【正文】 好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施在活動中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價分析中獲得的思想認(rèn)識及時轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊(duì)等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關(guān)知情同意書流于形式；服務(wù)態(tài)度方面存在不少問題。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時限：2015年1月起，常抓不懈。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助第五篇：醫(yī)院“三好一滿意”自查自糾及整改方案中原鄉(xiāng)衛(wèi)生院衛(wèi)生院 “三好一滿意”自查整改報(bào)告為貫徹落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭當(dāng)群眾滿意醫(yī)務(wù)人員，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動和行風(fēng)建設(shè)，我院于5月開始在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經(jīng)過三個月的動員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度生硬，或是不認(rèn)真書寫病歷等情況。二、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程還有待進(jìn)一步改善。表現(xiàn)在相對病人集中時期如早上，門診掛號處還較擁擠和無序；輸液患者上衛(wèi)生間不方便等情況。就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過總結(jié)后提出以下整改措施:一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。充分利用我院在醒目位置設(shè)立的意見箱及意見薄，以便及時解決患者的困難。堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則對全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅(jiān)決不搞形式主義。二、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。三、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。四、繼續(xù)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對門診病人現(xiàn)場調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。二是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。三是通過加強(qiáng)各種形式義診義檢活動的開展，走到群眾中去，了解群眾需要，幫助群眾解決實(shí)際問題，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升整個醫(yī)院的形象。總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。二〇一五年五月三十一日