【正文】 對(duì)面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包括哪些。供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括業(yè) 務(wù)辦理區(qū)、收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、客戶自助區(qū)?！秶?guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì) “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 做了哪些規(guī)定。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。故障報(bào)修類型包括哪五類。故障報(bào)修類型包括高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量問題、客戶內(nèi)部故障、其它五類。答：包括用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、 第 15 頁(yè) 共 22 頁(yè) 保安電力、用電規(guī)劃等，并依照供電企業(yè)規(guī)定格式如實(shí)填寫用電登記表及辦理所需手續(xù)。變更用電的含義是什么?？蛻粼诓辉黾佑秒娙萘亢凸╇娀芈返那闆r下，由于自身經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、建設(shè)、生活等發(fā)生變化而向供電企業(yè)申請(qǐng)，要求改變?cè)豆┯秒姾贤分屑s定的用電事宜的業(yè)務(wù)稱為變更用電業(yè)務(wù)。變更用電包含哪些類型。包含減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類 。答：a 級(jí)營(yíng)業(yè)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置 1 個(gè)。 c 級(jí)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可設(shè)置于城市區(qū)域、 XX縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 第二十五題。 答。一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開放式。答：提供電費(fèi)及各類營(yíng)業(yè)費(fèi)用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等。收費(fèi)區(qū)應(yīng)設(shè)置護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。營(yíng)業(yè)廳中業(yè)務(wù)待辦區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。提供客戶等候，臨時(shí) 休息服務(wù)。客戶書寫臺(tái)上應(yīng)有書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫師范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。答：通過宣傳手冊(cè)、廣告展牌、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。答：根據(jù)客戶的用電 需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。 第三十題：營(yíng)業(yè)廳中引導(dǎo)區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并根據(jù)需要配設(shè)排隊(duì)機(jī)。營(yíng)業(yè)廳中自助服務(wù)區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。應(yīng)配設(shè)相應(yīng)自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢?cè)O(shè)備、自助交費(fèi)機(jī)等。請(qǐng)從發(fā)式、面容、氣味、手部四方面說(shuō)明。氣味：保持口氣清新，不吃有異味的食品。女士： 發(fā)式：勤洗梳齊、發(fā)無(wú)頭屑、頭發(fā)攏后。 氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香味過濃的香水。 第三十三題：營(yíng)業(yè)廳禮儀形體儀態(tài)中標(biāo)準(zhǔn)站姿要求是什么。 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂。 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈 30176。 的 “v” 字型或雙腿并攏，腳尖呈 “ 丁 ” 字形。答：（ 1）詢問客戶申請(qǐng)意圖； （ 2）審核客戶歷史用電情況、欠費(fèi)情況、信用情況；（ 3）接受客戶用電申請(qǐng)資料并查驗(yàn)客戶資料；（ 4）對(duì)特殊客戶開展電能質(zhì)量評(píng)估工作；（ 5）將相關(guān)資料轉(zhuǎn)至下一個(gè)流程相關(guān)部門。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是什么。 第三十六題：停電分為哪幾種類型。（ 2）臨時(shí)停電。（ 4）欠繳電費(fèi)停電。 第三十七題。 答。 （ 2）客戶的停電信息未在系統(tǒng)公布的，受理人員應(yīng)及時(shí)將該查詢業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到 95598 系統(tǒng)處理。什么是業(yè)擴(kuò)進(jìn)程查詢。業(yè)擴(kuò)進(jìn)程查詢是指供電企業(yè)為合法用電人提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)程的查詢服務(wù)。 第三十九題。 答。（ 2）繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電。（ 4）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置。（ 6）采用其他方法竊電。 95598 熱線有哪六方面職責(zé)。 95598 供電服務(wù)熱線有六大方面職責(zé)，一是 滿足客戶服務(wù)需求的平臺(tái)；二是受理客戶咨詢、查詢的平臺(tái)；三是受理客戶投訴、舉報(bào)、建議的平臺(tái)；四是供電服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)的平臺(tái)；五是為公司提供最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的平臺(tái)；六是提供服務(wù)宣傳的平臺(tái)。 95598 的業(yè)務(wù)功能是什么。業(yè)務(wù)功能是指 95598 在客戶服務(wù)及電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷管理工作中的主要職能，可概括為信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見、表?yè)P(yáng)等。 95598服務(wù)熱線的意義主要體現(xiàn)在哪三個(gè)方面。（ 1）突破了時(shí)間、空間限制，方便 了客戶辦理用電業(yè)務(wù)。（ 3）及時(shí)掌握客戶心聲，為供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供了第一手輔助決策資料。 95598 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中 “ 受理工單正確率 ” 的定義及關(guān)鍵度是什么。（ 2）關(guān)鍵度：受理工單正確率是衡量 95598 坐席人員工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。答：軟式電話按鈕主要包括：簽入（簽出）， 自動(dòng)（手動(dòng)），置閑，置忙，離席，掛機(jī)，拉回，掛起，轉(zhuǎn)移，會(huì)議，內(nèi)呼，外撥，音頻，求助，按鍵，語(yǔ)音，傳真。 95598 工單填寫有什么要求。（ 1）公司客服中心受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄 第 21 頁(yè) 共 22 頁(yè) 客戶訴求，做到語(yǔ)句通順、表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。 接單部門填寫工單時(shí)，應(yīng)意見明確、內(nèi)容真實(shí)完整。 第四 十六題。 答。 第四十七題。 答。 客戶投訴問題無(wú)相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定。投訴者本人要求撤訴。特急故障報(bào)修包括哪幾種情況。 （ 1）可能引發(fā)人身傷亡的供電設(shè)施安全隱患或故障。（ 3）可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的供電設(shè)施隱患或故障。（ 5）重要活動(dòng)電力保障期間發(fā)生影響活動(dòng)用電的供電設(shè)施安全隱患或故障。 95598一般訴求業(yè)務(wù)中舉報(bào)業(yè)務(wù)的定義是什么。舉報(bào)指客戶對(duì)供電部門內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電 、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。良好溝通的基本條件有哪些。