銷售技巧之銷售話術-閱讀頁
2025-03-21 10:25本頁面
【正文】 們的產(chǎn)品與服務的優(yōu)勢，最后順便詢問顧客 這次來店的目的，以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。 銷售話術 場景 7 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻 因非質(zhì)量問題而要求退貨 “沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎” 顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。作為導購不可以將所有的責任全部推給顧客，即使是顧客 自己造成的，導購也有給顧客參謀建議的責任。 銷售話術 場景 7 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻 因非質(zhì)量問題而要求退貨 模板演練 導購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得 XX產(chǎn)品什么 地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？ ?? 我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點是 ?? 之所以如此是因為 ?? 所以當您用的時候顯得會 ?? （賣點導入） （顧客還是要退貨）這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求， 來，我現(xiàn)在幫您仔細挑幾款給您看看，您稍等一下 ?? 請問您喜歡什么樣的款式 （顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 點評 ：顧客來要求退貨，導購員首先應該安慰顧客并讓顧客感覺到我們非常樂意幫助 他解決問題，但不必過早表明自己態(tài)度，一定要先讓顧客主動說出事情原委，然后再針對 原因有的放矢地加以解釋。 專家觀點：換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕 銷售話術 場景 8 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是 時限已超過退貨期 [錯誤應對 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 [錯誤應對 2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 [錯誤應對 3]我們不能退。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著 事不關已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應付他，導購這種做法不利于維護良好的客情關系， 是非常不負責任的行為。 銷售話術 場景 8 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是 時限已超過退貨期 模板演練 導購：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。要不 這樣，您把東西放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您， 您看這樣好嗎？ 點評： 對于有些產(chǎn)品確實屬于顧客責任，我們應該在委婉說明我方觀點的情況下， 隨后積極表示會盡量為顧客想辦法解決的愿望。 “買的時候都沒有問題，而且您也檢查過”， 以此指責顧客，推卸掉自己身上的責任，并且暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題 概不負責，屬于一錘子買賣的心態(tài)。 “您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題”， 表明導購非常不尊重顧客，用一種非常無理的語言去指責和辱罵顧客。 銷售話術 場景 9 有些顧客不講道理，無端求退換，并且威脅 不解決不離店 模板演練 1導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定 也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負責到底。要不您把東西先留下 ?? （幫顧客解決問題） 點評 ：首先拉攏老顧客以獲得顧客配合，并誠心地告訴顧客責任在顧客身上，最后一定要 積極地以個人名義幫助顧客想辦法解決問題。這一點我完全可以理解，您放心吧。這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道 到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決， 您把東西先留下 ?? （幫顧客解決問題） 點評 ：首先認同顧客感受，然后以積極態(tài)度來解決問題，畢竟解決問題才是最重要的， 也是顧客來找我們的主要目的，何況問題并不是非常嚴重。經(jīng)理還批評我們沒有在您買東 西的時候仔細加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽碼率您的時間，確實不好意思！ 其實像這樣的損壞，我們以前確實沒有遇到過，小姐，請問您還是要這種款式嗎？ 點評 ：對于顧客堅持不配合我們的行為，導購應根據(jù)顧客的重要程度及問題大小有針對性 地加以解決。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:3621:08Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :08:3621:08:36March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 29日星期三 9時 8分 36秒 21:08:3629 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :08:3621:08Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :08:3621:08:36March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 29日星期三 9時 8分 36秒 21:08:3629 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :08:3621:08Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 29日星期三 下午 9時 8分 36秒 21:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 9時 8分 36秒 21:08:3629 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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