【正文】 ，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 7. 收貨結束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換 貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。 超市陳列一般原則 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。 進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為1。 除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也 是很重要的。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。 按不同活動 可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。集中在一起進行銷售的方法。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。有計劃地進行清掃。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。使商品的正面面對顧客 。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。設置與商品相關的說明看板，相關商品集中陳列。演繹使用商品的實際生活場景。 五、提供信息、具有說服力的賣場 通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、 POP…… 六、陳列成本問題 為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。同時要提高效率，防止商品的損耗。 （ 2） 商品的 正面 要全部面向通路一側。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。 （ 6） 在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、 POP。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應了解與掌握的。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等， 都可以理解為在商品為先的原則指導下運作的。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。 產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程： 產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 ——產(chǎn)品重量、顆粒 ——產(chǎn)品成型 ——商品陳列上架。由此可見，超級市場成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。另外，超市的經(jīng)營者要密切關注政策及消費潮流及相關信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結構，導入新品。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用 品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結構。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持 商品優(yōu)選的原則。 有的超市將商品分為 A、 B、 C 三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為 ABC 分類管理法。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。如禮品商品群可分為 “太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、“兒童節(jié)日禮品 ”等等。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。其做法是： 決策透明化。 信息公開化。 監(jiān)控程序化。 管理制度化。 獎懲嚴明化。 2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi) (如 3 個月 )測定出一個基數(shù) (如 250 個 )，未達標準銷售量的即為淘汰。 4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關如技術監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。 九、商品藝術陳列原則 商品陳列是一門藝術，倘若陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。將商品藝術化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合?；诶斫鈨r格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。 處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。 2 .及時處理。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。 不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投 訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。 1．商品不良引起的糾紛。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。 這里所指的服務方式是 指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。這些行為很容易引起顧客不滿。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。如果顧客覺 得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。真對不起，我能做什么來補救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 有時候， 顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。 大賣場的防損耗管理 損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。上海某超市第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長 100%。 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。據(jù)有關資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。 1．加強內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用 他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應暫時存放在指定點。員工在休息時間所購商品應有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。因此，應加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損 耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。這樣才能在這方面減少損耗。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。 另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。針 對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月 3 次為宜。 其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。同時，工作人員應盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。 首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 3．供應商送貨后的空箱必須打 開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。 其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當?shù)耐素洠活櫩驮谫徫镞^程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應留意其購買行為。 4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多 人聚集處。 6．顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結帳。 大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復雜的問題。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。其具體內(nèi)容有： 目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。 ．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。 ．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。抱怨的人并非身體有什 么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。 中午１２：１０王府井新東安商場 記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為 ２８．５ ℃