酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告-閱讀頁
2024-09-02 12:46本頁面
【正文】 訪，那種效果也 不會(huì)是我們想要的?？墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車，并且有很多人出入?？紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來試一試。通過大門徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著，很是悠閑。 令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪 。雖然結(jié)果沒有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對(duì)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。 學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所，現(xiàn)在是經(jīng)營(yíng)。那么，能否請(qǐng)您談 一談貴酒店一些相關(guān)的理念 ? 收銀員：可以。同時(shí)，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。 學(xué)生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎 ?如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢 ? 收銀員：有，并且是每天必須的。 學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎 ? 收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。那么在這一塊，您們是怎么做的呢 ?主要職責(zé)又有哪些 ? 收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。 學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。 學(xué)生：好，謝謝 !很高興您今天跟我們說了這么多。 針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。 (一 )酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識(shí) 當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的，一臉漠然。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。在我看來，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。 另外，說到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。 (二 )酒店產(chǎn)品無特色，服務(wù)無個(gè)性，無創(chuàng)新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性 顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。酒店服務(wù)從 “ 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ” 到 “ 個(gè)性化服務(wù) ” 以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的 “ 超值服務(wù) ” 的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí) 也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。所以在我看來，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。 (四 )服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過是一種形式而已。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。 (六 )酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度 在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問題。 (七 )酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重 通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，沒有受過專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并在一定程度上不便于酒店的管理。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校 (或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校 )建立良好關(guān)系， 采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。通過硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。 以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。 調(diào)研報(bào)告 調(diào)研報(bào)告
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