝水、不端正的姿態(tài))〃在電話機旁觸手可及的地方備好紙和筆?！ㄗ詧蠹议T或個人姓名例：“您好，XX賓館”?！ㄓ浵禄騿柷鍖Ψ酵ㄖ蛄粞缘氖掠?、時間、地點和姓名、并簡單復(fù)述。〃待對方放下電話后，自己再輕輕放下?！▎柡蛘Z：您好、你早、早上好、早上好〃問詢語：請問您預(yù)定嗎？請問您什么時間到達(dá)？需要我的幫助嗎？還需要什么嗎？接待服務(wù)公司〃致謝語：謝謝、多謝、謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎 〃告別語：再見〃致謙語：對不起、讓您久等了〃應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、知道了、不要客氣沒關(guān)系這是我們應(yīng)該做的 ③語言要求：語言要簡練、清楚、明了〃對容易造成錯誤的同音字和同字特別注意咬字清楚?！o論是熟人還是陌生人，在電話中盡量少開玩笑或使用幽默語言?！ú灰霈F(xiàn)無禮，傲慢，有氣無力，不耐煩的情況。〃接聽到幾個打錯電話或騷擾電話時，切記下一個電話“永遠(yuǎn)是工作電話”，要禮貌按規(guī)范去接聽?！ê唵谓榻B賓館的情況，根據(jù)情況約定時間面談。〃詢問對方有何事需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，姓名等，以備客人/上級回復(fù)?！ㄈ鐚Ψ綀?zhí)意要與客人/上級通話時，要先將對方的基本資料記下，然后告知對方“請稍等”或“請稍等五分鐘后再打來好嗎？”〃隨后將對方資料寫在便簽上，送至給會議室，轉(zhuǎn)交客人/上級并接受吩咐。無人接聽時，隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，請樓層服務(wù)員去敲門叫醒，直到叫醒客人為止，對晚醒的客人要告訴客人：先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了多少分鐘 〃祝客人愉快 ③會議、團隊叫醒〃接到客人電話或要求將整個會議的客人全部叫醒時，應(yīng)禮貌地請客人到前臺登記?！z查叫醒會議客人情況，如有問題必須及時糾正?？腿送对V的三種心理〃求尊重即客人采取投訴行動，希望別人認(rèn)為他投訴的是對的和有道理的，并渴望得到同情與尊重?！ㄇ笱a償即客人通過投訴，希望能補償他們損失。處理客人投訴的原則是真心真意幫助客人解決問題，把“對”讓給客人，不因小失大，及早解決。接待服務(wù)公司②保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜?！皩τ诎l(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！钡鹊取＂芙o予關(guān)心不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分的抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。⑤不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。接待服務(wù)公司十三、酒店服務(wù)的相關(guān)概念何謂酒店VIP客人VIP是酒店的重要客人或稱為貴賓，一般分如下幾種： 各國部長以上級別的領(lǐng)導(dǎo)人 社會地位或知名度很高的人士對本酒店的經(jīng)營管理和發(fā)展有極大幫助的人士 酒店行業(yè)的高級別同行，如：高級職員、各級經(jīng)理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)即個性化服務(wù)“規(guī)范服務(wù)+超長服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)秀服務(wù)員的基本條件？優(yōu)良的儀容儀表、良好的紀(jì)律修養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)、良好的專業(yè)技術(shù) 做好每一次對客的服務(wù)工作十四、新員工入職培訓(xùn)紀(jì)律要求新員工上崗前應(yīng)對公司有個全面了解，熟悉各項規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，關(guān)注公司的發(fā)展，學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的基本技能，為將來的對客服務(wù)做好充足的準(zhǔn)備。新員工進出賓館須列縱隊行走員工通道或按規(guī)定的路線行走。需要時使用員工衛(wèi)生間，不準(zhǔn)在任何一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)逗留。上課期間要求手機設(shè)為振動或關(guān)機狀態(tài)，不許接聽電話。上課時認(rèn)真做好筆記，不得交頭接耳，玩弄手中的文具，保持課堂安靜。324第五篇：入職培訓(xùn)心得體會入職培訓(xùn)心得體會在為期四天的入職培訓(xùn)過程中，學(xué)院為我們新近人員安排了非常豐富的培訓(xùn)內(nèi)容。通過四天的培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了很多實用的專業(yè)知識和做人的道理，同時也收獲了不少新的體會。作為一名新進的專業(yè)教師最重要的就是學(xué)會如何上好課，要認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實實的去為上好每一堂課做好充分的準(zhǔn)備。要做好教學(xué)工作我還有很多知識要學(xué)習(xí)，還要花大力氣，下苦功夫。第二，此次培訓(xùn)教會我如何努力成為一名合格的輔導(dǎo)員。作為一名輔導(dǎo)員，除了要完成學(xué)生的日常管理工作外，還要對學(xué)生進行思想政治教育、安全教育、心理健康教育以及職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的教育；不僅要關(guān)注 學(xué)生的學(xué)習(xí)，還要關(guān)心他們的生活，同時還要努力的促進學(xué)生的就業(yè)工作；不僅要認(rèn)真完成規(guī)定的工作任務(wù)，還要努力學(xué)會如何與學(xué)生溝通和交流。第三，此次培訓(xùn)教會了我如何努力成為一名有個人魅力的老師。但是通過此次培訓(xùn)，我才發(fā)現(xiàn)要成為一名優(yōu)秀的教育工作者光這些是不夠的，我們的個人形象，我們的一言一行都會影響到學(xué)生，都會為我們的工作加分或減分。在妝容上要化淡妝，同時做到“坐如鐘、站如松、行如風(fēng)”。要想成為一名有魅力的教師，還要學(xué)會如何處理好師生關(guān)系。學(xué)生已經(jīng)具備了獨立認(rèn)知、思考和分析問題的能力，所以老師無論是對學(xué)生進行專業(yè)知識講授，還是在開展學(xué)生的日常教育和管理過程中，都應(yīng)該時刻記住學(xué)生的主體地位，要把學(xué)生放在中心位置，把滿足學(xué)生的管理要求作為工作的重心。第四，此次培訓(xùn)教會我如何處理好人際關(guān)系，如何做人。作為一名新進人員，理應(yīng)承擔(dān)更多的工作任務(wù)，好好珍惜這些難得的學(xué)習(xí)和鍛煉機會。通過此次培訓(xùn)，我有了更加清晰的認(rèn)識。在與人交往過程中，一定要學(xué)會大氣一點，要培養(yǎng)忍耐的能力。最后，在今后的工作中，我會努力用朱處長的一句話“世界上成功的人分為兩種，一種是傻子，一種是瘋子。我會努力工作，快樂生活，不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)和各位前輩的期望，用行動回報學(xué)院，回報社