【正文】 醫(yī)療費用、藥品價格不斷上漲的今天，普通百姓自然對醫(yī)療服務(wù)的改善寄予厚望，然而由于種種原因，事實卻難盡如人意。在計劃經(jīng)濟時代，由于有公費醫(yī)療，加上昂貴的外國藥品、設(shè)備不能進口，病人所需支付的醫(yī)療費并不高。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及其相關(guān)的法律、法規(guī)沒能及時跟上市場經(jīng)濟發(fā)展的步伐，醫(yī)療商業(yè)保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等保障體系還遠(yuǎn)未完善，建設(shè)滯后的醫(yī)療保障體系，導(dǎo)致很大一批沒有參加醫(yī)療保險的人群，支付醫(yī)療費用較困難。 （二）患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)預(yù)期療效不相符。這樣，醫(yī)生在治療疾病時，可以估計到的治療效果只是一個概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報的降水概率一樣）。在實際工作中，相當(dāng)部分的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)療費用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。 （三）醫(yī)患之間缺乏有效溝通導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧。只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，服務(wù)意識淡薄，人性化服務(wù)不夠，溝通渠道不暢。在目前一項對醫(yī)患關(guān)系的研究中表明，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)不到位。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧，患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。由此可見，這是醫(yī)患沖突最直接的導(dǎo)火線。隨著社會的發(fā)展，人們的價值觀念、道德觀念亦發(fā)生了很大的變化，患者的質(zhì)量意識、參與意識、維權(quán)意識日益增強，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了新的矛盾。隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強。二是患者的參與意識增強?；颊咭罅私庵委煹挠嘘P(guān)信息，要求醫(yī)務(wù)人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強烈，過去完全由醫(yī)務(wù)人員決策進行治療的狀況已不再適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)需求。四是新聞媒體對醫(yī)院的正面宣傳不夠，個別媒體過分渲染炒作，缺少對醫(yī)務(wù)人員的理解。六是現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做出果斷處理，沒能有效地將醫(yī)療糾紛事件扼殺在萌芽之中。面對這種局面，國家的醫(yī)療改革不可能一步到位，至少現(xiàn)階段仍無法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也過分天真。 （一）及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考。因此，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變以下觀念：一是轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念。醫(yī)務(wù)人員處在一個尊貴地位，患者處于求醫(yī)、求救的地位，醫(yī)患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系?；颊哂辛诉x擇醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的條件，醫(yī)務(wù)人員用被“求”的態(tài)度“打發(fā)”患者的觀念顯然已經(jīng)不恰當(dāng)。生命自主權(quán)是人的基本權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員必須尊重這項權(quán)利。醫(yī)患之間的關(guān)系必須建立在相互平等、相互尊重的基礎(chǔ)之上。三是轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。如果醫(yī)務(wù)人員對患者存在有“恩賜”的思想，就會產(chǎn)生高高在上的感覺。四是轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念?；颊卟粌H僅需要治病，而且需要人性化的關(guān)心。只有及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考，設(shè)身處臵地為患者著想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使醫(yī)患關(guān)系朝向正常發(fā)展。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)患關(guān)系已不再是單純以義務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系。因此，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)范醫(yī)療行為入手，重視法制建設(shè)，定期開展多種形式的法制宣傳教育，學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和維權(quán)意識，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員運用法律知識指導(dǎo)臨床工作，規(guī)范行醫(yī)，依法行醫(yī)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)。這樣，醫(yī)患關(guān)系就會更加融洽，從而最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生?！岸枴奔矗阂粏柺轻t(yī)生向病人詢問“您了解自己的病情嗎。醫(yī)生第一次查房時，一定要問初入院患者一個問題：“您了解自己的病情嗎。二問是醫(yī)生向病人詢問“您對我們的治療方案有哪些疑問。醫(yī)生在為病人制定治療方案過程中，都盡可能邀請患者參與決策，并了解治療方案，讓其知曉治療方案的每一個細(xì)節(jié)，包括每一項檢查的重要性、目的性，以及每一種藥品的治療效果、大概費用等。這種做法，深受患者的好評和支持，認(rèn)為這種醫(yī)療行為確實是“走進患者的心坎里去了”。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。如果醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量好，患者的滿意度高，醫(yī)患關(guān)系就融洽；反之，醫(yī)療技術(shù)效果不令人滿意，服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致患者的不滿，就有可能釀成醫(yī)療糾紛。醫(yī)院不僅要跟上醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的步伐，而且要追蹤國際醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的先進理念，加深對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的理解，制訂行之有效的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，并注重制度的落實。醫(yī)療質(zhì)量管理存在醫(yī)療服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，只有加強全程質(zhì)量管理，動員全體醫(yī)務(wù)人員追求無缺陷的目標(biāo)，自覺避免工作失誤，才能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，營造和諧醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系的一座橋梁，也是密切醫(yī)患關(guān)系的重要策略。因此，要加強醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，掌握心理溝通的藝術(shù)。所謂“零距離”，簡單地說就是無距離，就是醫(yī)患雙方平等，相互之間無隔閡。醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。例如：我國中國科學(xué)院院士、醫(yī)療界德高望重的醫(yī)學(xué)家裘法祖教授在他60多年的從醫(yī)診療實踐中，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、用心的溝通著稱。裘教授認(rèn)真詢問了老太太的病史，再讓她躺下，仔細(xì)地檢查了她的腹部?！崩咸绱烁袆樱粌H僅是出于對裘教授精湛醫(yī)術(shù)的敬佩，更是對裘教授用心服務(wù)的感激?？梢?，有效的醫(yī)患溝通，在醫(yī)療糾紛中可化干戈為玉帛。 （五）加強醫(yī)德教育，依法誠信行醫(yī)。從有關(guān)媒體報道看，醫(yī)院經(jīng)營方面存在的問題主要有兩類：一是經(jīng)營失信，如亂收費、收紅包、虛假廣告、采購劣質(zhì)材料、科室外包等；二是違法行醫(yī)，如藥品回扣、玩忽職守、超范圍行醫(yī)等。要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，養(yǎng)成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，積極提高服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，塑造白衣天使的美好形象。使醫(yī)療行為更加符合市場規(guī)律和法治社會的要求，切實解決醫(yī)療服務(wù)中群眾看病難、看病貴問題，實現(xiàn)醫(yī)患共贏。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系離不開良好的外部環(huán)境。因此，應(yīng)加強與媒體的溝通，善于借助輿論力量，正確引導(dǎo)輿論，用大局觀念去引導(dǎo)群眾妥善處理醫(yī)患之間的各種利益關(guān)系，多宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)模范人物的事跡和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的先進典型。減少媒體對醫(yī)患關(guān)系的不良炒作，通過輿論宣傳使廣大群眾充分認(rèn)識醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項診療技術(shù)的局限性、風(fēng)險度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見性，以科學(xué)的態(tài)度正確對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，爭取取得理解和支持，營造良好的醫(yī)療工作輿論環(huán)境和社會氛圍，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象。 第25頁 共25頁