【正文】 節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴 處理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。 第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)責(zé)。 第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。 第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。 第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投 第 14 頁(yè) 共 20 頁(yè) 訴。由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致 的投訴。由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。 投訴處理辦公室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī) 院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促 第 15 頁(yè) 共 20 頁(yè) 相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 第三篇：醫(yī)院?jiǎn)T工投訴管理制度醫(yī)院?jiǎn)T工投訴管理制度 xx 醫(yī)院 員工投訴管理制度， 第一條： 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過(guò)程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院全體員工。員工投訴遵循逐級(jí)投訴的原則，即員工 只能首先向被投訴人的直接上級(jí)進(jìn)行投訴。投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報(bào)復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。接受投訴者應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過(guò) 7 天。員工若對(duì)處理意見(jiàn)不滿意或沒(méi)有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。投訴內(nèi)容主要有以下 5 個(gè)方面，即： 上級(jí)處理事情不公，濫用職權(quán)。 第 16 頁(yè) 共 20 頁(yè) 損害醫(yī)院利益，蒙騙 醫(yī)院，徇私舞弊。 其它。 第九條。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。第十一條：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為 投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。 暢通病員投訴渠道。辦公地點(diǎn)設(shè)在康復(fù)中心二樓。 病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。 投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。 節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。 第五篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度醫(yī)院投訴舉報(bào)處理制度 第一條醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)科，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán) 境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)科受院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長(zhǎng)接待、調(diào)查、答 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) 復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見(jiàn)。 第三條投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)科開展投訴事項(xiàng)的 調(diào)查、核實(shí)及處理工作。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。 第五條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。 第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè) 第七條投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。 第十條投訴舉報(bào)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。 第十二條投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施 適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。 第十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。 第十六條 投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核