【正文】 是人的使命感，讓員工有理想、有抱負(fù)、有追求，愿意為理想而奮斗，甚至獻(xiàn)身。人不僅是成本，還是資本，人不僅參加一次分配，還要參加二次分配，當(dāng)然這里指的人是指企業(yè)的高管人員、有價值的人員、核心人員，產(chǎn)權(quán)既是精神的需要，同時也存在物質(zhì)劇增的可能性。八九點給員工安排的職業(yè)生涯路徑是非常豐富的，讓每個人都成為優(yōu)秀的人才是我們對員工的承諾，也是我們的追求。學(xué)習(xí)型社會毋庸置疑了，現(xiàn)代社會對有知識的定義，不在于是不是碩士、博士，關(guān)鍵在于你是不是有學(xué)習(xí)的意識、學(xué)習(xí)的能力和方法。其實真正的培訓(xùn)不是簡單地重復(fù)MBA的課程，而是項目經(jīng)理、合伙人講真正實踐的體會，這些東西是最寶貴的。那么我們又憑什么吸引人才、留住人才呢？首先靠環(huán)境。至于硬環(huán)境，比如從交通說起，我們能給員工提供怎樣的條件，出差是乘飛機還是坐火車；住宿是住標(biāo)準(zhǔn)間還是公寓；又比如我們的辦公場所，辦公用品，這都是我們的硬環(huán)境。第二靠機會。工作機會、發(fā)展空間、創(chuàng)業(yè)機會都是員工非?？粗氐臇|西。機會擺在那里，只要你有能力做就一定有你發(fā)揮的地方。培養(yǎng)能力分為兩個層次。以八九點為例，指從助理咨詢師一一咨詢師一一高級咨詢師的成長路線。第二個層次是領(lǐng)導(dǎo)路徑。這是綜合能力的培養(yǎng)，境界的培養(yǎng)。第四靠薪酬留人。對于企業(yè)需要什么人，如何吸引他們，在這些問題上大家都要戴一副眼鏡，比較的眼鏡，橫向比，縱向比，跟別的公司比，跟自己的過去比。就像人一出生就有思維一樣，企業(yè)文化有它存在的客觀性。還有人說，手工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代靠經(jīng)驗管理，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代靠制度管理，知識經(jīng)濟(jì)時代靠文化管理。企業(yè)要想在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的大潮中乘風(fēng)破浪，必須早動手，有目的的去培養(yǎng)自己良好的企業(yè)文化，通過文化力塑造員工的價值觀和思維方式，實現(xiàn)企業(yè)管理最高境界的“文化管理”。第一步是提煉，就是把根植于企業(yè)員工頭腦中那些有著鮮明時代烙印、符合行業(yè)、區(qū)域以及我們這群人特征的東西和美好的想法提煉出來。我覺得這比沒有強，比抄來的強，但是還很不到位。一個企業(yè)需要堅持的東西其實就那么幾條，而不是幾個條或上百條，而這些需要堅持的東西，一定要跟我們的行業(yè)特征有關(guān)，跟我們的追求和愿望有關(guān)，跟從業(yè)人員的基本特點有關(guān)。合作，首先要相互認(rèn)同，這是基礎(chǔ)。一個團(tuán)隊的每個成員都能充分意識到，有公司才有我，有大家才有我，得不到這份，會得到那份。一個是利益因素，一個是認(rèn)同因素，不管我們每一個人會怎么想，這兩條是合作的前提和基礎(chǔ)。創(chuàng)新。誠信。舉個例子，兩個企業(yè)A和B各自都想招聘兩名大學(xué)畢業(yè)生，每個企業(yè)準(zhǔn)備的總投入也是一樣的，兩人共24萬元。B企業(yè)采取兩個人一個月各1萬，一年各12萬，兩人共24萬，沒有業(yè)績獎金。有些企業(yè)家也想成為A企業(yè)，但并不容易。這說明企業(yè)一定能夠從長期堅持誠信中得到好處。敬業(yè)的表現(xiàn)一個是內(nèi)在的，一個是外在的。維護(hù)公司聲譽、幫助公司改進(jìn)管理、具有成本意識都是敬業(yè)的表現(xiàn)。八九點的文化不僅僅是理念和口號，它已經(jīng)深深地滲入到了日常的管理和行為當(dāng)中，并且有一整套措施來推廣和保證。如《員工手冊》規(guī)范了員工的行為，確定了員工的基本責(zé)權(quán)利。然后要通過組織及管理的創(chuàng)新為企業(yè)文化的實施提供活力。高層管理委員會由總裁及公司核心骨干組成，在高層管理委員會上投票時，包括總裁在內(nèi)每人投一票。另外，如首問負(fù)責(zé)制，保證每一名員工有疑問向上級或公司其他管理人員提出時，第一時間得到圓滿解決，避免了互相推諉和扯皮。活力營活動，為全體員工提供了一次交流的機會。如果說優(yōu)秀企業(yè)需要有一個好的文化理念，那么卓越企業(yè)則不再問理念是什么了，而是要問這些理念堅持了多久？有多少員工能夠比較一致地闡述這些理念？希望我們的企業(yè)理念堅持100年不變。企業(yè)戰(zhàn)略、人本、文化可以被看成三面體的企業(yè)管理金字塔，而戰(zhàn)略的高端是愿景、文化的高端是價值觀、人本的高端是使命，它們構(gòu)成了金字塔的頂部。企業(yè)核心競爭力來源于對顧客價值最大化的創(chuàng)造過程。顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，只有當(dāng)企業(yè)滿足了顧客的需求與偏好，企業(yè)才能獲得生存與發(fā)展機會。因此，為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在，也是企業(yè)核心競爭力的根本來源。[1]顧客價值同顧客需要有著密切的關(guān)系，顧客價值起源于顧客需要的滿足程度。由于顧客價值的主觀性，即顧客自身通過產(chǎn)品和服務(wù)消費而獲得的效用，只有顧客能親身感受。同時顧客價值存在客觀性，即顧客價值不能脫離產(chǎn)品和服務(wù)而憑空獲得，必定來源于具體產(chǎn)品的消費。[2]企業(yè)核心競爭力，是相對于其他同類企業(yè)而言所擁有的獨特而顯著的競爭優(yōu)勢。正由于企業(yè)核心競爭力具有以上特征，使企業(yè)在創(chuàng)造了一個潛在的顧客群體或新興市場后，可以給試圖進(jìn)入新興市場并爭奪顧客群體的競爭對手制造很高的市場壁壘。顧客價值的獲得依賴于企業(yè)自身的核心競爭力。如果企業(yè)在現(xiàn)有市場或新興市場中遭遇其他市場進(jìn)入者的有力競爭，使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場在很短的時間內(nèi)被其他企業(yè)所搶占，企業(yè)會失去賴以生存和發(fā)展的市場空間，因此，只有在企業(yè)擁有較強的核心競爭力時，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易于被競爭對手模仿和復(fù)制，才能保證企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)定的利潤收入，而不會被競爭對手奪取。這要求企業(yè)必須以顧客為中心進(jìn)行思維，并充分識別顧客的關(guān)鍵需求，通過企業(yè)的重新設(shè)計來不斷滿足這種需求。[4]以顧客為中心的思維起點是顧客，然后才轉(zhuǎn)向企業(yè)的核心競爭力：顧客的需求——如何滿足這種需求——找到解決方案——實現(xiàn)方案需要什么資源——使用這些資源所需的核心競爭力是什么。顧客關(guān)系管理的目標(biāo)是提高顧客對企業(yè)的忠誠度，而根本實現(xiàn)途徑也是創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值。如果一個企業(yè)追求的是最大化的顧客價值，就必須全面了解顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的動機，是產(chǎn)品價值、消費習(xí)慣、還是情感？如果企業(yè)真正掌握顧客購買動機和決定購買產(chǎn)品的要素，并采用適當(dāng)方式建立起購買關(guān)系，將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建自身的核心競爭力。[5]顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品有首次購買還是重復(fù)購買之分，不同情況顧客關(guān)注的重點會有所不同。這對于分析企業(yè)的核心競爭力非常重要。因此，如果一個企業(yè)還處在培養(yǎng)顧客的基礎(chǔ)階段，那么企業(yè)必須弄清是什么因素吸引了新顧客。企業(yè)一旦掌握了顧客與企業(yè)聯(lián)系中哪些聯(lián)系對顧客是最重要的，也就找到了顧客最關(guān)注的價值所在，企業(yè)就可以知道應(yīng)該采取何種戰(zhàn)略來加強這種聯(lián)系，集中資源去創(chuàng)造最大的顧客價值。一般情況下顧客在購買產(chǎn)品時，關(guān)注重點是以最低價格滿足他們需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客總是優(yōu)先購買那些購買欲望更強一些的產(chǎn)品。[6]因此，企業(yè)必須在分析與顧客所建立聯(lián)系基礎(chǔ)上，找出對顧客來說最重要的價值領(lǐng)域，并考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素的影響。[7]因此，企業(yè)需要將自己看作解決方案的提供者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者；要正確對待你的顧客潛在的問題，不要僅局限于企業(yè)本身和企業(yè)所提供產(chǎn)品方面的問題；要區(qū)別對待企業(yè)出售的產(chǎn)品和顧客購買的產(chǎn)品；要研究顧客用企業(yè)提供的產(chǎn)品做了什么，接下來是替他們做或是幫助他們做。大多數(shù)企業(yè)按照企業(yè)自身的工作要求設(shè)置具體考評指標(biāo)，按顧客價值要求，往往會出現(xiàn)企業(yè)認(rèn)為考評最重要的內(nèi)容，對顧客來講毫無價值。盡管這種做法會面臨許多反對意見，但可提升企業(yè)顧客價值措施的執(zhí)行，可以為企業(yè)帶來多重利益。從而指導(dǎo)企業(yè)將精力放到最需要解決問題的地方。為了從顧客價值中形成企業(yè)核心競爭力，需要企業(yè)全面了解競爭對手的狀況和具體競爭策略。圍繞顧客價值，通過提供比競爭對手更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，可以最大化地從當(dāng)前顧客群體中獲取更多利益。為了使企業(yè)顧客競爭策略有效，企業(yè)要加強與顧客溝通，從顧客溝通中獲取顧客信息，了解企業(yè)在顧客心目中誰會是主要競爭對手。通過比較競爭對手所創(chuàng)造的顧客價值，把握住顧客的需求以及顧客所關(guān)注的價值領(lǐng)域。由此可知，加強與顧客溝通，企業(yè)才能把為顧客創(chuàng)造價值的信息有效的傳遞給顧客，做到比競爭對手更能滿足顧客需求的策略。通過與競爭對手比較分析，將企業(yè)有限的資源投入到最能創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的地方，即顧客最關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。目前多數(shù)企業(yè)的傳統(tǒng)做法是，習(xí)慣于將企業(yè)資源集中于企業(yè)認(rèn)為最需要發(fā)展的地方，如企業(yè)自身最弱的領(lǐng)域。顧客價值最大化是提升企業(yè)核心競爭力的主要來源。企業(yè)從顧客價值創(chuàng)造中所獲得的核心競爭力，不僅有利于挖掘顧客潛力，實現(xiàn)市場增量和產(chǎn)品擴容，而且可充分利用顧客價值的獨占性來抵御競爭對手。只有通過顧客價值最大化的創(chuàng)造活動，才能在市場競爭中使企業(yè)保持優(yōu)勢地位，留住顧客和擴大顧客群體，帶來企業(yè)利益的增長。J[M].桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2001.[6][D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2002.[7][美]邁克爾[M].上海：人民出版社，1999.^