【正文】 表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。，復述發(fā)生問題并已經確認的理解客戶的意思。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。、第三聲的時候接起電話。要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。來訪者接待的禮儀：。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，不要直接回答要找的人在或者不在。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。送客時，把客人送到門口并說“再見”。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。這些都是非常失禮的。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。2． 嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。服務規(guī)范示例：：顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現顧客搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。根據不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我?！?，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉告及聯系。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務員的基本功，站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)?！?男服務員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動作（行走：行走時要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側行：在酒店行走，一般靠右側（如在樓層走道行走應靠外）。表情：微笑言談：講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請字當頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應稱這位先生，這位小姐，任何時候不能講喂，不知道稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問候語要切合情境：語言環(huán)境和文化背景，中國人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習以為常地認為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國客人也如此問，則會引起誤解和不快，他會認為你要請他們吃飯，問他一早去哪里，他會認為你在干預他的私事祝賀語：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風（對于坐飛機的客人）道歉語：“對不起！”、“沒關系！”、“請原諒！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請不要介意！”；道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關系！”“這是我們應該做的！”﹡尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。做好記錄通話結束時，需對對方的電話表示感受謝，等對方掛線后自己再掛線，任何時候不得用力擲聽筒二、打電話的禮儀預先將電話內容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應如何說接通電話后向對方致以簡單問候，作自我介紹，讓對方知道你是誰，必要時要報你所在部門，姓名，切記打電話給對方不報姓名，跟對方說了半天也不知道你是誰。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。三、前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝四、電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。、第三聲的時候接起電話。，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。五、來訪者接待的禮儀：。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，不要直接回答要找的人在或者不在。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。六、送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。送客時，把客人送到門口并說“再見”。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。這些都是非常失禮的。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”九、前臺內部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。2． 嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。服務規(guī)范示例：：顧客（學員家長）到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客（學員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現顧客（學員家長）搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學員家長）—方向—顧客（學員家長）：當你跟著顧客（學員家長）時，走在 顧客（學員家長）的后面2—3步。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。根據不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我?！?，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉告及聯系。糾正結果應反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。當家長向你描述時，復述發(fā)生問題并已經確認的理解家長的意思?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。不僅告訴家長你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會以特別的方式與他們和解。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關人員進行培訓，培訓要達到滿意的效