【正文】 安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，安撫失主；在崗位上拾獲遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并將拾獲物品上交，盡可能設(shè)法與遺失客人聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員進(jìn)出飯店，或有不法分子行兇，或遇到疑似爆炸情況時(shí)，員工應(yīng)立即報(bào)告安保部門，有安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，控制局面，并有安保部門向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，由警方進(jìn)行處理，安保人員要在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)志，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散賓客，同時(shí)警告其他無(wú)關(guān)人員不得靠近危險(xiǎn)區(qū)（四）餐飲設(shè)備公共衛(wèi)生安全管理景區(qū)內(nèi)所有飲食經(jīng)營(yíng)單位開業(yè)均需向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門申請(qǐng)衛(wèi)生許可證，餐飲設(shè)施需達(dá)到國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生水平，服務(wù)人員須通過(guò)體檢，持健康證上崗；景區(qū)管理部門需會(huì)同當(dāng)?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督部門定期開展對(duì)區(qū)內(nèi)飲食單位的衛(wèi)生大檢查、抽查工作、重點(diǎn)檢查廚房衛(wèi)生狀況，防止生熟制品，原材料混放，導(dǎo)致交叉感染，以及器具消毒不力等現(xiàn)象，督促經(jīng)營(yíng)人員在食品采購(gòu)、運(yùn)輸、生產(chǎn)、加工、烹飪、保藏環(huán)節(jié)嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)；每日固定對(duì)炊具、餐具等進(jìn)行衛(wèi)生消毒；每日定時(shí)對(duì)飲食服務(wù)場(chǎng)所、廚房場(chǎng)所、物品貯藏場(chǎng)所及灶臺(tái)、餐臺(tái)、餐桌椅等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生保潔；對(duì)衛(wèi)生條件不過(guò)關(guān)的飲食經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行處罰，責(zé)令其暫停經(jīng)營(yíng)甚至取締；提高服務(wù)員保潔服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，有針對(duì)性地加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)；解雇差分有關(guān)責(zé)任人員，與發(fā)生事故的飲食經(jīng)營(yíng)單位解約；在景區(qū)推廣使用專業(yè)飲食服務(wù)企業(yè)提供的經(jīng)過(guò)衛(wèi)生消毒的清潔餐具；此外，針對(duì)非細(xì)菌性食物中毒，應(yīng)在消防防疫的基礎(chǔ)上，開展景區(qū)環(huán)境治理，消除環(huán)境污染，消滅污染源，可采取杜絕使用當(dāng)?shù)厮?，停止采?gòu)當(dāng)?shù)睾．a(chǎn)品、家畜、畜生、蔬菜、山貨、也未等應(yīng)急措施，等支付部門作出的禁令解除后，方可恢復(fù)正常供給（五）購(gòu)物設(shè)施綜合安全管理景區(qū)內(nèi)的購(gòu)物場(chǎng)所，包括各類大中型紀(jì)念品商場(chǎng)，大型綜合購(gòu)物中心，土特產(chǎn)批發(fā)市場(chǎng)，購(gòu)物街，購(gòu)物城等，應(yīng)建立消防、治安、環(huán)境安全管理制度、配備安全指示標(biāo)志、消防器材、報(bào)警裝置、防盜裝置、照明應(yīng)急系統(tǒng)、尋人廣播系統(tǒng)等，設(shè)置安全疏散通道、安全救護(hù)設(shè)施、增加安防崗位、定時(shí)巡查、定期開展員工安全救援與逃生演練 第四節(jié) 路由景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理一、景區(qū)交通事故的應(yīng)急處理（一）及時(shí)上報(bào)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的目擊人員應(yīng)立即上報(bào)景區(qū)管理部門，景區(qū)管理部門及時(shí)報(bào)告主管部門和所在地的個(gè)相關(guān)職能部門，甚至當(dāng)?shù)厝嗣裾?。發(fā)生肇事逃逸車輛逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要報(bào)告肇事逃逸車輛的車牌號(hào)、車中、顏色等特征，發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)有汽油泄漏或裝載貨物品中有可燃、易燃易爆物品時(shí)，在注意自我保護(hù)的同時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警。景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理事故，配合有關(guān)單位，部門開展調(diào)查取證，保險(xiǎn)理賠，行政處罰，民事調(diào)解等工作，并安撫旅游團(tuán)其余未受傷成員的情緒，轉(zhuǎn)送其去住宿處休息（四）撰寫事故報(bào)告景區(qū)安防部門應(yīng)就事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、造成的損失、處理過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明、商報(bào)景區(qū)管理部門、并轉(zhuǎn)交相關(guān)上報(bào)職能部門（五）處理善后事宜景區(qū)管理部門針對(duì)問(wèn)題原因要對(duì)景區(qū)道路交通狀況開展徹查與研究，從交通事故發(fā)生的安全標(biāo)志、防護(hù)設(shè)施、通信保障、事故急救裝置、應(yīng)急車輛配置、應(yīng)急人員救助技能等薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)（一）景區(qū)盜竊和搶劫事故的應(yīng)急處理了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防人員應(yīng)查明事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)，對(duì)失竊處、犯罪分子必經(jīng)之地和可能出入的場(chǎng)所所遺留的作案痕跡要妥善保護(hù)好，維持原狀，對(duì)犯罪分子動(dòng)過(guò)的物品、家具、門窗不準(zhǔn)觸摸，不要做模仿實(shí)驗(yàn)以免留下新的痕跡，破壞舊的痕跡。尋找目擊證人和物證，搜尋關(guān)鍵線索，在景區(qū)內(nèi)部排查與案情有關(guān)的各類人員，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，向景區(qū)周邊發(fā)生協(xié)查通報(bào)，最終確定犯罪嫌疑人，在景區(qū)內(nèi)張貼通報(bào)令撰寫報(bào)告寫出書面報(bào)告，說(shuō)明案件的性質(zhì)、采取的措施、受害人的反應(yīng)及要求（二）景區(qū)敲詐勒索、詐騙事故的處理了解情況，迅速報(bào)警景區(qū)安防部門組成聯(lián)防隊(duì)（可聯(lián)防當(dāng)?shù)孛癖姡?，根?jù)受害者提供的線索，尋找目擊證人和物證，搜尋關(guān)鍵線索，對(duì)購(gòu)物區(qū)域的售貨人員、相關(guān)閑雜人員開拉網(wǎng)式的排查、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，進(jìn)行緝拿抓捕，追回財(cái)物與當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T聯(lián)手，整頓景區(qū)內(nèi)部的購(gòu)物中心，商店，攤販等個(gè)體工商戶，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，查處不按法經(jīng)營(yíng)的黑店，黑戶，維護(hù)好經(jīng)營(yíng)秩序，保證游客購(gòu)物安全，該取締的堅(jiān)決取締，該處罰的堅(jiān)決處罰，絕不手軟，涉嫌犯罪的移交公安機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任安撫受害游客的情緒，做出一定的補(bǔ)償三、景區(qū)國(guó)在事故的應(yīng)急處理（一）組織滅火火災(zāi)發(fā)生部位的工作人員應(yīng)立即向景區(qū)安全職能部門報(bào)告，說(shuō)明失火部位和火勢(shì)影響情況，失火現(xiàn)場(chǎng)及附近關(guān)聯(lián)區(qū)域應(yīng)立即暫停游客接待安全職能立即上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕啦块T，拉響警鈴下達(dá)緊急疏散命令由景區(qū)負(fù)責(zé)任和有關(guān)部門成立火災(zāi)搶險(xiǎn)指揮部，通知景區(qū)員工組成臨時(shí)消防員趕赴火場(chǎng)，迅速查明起火準(zhǔn)確部位，展開滅火救援；同時(shí)，命令員工通知并引到火場(chǎng)附近的客人或通過(guò)高音喇叭直接指示火場(chǎng)附近的客人在火勢(shì)蔓延前，迅速通過(guò)應(yīng)急疏散通道離開事故現(xiàn)場(chǎng)，告知在火場(chǎng)中心被圍困的客人自救逃生的辦法，命令關(guān)閉左右電源，電梯，纜車等電力運(yùn)載系統(tǒng)，通風(fēng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)移火場(chǎng)附近可燃的危險(xiǎn)品；開啟消防備用水源供給系統(tǒng)或開辟救火水源地；開辟、疏散并維護(hù)消防通道，向消防部門提供景區(qū)或住宿設(shè)施的消防規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，引導(dǎo)消防隊(duì)救援；設(shè)立警戒線，維持消防秩序，組織員工、游客或周邊群眾擅自闖入火場(chǎng)；指派醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展搶救工作，將傷員轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院；安撫游客情緒，穩(wěn)定接待秩序（二）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意劃定和保護(hù)火點(diǎn)火災(zāi)撲滅過(guò)程中，不允許擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；火源全部撲滅后，經(jīng)公安部門允許方可開展清理工作偵查人員在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)應(yīng)小心，不要買然行動(dòng)（三）組織力量調(diào)查起火原因、做出技術(shù)鑒定積極配合公安部門，尋找有關(guān)起火證據(jù)和證人，推斷起火的原因；一是員工失職、違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致；而是自然現(xiàn)此案造成的；三是人為縱火。事故發(fā)生后，景區(qū)應(yīng)立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，同時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T通告情況，在旅游部門的指示下，通過(guò)媒體發(fā)布旅游預(yù)警，或有計(jì)劃地控制游客的接待數(shù)量第二、積極配合有關(guān)部門的搶險(xiǎn)救助，開展緊急援助行動(dòng)。接受處理后立即按照要求整改，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門驗(yàn)收合格后，方可恢復(fù)飲食經(jīng)營(yíng)（六）安撫受害游客及探望他們的親屬、做出相應(yīng)的補(bǔ)償措施六、景區(qū)環(huán)境事故的應(yīng)急處理接到游客報(bào)警后，應(yīng)快速核實(shí)信息，組織救援隊(duì)，迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)開展緊急措施，對(duì)難以靠近的事發(fā)地的遇險(xiǎn)游客，通過(guò)高音喇叭或喊話告知其安全自救的正確方法和避險(xiǎn)的緊急措施，幫助他們克服恐懼、慌亂、焦躁等情緒搶救遇害遇險(xiǎn)游客，將受害者轉(zhuǎn)送到醫(yī)院進(jìn)行治療重、特大事故情況上報(bào)景區(qū)主管部門和相關(guān)政府部門，服從上級(jí)部門作出的安排發(fā)布預(yù)警信息，暫時(shí)封閉發(fā)生危害的景區(qū)區(qū)域第五節(jié) 旅游景區(qū)游客行為安全管理一、游客綜合行為安全管理景區(qū)游客服務(wù)中心可以展示景區(qū)的價(jià)值內(nèi)容，提供相關(guān)便利的旅游信息，處收到有手冊(cè)和各種旅游服務(wù)圖書、音像制品等，還可以作為游客教育中心，播放聲響資料讓游客獲得知識(shí)。通過(guò)設(shè)立旅游安全必備用品等，開展對(duì)游客安全的綜合管理旅游安全信息服務(wù)中心的作用就是協(xié)調(diào)處理各類旅游安全投訴，為游客集中播放旅游安全教育的音像等；編發(fā)游客安全指南?？梢酝ㄟ^(guò)專柜、專窗的服務(wù)形式，用品包括安全帽、安全護(hù)墊、手電筒、雨衣、帳篷、充電器、醫(yī)療衛(wèi)生急救包等；委派經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)的定點(diǎn)導(dǎo)游陪團(tuán)是景區(qū)游客服務(wù)中心的一項(xiàng)重要職責(zé)二、游客游覽行為安全管理景區(qū)定點(diǎn)導(dǎo)游應(yīng)本著安全第一的原則，再出現(xiàn)下列情況是，針對(duì)危險(xiǎn)隱患要向游客作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，提供游客注意自身安全，江青必要的安全注意事項(xiàng)、安全使用說(shuō)明，并主動(dòng)保護(hù)游客安全，引導(dǎo)他們進(jìn)行安全的路線，組織他們危險(xiǎn)的舉動(dòng)在帶領(lǐng)游客下車前、上車后在帶領(lǐng)游客游覽中遇到登山、下海、鉆洞、過(guò)橋、攀巖、蘇系、渡河、過(guò)馬路或經(jīng)過(guò)較危險(xiǎn)的地帶時(shí)在景區(qū)人流量、車流量密集的地區(qū)集中時(shí)景區(qū)治安狀況不好時(shí)在景區(qū)進(jìn)行漂流、沖浪、騎馬、滑雪、潛水、溜索、滑翔、開放式觀賞野生動(dòng)物、賽車、賽馬、降落傘、滑板、帆船、蹦極、特技表演、仿真野戰(zhàn)、熱氣球等高危險(xiǎn)性項(xiàng)目時(shí)游客自由活動(dòng)期間，拍照、攝影時(shí)溫泉理療等健身保養(yǎng)活動(dòng)時(shí)游客不遵守集體活動(dòng)紀(jì)律或團(tuán)內(nèi)小孩頑皮，游客不隨團(tuán)活動(dòng)或不走規(guī)定路線而私自行動(dòng)時(shí)遇到天氣突變、道路出現(xiàn)險(xiǎn)情、或出現(xiàn)危機(jī)旅游人身的財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，景區(qū)定點(diǎn)導(dǎo)游經(jīng)征得多數(shù)游客同意，可臨時(shí)調(diào)整游覽行程。向游客介紹如何安全用餐、衛(wèi)生用餐或引導(dǎo)他們（如游客吃手抓餅前應(yīng)提示游客先銷售，提供必要的一次性手套、餐具等供游客用餐使用）五、游客購(gòu)物行為安全管理大型購(gòu)物場(chǎng)所的員工有責(zé)任向近點(diǎn)的游客指引各個(gè)出口的位置和疏散通道的位置，并提供廣播尋人服務(wù)，針對(duì)游客購(gòu)買的商品中存在的安全問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明其有關(guān)安全攜帶事項(xiàng)、安全使用事項(xiàng)、安全保管事項(xiàng)【本章小結(jié)】本章對(duì)旅游景區(qū)安全管理工作進(jìn)行全面的介紹，依據(jù)旅游景區(qū)安全事故的類型，以交通、治安、自然災(zāi)害、飲食、環(huán)境為主線、分門別類的介紹各種安全事故的形態(tài)以及管理技術(shù)，在景區(qū)設(shè)施安全管理方面，從基礎(chǔ)設(shè)施、專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施兩個(gè)層面盡享了介紹；本章還對(duì)景區(qū)常見的突發(fā)安全事故管理以及安全管理進(jìn)行了介紹【本章思考題】景區(qū)安全事故的類型有哪些？景區(qū)安全事故的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？旅游景區(qū)主要的安全事故有哪些？