【正文】 盡其才,物盡其用，形成上下一心的價(jià)值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。形成學(xué)管理、懂管理、會(huì)管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識(shí)及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。提高后勤人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強(qiáng)醫(yī)院在收費(fèi)、科室成本核算、獎(jiǎng)金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費(fèi)和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會(huì)主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識(shí)，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實(shí)情況，加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對(duì)醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實(shí)行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。進(jìn)一步簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費(fèi)處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見效果、得實(shí)惠。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。針對(duì)以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動(dòng)整改方案 桂平黎明醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，我院本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。凡是近期能夠解決的問題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見效。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見效果、得實(shí)惠。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。針對(duì)以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。經(jīng)過三個(gè)月的動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開展接受度不高。二、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程還有待進(jìn)一步改善。就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過總結(jié)后提出以下整改措施:一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則對(duì)全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等結(jié)合起來，堅(jiān)決不搞形式主義。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。二是全面開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持?？傊?，要通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠